前言

上周小满为大家介绍结合了云计算及其 3 种服务模式。对应的，CRM 也分很多业务模式，品牌需根据自身不同需求选择合适的 CRM 系统。

许多客户在选择 CRM 软件时常常被眼花缭乱的市场所迷惑，不仅如此，寻找解决方案的客户们往往在未搞清楚目的的情况下盲目的寻找供应商，结果往往无劳而获。“怎么才能找到符合自己需求的 CRM 呢？” 小满认为，找到合适的CRM系统之前，得先清楚两件事：

类别一：运营型 CRM

当今社会有许多行业都还有固定的业务流程，手动跟进不仅麻烦，且容易出错，因此企业可通过系统制定业务流程的管理高效实现销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

从销售过程来说，销售人员通过运营 CRM 可在监控销售业务全过程的同时，管理起客户信息和合同。具体说来，这个过程包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售机会管理、合同制定和管理等功能的配合。而在运营 CRM 系统中，只需按公司的业务流程设计CRM系统，将固定流程与功能结合，便可帮助销售人员清楚管理起自己的销售情况。

从市场和服务两方面来说也是一样的，市场运营人员需要通过计划预算、项目追踪、成本明细、效果评估等判断市场活动的效果并作出报告。这些功能也可制定成固定的业务流程。举个例子来说明运营 CRM 在销售、市场和服务上的应用：

阶段1：销售过程

某企业在举行市场活动后，收到大量意向客户的名片。这些名片被录入到 CRM 的客户信息管理系统中时，CRM 系统就将这些客户按行业、地域自动分派销售任务，交由销售跟进。

阶段2：市场活动

销售经理通过 CRM 系统对客户安排讲座活动，并在系统中录入活动内容、活动指标及对应项目的负责人，直至活动结束，销售经理再将活动结果录入 CRM 系统，以便之后统计该项目活动的有效性和项目成本核算。

阶段3：售后服务

销售成功后，只要客户来电，服务部门就能看到关于该客户服务的相关信息。

从上述举例不难看出，使用运营型 CRM 的企业，大多业务流程规范，且不常发生其他状况，因此通过 CRM 系统管理可帮助销售人员实时跟踪销售进度，同时公司企业内部共享客户资料，保证服务的有效性与统一性。

因此，运营型 CRM 让企业员工在销售、营销和服务支持的时候， 得以用最佳方法提高效率。简单来说，操作型CRM可以说是 “快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。

类别二：协作型 CRM

协作型 CRM 顾名思义就是要多人协作的 CRM 系统。简单来说，这类 CRM 将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道的整合，比如呼叫中心，网站，电子邮件，传真等沟通方式。

协作型 CRM 就是将这些沟通渠道集成起来，保证企业和客户双方都能得到完整、准确、一致的信息。通过协作型 CRM，可有效提升企业内、外的沟通能力，强化服务时效与质量，许多 OA 产品就与协作型 CRM 类似。因此，协作型 CRM 是 “做正确的事，做该做的事”。

类别三：分析型 CRM

分析型 CRM 在获得大量的客户资料后，通过数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，分析与顾客相关的各种数据，例如客户行为、满意度、需求等，通过这些数据分析的结果及智能生成的报表更好的为顾客提供多样化服务，帮助品牌主全面了解顾客群体，接近顾客。

分析型 CRM 可通过顾客的历史消费数据，分析每位顾客的购买力、响应率和产品路径，从而为顾客打上不同标签。智能引擎系统通过模型测算用户最爱购买产品，并预测顾客未来购买偏好。通过这一系列的分析，品牌主就可根据上述资料选择针对性强的市场渠道和手段。 所以我们可以说，分析型CRM就是 “在对的时间，用对的渠道，给对的人推荐合适的商品”。

【铺满结语】

市场上的 CRM 软件基本脱离不开这三种类型。清楚了自己的目标，又了解了不同 CRM 间的区别，品牌就可以更有的放矢的找寻自己需要的 CRM 系统。不过，这只是让 CRM 成为效率工具的第一步，下周小满将跟大家介绍与 CRM 息息相关的 KPI。

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什么是免费移动CRM，其实很多从事免费移动crm和没有从事免费移动crm的人都不太清楚这个定义。什么是免费移动crm？免费移动crm是不是忽悠人的？就算是学过免费移动crm的学生，也有可能被质疑是学过免费移动crm或是做过免费移动crm策划的。

那免费移动crm到底是什么呢？按书面的解释是：免费移动crm是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。免费移动crm就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。现代免费移动crm理念认为：免费移动crm是一种顾问式免费移动crm，只有以客户顾问的方式进行免费移动crm才能获得免费移动crm成功。再通俗一点说：免费移动crm就是卖东西，是从商品或服务到货币的惊险一跃。

有过企业招聘经验的人都知道，每次应聘行政岗位的往往大大多于应聘免费移动crm岗位的。这是为什么呢？一方面是怕辛苦怕压力，找一个安稳轻松的岗位是很多人的理想选择；另一方面是对免费移动crm工作缺乏真正的了解，有的也不愿意背上“忽悠人”的标签。

免费移动crm的含义如此简单，为什么还有那么多人不知道免费移动crm是什么？不了解免费移动crm工作的实质是什么？甚至还拒免费移动crm于“千里之外”呢？我想，主要还是对免费移动crm工作缺乏正确的认识或被那些长期打着“免费移动crm”的幌子，实则花言巧语欺骗或坑害消费者的行为所致。尤其是在社会上产生一些不良影响之后，久而久之，人们对免费移动crm行为产生了不信任感，真正的免费移动crm人员也被无辜背上了“忽悠”的黑锅。

既然对免费移动crm的含义有了正确的认识，那么如何才能做好免费移动crm工作呢？严格来讲，不同的行业不同的产品有不同的方法、免费移动crm技巧、话术和要求。在实际免费移动crm工作中也可谓五花八门，奇招百出。然而，所有的这些方法又都“万变不离其宗”。只有掌握了一些基本的方法和要点，才能做到融会贯通，一通百通。下面向各位推荐一套长期在免费移动crm实战中总结出来的“免费移动crm心法”供参考，希望能对各位日后的免费移动crm工作有所帮助。

第一：问对问题赚大钱免费移动crm是靠问的，不是靠说的。在了解客户需求、化解抗拒点和强化产品价值的基础之上，免费移动crm已经不是什么难事，只需要“临门一脚”就可完成交易过程了。那么，什么样的方法是最容易成交呢？答案是：问！尽可能问一些封闭式问题来快速成交。在实际免费移动crm中发现，客户更喜欢回答封闭式问题，因为简单易答。而开放式问题却越来越让客户感到不舒服甚至会导致讨厌情绪发生。封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词即可。如常用词汇：可不可以、是不是、能不能、会不会、多久、多少、对吗等。问句如：“可不可以现在决定购买”？“您确认购买了对吗”？“是今天买还是明天买”？“是买一个还是买多个”？“可以确认一下总共付款金额是多少了吗”？等等。

第二：要了解客户的需求是什么很多免费移动crm人员缺乏经验，一看到客户就叽叽呱呱地说个不停。把产品说得万般好，就是不知道客户要什么？有时客户连表达购买意向的机会都没有。为什么就不能听听客户的真实想法呢？问一问客户到底需要怎样的产品呢？再或者，一听到客户对产品的投诉，就要百般辩解，有的甚至数落客户。要知道，客户的不满情绪越高，证明客户对产品的关注度越高，购买的可能性也就越大。所以多听少说，可以快速了解客户的真实需求。

第三：化解抗拒点，塑造产品价值化解抗拒点是实施成功免费移动crm的关键步骤。要聚焦在一个关键问题上予以解疑答惑，要本着先难后易的原则进行。把最困难的问题解决了，其它的小问题也就迎刃而解。为避免错误判断或少做无用功，先要对客户的主要问题进行确认，然后再通过塑造产品价值和独特卖点来化解客户的抗拒点，满足客户的需求。因为只有让客户知道购买产品给他带来的好处，客户才会有购买的意愿。

第四：与客户的立场保持一致站在客户的角度来换位思考问题，是顶级免费移动crm人员的基本功。当客户满怀激情“倾述”完后，最好不要直接回答问题，要感性回避，比如说：“我同意您的观点”、“我也是这么认为的”、“我觉得您说得对”等话术来获得客户对你的认同，这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是“自己人”，和客户是站在同一条“战线”上的。

第五：了解客户的抗拒点是什么客户有抗拒点是正常的，原因也是多方面的，关键是要把握抗拒点的关键所在。通过与客户的有效沟通，要了解客户最关心的问题是什么？是品牌因素？价格因素？产品功能？还是售后服务？要让客户完全具体地表达诉求，才有机会对问题逐一分析，找到最主要的问题后再“对症下药”。

以上五点总结起来就是：了解需求-建立信任感-了解抗拒点-化解抗拒点-成交。