CRM（客户关系管理）是一个被市场熟知的词，借助软件来进行客户管理、销售管理，已达到提升签约转化，提高企业盈利的目标。SCRM是随着移动社交的大量普及而新出现的，即借助社交软件（主要是微信）对客户进行社交化管理，核心还是对客户关系进行管理，只是从以前高频的电话、面谈转移到了微信沟通上而已。

再加上这几年资本的追逐，涌现出来了一大批SCRM厂商，搭一个前端界面，跟企业微信做个接口就开始上线卖软件了，看了几个SCRM厂商的功能介绍，基本就四个部分：1、线索管理2、聊天记录管理3、群营销4、报表。所以不难看出SCRM只是把传统的客户跟进部分转移到了微信平台上而已，借助企业微信的能力，做朋友圈或者是微信群的运营。

CRM厂商尤其是SaaS厂商，自身的在线基因决定了他们是一直在升级和优化的，所以大部分老牌厂商现在也都具备跟企业微信打通的能力，比如XTools超兔CRM，一个做了18年的老牌厂商，因为一直做的是在线软件，所以无论是软件功能还是用户体验也都保持了最新的市场自适应能力。而且也跟企业微信做了接口，所以SCRM厂商宣讲的那些功能，都是一些基础能力而已。除了这个，还具备适用于各种销售模型的过程管理，比如快单、大单、招投标项目管理等，签约环节则是同时可以实现服务类企业的合同管理，和贸易类企业的订单管理。即使是复杂的产品和库存管理也都是可以实现的，而不用再额外的配备一套进销存系统进行管理。外勤的差旅、老客户的复购提醒和流失预警，还有针对多部门的（市场、销售、采购、库管、财务）协同办公，一套系统全部解决，不是更方便么！

总结来看，SCRM就是CRM的前端一个小模块，而CRM则是涵盖了从SCRM和传统行销打单，到签约，售后，整个跟客户相关的全生命周期的管理。实现了真正的从线索到回款的管理，作为一个完全的盈利周期，新线索开发和老客户的复购和流失预警管理，以及二次营销等，都是需要进行管理的。如果涉及到产品销售和库存的话，成本控制也是一项非常重要的部分，降本增效，才能提升企业整理利润水平。

CRM这个词由来已久，对于它可能一千个人眼里有一千个哈姆雷特，因为我本身从事于电商CRM这个行业，所以我就从电商的角度谈谈自己对于这个行业的一些理解和看法。

首先的一个问题电商做CRM的最终目的是什么？可能有人说为了赚到更多的钱呗，话糙理不糙，这一点肯定没问题，没有企业是不逐利的，但是如果企业有一个长期发展的愿景，那品牌一词一定会被谈及，如果只是简单粗暴的追求利益最大化的去做CRM，那最终的结果只能是短期收益的上升，对品牌形象毫无疑问会带来不小的打击，我觉得CRM最终的目的是在追求利益的同时，让客户心甘情愿的成为品牌的忠实拥护者，成为品牌的传播者。

我们需要明确的一点：客户是有生命周期的，我们要做的是尽量延长他们的生命周期，在合适的时间点与客户产生接触（可以是关怀，可以是互动），目的是让客户还能够记住你。然后配合适当的营销手段促成他们的2次，多次的交易，理想的状态是不断提升F值和M值的同时缩短R值，从而带来的效果是客户对店铺的忠诚度变的更高，我总结了一下大致的步骤：拉新-促进活跃-提升复购-传播

为了达到上面所说的效果，我们需要从几个方面具体去做

1.服务 在向新零售转型的过程中，阿里提到了一个重要的概念 就是 货 场 人的重铸，其中的关键点就是以客户为中心，所以在售前 售中 和售后环节对客户的服务是至关重要的，如果服务超出客户的期望值，那后面的复购也自然水到渠成

2.营销 这里的营销是需要有利益点的，而对于不同的客户群体（一般会根据不同维度的客户做人群细分）会可提供差异化的营销方案，根据活动分类的话可以把活动分为：新客NCC，老客营销（会员日 大促 节日） 老带新 联合营销 营销的渠道需要根据活动灵活选择

3.互动 提升客户活跃的利器，一般由以上几个部分构成：会员等级，领卡入会，积分体系和互动玩法 互动玩法和积分 等级是相辅相成的关系。必须有赚积分和消耗积分的途径。

4.数据分析 数据是电商相对于传统零售的一个优势，因为在网络交易中，客户能留下的信息非常多，收货地址，收货人 手机号 购买商品等等。只要是和订单相关的数据都能被系统抓取，而客户的一些生日 性别数据也可以通过互动进行收集，把这些数据进行加工之后就能进行利用，对店铺诊断，年度的规划都具有指导性的意义