在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力的重要手段。而CRM系统开发，则为企业的客户关系管理提供了强大的支持。本文将详细介绍CRM系统开发的优势和功能，帮助您了解其对企业运营的重要作用。

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一、CRM系统开发的优势

1. 客户关系管理更加高效

CRM系统集成了客户信息、联系人、销售机会、合同等多种信息于一体，方便快捷地更新和查询。企业通过CRM系统，可以更好地了解客户需求，提高客户满意度。同时，通过对客户信息的分析，企业可以制定更加精准的营销策略，提高销售业绩。

2. 数据分析更加精准

CRM系统提供了强大的数据分析功能，可以对销售数据进行多维度分析，为企业制定销售策略提供数据支持。通过CRM系统的数据分析，企业可以掌握市场动态，发现潜在商机，实现销售业绩的增长。

3. 协作沟通更加方便

CRM系统为企业内部各部门之间的协作沟通提供了便利。销售、市场、客服等部门可以共同使用CRM系统，实现信息的实时共享，提高团队协作效率。同时，通过CRM系统的即时通讯功能，团队成员可以快速沟通，解决问题，提高工作效率。

4. 业务流程更加优化

CRM系统可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率。例如，在销售流程中，销售人员可以通过CRM系统记录客户需求，自动生成销售订单，实现销售流程的自动化。这样不仅可以节省时间，还可以减少人为错误，提高工作效率。

二、CRM系统开发的功能

1. 客户管理

客户管理是CRM系统的核心功能之一，包括客户信息管理、联系人管理、机会管理、合同管理等。通过客户管理，企业可以全面了解客户需求，完善客户服务，提高客户满意度和忠诚度。同时，通过对客户信息的分析，企业可以制定更加精准的营销策略，拓展市场。

2. 销售管理

销售管理是CRM系统的另一重要功能，包括销售计划管理、销售数据统计、销售分析等。通过销售管理，企业可以制定合理的销售计划和目标，并通过对销售数据的分析，及时调整销售策略，提高销售业绩。同时，CRM系统的销售管理功能还能够提供一系列的销售自动化工具，如销售线索管理、销售预测等，帮助销售人员更好地完成销售任务。

3. 团队协作

团队协作是CRM系统的又一项重要功能，包括沟通协作、分享、文件管理等。通过团队协作，企业内部的各个部门可以更加紧密地联系在一起，实现信息的实时共享，提高团队协作效率。同时，团队成员还可以通过CRM系统的团队协作功能，共同制定销售计划，分享市场信息，加强部门之间的沟通与合作。

4. 数据分析

数据分析是CRM系统的关键功能之一，包括数据采集、数据清洗、数据分析等。通过数据分析，企业可以全面了解销售情况、市场趋势和客户需求，为制定销售策略提供数据支持。同时，CRM系统的数据分析功能还可以为企业提供预测分析，帮助企业更好地规划未来发展方向。

总之，CRM系统开发具有显著的优势和多样化的功能，能够全面提升企业的业务效率与优化客户体验。企业应充分利用CRM系统带来的便利，以更好地满足客户需求，提高市场竞争力和可持续发展能力。

面向客户承诺的订单管理系统和订单管理方法

【专利摘要】本发明公开了一种基于数学规划的批处理订单承诺模型，该模型由目标函数和各类约束组成，本发明还公开了一种以该模型为基础的面向客户承诺的订单处理系统，包括订单承诺模型构建模块、订单决策承诺模块、订单交货期承诺模块和订单交付量承诺模块。本发明的订单处理系统使企业能够分析订单接受与否对客户满意度、利润、生产能力状态等因素的影响而对客户订单进行快速响应决策，并能够针对接受的订单向客户提供准确的交货期、交货数量的承诺信息，从而为提高客户满意度提供支持。

【专利说明】面向客户承诺的订单管理系统和订单管理方法

[0001]本申请为2011年8月16日提交的申请号为201110235000.6的发明专利申请“面

向客户承诺的订单管理系统和订单管理方法”的分案申请。

【技术领域】

[0002]本发明涉及一种订单管理系统和订单管理方法，尤其涉及一种多品种小批量生产环境下面向客户承诺的订单管理系统和订单管理方法。

【背景技术】

[0003]随着市场需求的多样化和个性化，多品种小批量生产已经成为当今工业企业的主要生产模式之一。这种生产模式采用面向客户订单生产的方式，且产品具有生产周期短、产品品种多、产量各不相同的特点。这些特点使得多品种小批量的生产模式对企业生产管理造成诸多困难，如工艺路线不同，生产能力的计划和利用困难大，产品生产计划和控制难度加大等。然而面对激烈的市场竞争，以顾客为中心、提高客户满意度的企业管理理念已经逐步取代以成本和质量为中心的传统观念，企业被要求能够快速、准确地满足客户的各种需求，灵活地适应市场多样的变化。因此，企业为了应对订单的变化和高效处理生产中的问题，企业订单管理系统和管理方法要求企业在考虑订单的接受、交货数量及时间等对客户满意度、利润、生产能力状态等因素的影响而对客户订单进行快速响应，对接受的订单向客户进行交货量和交货期的承诺，以提高客户满意度。

[0004]目前，对于面向客户承诺(ATP, Available-to-Promise)的订单管理方法还处于探索阶段。经过对现有技术文献的检索发现，Chen等在《Production OperationsManagement》(生产运营管理杂志)(2002年11卷)424-440页上发表的“A Model for BatchAdvanced Available-to_Promise”( 一种批处理的高级可承诺模型)，该文提出了采用ATP的计算方法将工厂的生产资源向批处理间隔期内所接收的订单进行分配，且该方法主要以利润为目标指导企业进行订单决策。然而对客户的订单决策不仅仅需要保证企业的利润，同时还需要衡量企业的生产能力，以及提前、拖期交货等对客户满意度产生的影响。特别地，针对多品种小批量生产模式的特点，企业在实际生产过程中会对不同批量的订单进行分解或合并，并指派至不同工厂来安排生产。而现有的将生产资源在订单层面分配的ATP方法显然不足以满足这一特性，因此其所承诺的订单交货期、交货量也不具有准确性。

【发明内容】

[0005]有鉴于现有技术的上述缺陷，本发明所要解决的技术问题是提供一种面向客户承诺的订单管理系统和订单管理方法，使企业能够分析订单接受与否对客户满意度、利润、生产能力状态等因素的影响而对客户订单进行快速响应决策，并能够针对接受的订单向客户提供准确的交货期、交货数量的承诺信息，从而为客户满意度的提高提供支持。

[0006]为实现上述目的，本发明提供了一种面向客户承诺的订单管理系统，包括:订单承诺模型构建模块，用于在批处理间隔期的触发下，获取客户订单的产品、数量和要求的交货期，以企业利润和客户满意度作为目标，获得相互间的任务约束、资源能力约束关系，形成基于数学规划的订单承诺模型；订单决策承诺模块，用于根据所述批处理订单承诺模型，将订单决策问题的解码空间转换为编码空间的染色体，并确定相应的遗传算子，然后经解码生成客户订单接受或拒绝的订单决策；订单交货期承诺模块，用于根据所述订单承诺模型，考虑产品加工过程中的工艺约束，基于流程时间对订单交货期进行预测，生成可向客户承诺的最早订单交货期；订单交付量承诺模块，用于根据所述订单承诺模型，将静态的多层BOM转换为动态的单层Β0Μ，考虑瓶颈资源在设备加工过程中的抢占约束，基于所述动态的单层BOM对产出进行预测，生成多个交付时段可向客户承诺的交付量。

[0007]本发明还提供了一种面向客户承诺的订单管理方法，包括以下步骤:

[0008]步骤A、在批处理间隔期的触发下，获取客户订单的产品、数量、要求交货期信息，以企业利润和客户满意度作为目标，获得相互间的任务约束、资源能力约束关系，构建基于数学规划的订单承诺模型；

[0009]步骤B、根据所述批处理订单承诺模型，将订单决策问题的解码空间转换为编码空间的染色体，并确定相应的遗传算子，然后经解码生成客户订单接受或拒绝的订单决策；

[0010]步骤C、根据所述订单承诺模型，考虑产品加工过程中的工艺约束，基于流程时间对订单交货期进行预测，生成可向客户承诺的最早订单交货期；

[0011 ] 步骤D、根据所述订单承诺模型，将静态的多层BOM转换为动态的单层Β0Μ，考虑瓶颈资源在设备加工过程中的抢占约束，基于所述动态的单层BOM对产出进行预测，生成多个交付时段可向客户承诺的交付量。

[0012]进一步地，所述步骤B中的将订单决策问题的解码空间转换为编码空间的染色体进一步包括以下步骤:

[0013]步骤B1、确定算法的参数，所述参数包括种群规模、交叉概率、变异概率和最大进化代数；

[0014]步骤B2、确定适应度函数；

[0015]步骤B3、确定编码规则和编码方式；

[0016]步骤B4、确定遗传算子，所述遗传算子包括选择算子、交叉算子和变异算子；

[0017]步骤B5、循环步骤B3、步骤B4，直至满足循环的次数达到预定值为止，得到所述适应度函数的最优解。

[0018]进一步地，所述编码方式为二维编码。

[0019]进一步地，所述编码规则包括:

[0020]单个订单需求数量低于最小批量时，只能在一个工厂生产，不进行订单分解；

[0021]一个订单最多分解到两个工厂；

[0022]如果某批次被一个工厂拒绝，那么同属一个订单的另一个批次也不能安排生产。

[0023]进一步地，所述步骤B4中的交叉算子的交叉步骤进一步包括以下步骤:

[0024]步骤B41、分别从第一染色体和第二染色体中，找出适应度函数值最大的工厂，将两个工厂对应的基因组进行交换，其中，假设所述第一染色体的适应度大于所述第二染色体；

[0025]步骤M2、解决所述第二染色体中的批次冲突问题；

[0026]步骤B43、解决第一染色体中的冲突问题。[0027]进一步地，所述步骤C中的基于流程时间对订单交货期进行预测进一步包括以下步骤:

[0028]步骤Cl、根据订单获取最优染色体，即获取所述订单在各工厂生产的批次任务的序列；

[0029]步骤C2、计算所述订单在所述各工厂的批次任务生产的流程时间；

[0030]步骤C3、比较所述订单在所述各工厂的批次任务的流程时间，选取最大的流程时间作为所述订单的完工时间；

[0031]步骤C4、比较所述订单的完工时间与客户希望的交货期，生成可向客户承诺的最早订单交货期。

[0032]进一步地，所述步骤D进一步包括以下步骤:

[0033]步骤D1、将一个具有多层的静态BOM转换为单层BOM ；

[0034]步骤D2、计算该单层BOM中每个部件的可用数量，

[0035]步骤D3、比较该单层BOM中每个部件的可用数量，获取瓶颈部件的可用数量；

[0036]步骤D4、如果瓶颈部件BOM具有子部件，则展开子部件生成新的单层Β0Μ，并返回步骤D2 ;如果瓶颈部件BOM没有子部件，则执行步骤D5 ；

[0037]步骤D5、将生成的所有单层BOM的瓶颈部件的可用数量相加，得到可向客户承诺的交付量。

[0038]本发明的订单管理系统和订单管理方法的有益效果在于:

[0039]I)通过分析订单的接受与否对企业的利润、生产能力状态、客户满意度等因素的影响，帮助企业进行合理的订单决策，提高客户满意度及保证企业利润率；

[0040]2)帮助企业及时地响应客户，对于承诺接受的订单，能够向客户及时地提供交货期与交货数量的承诺，提升客户满意度。

[0041]以下将结合附图对本发明的构思、具体结构及产生的技术效果作进一步说明，以充分地了解本发明的目的、特征和效果。

【专利附图】

【附图说明】

[0042]图1是本发明的面向客户承诺的订单管理系统的结构框图；

[0043]图2是静态BOM的示意图。

【具体实施方式】

[0044]如图1所示，本发明的面向客户承诺的订单管理系统包括:

[0045](I)订单承诺模型构建模块，该模块用于在批处理间隔期的触发下，获取客户订单的产品、数量、要求交货期信息，以企业利润和客户满意度作为目标，获得相互间的任务约束、资源能力约束关系，形成基于数学规划的批处理订单承诺模型；

[0046](2)基于混合遗传的订单决策承诺模块，该模块用于针对订单承诺模型，设计基于订单分解指派的遗传算法编码以实现订单决策问题的解码空间转换为编码空间的染色体，同时设计相应的遗传操作算子(选择、交叉、变异)，最后通过解码方法生成客户订单接受或拒绝的订单决策；

[0047](3)基于流程时间的订单交货期承诺模块，该模块用于针对订单承诺模型，考虑产品加工过程中的工艺约束，设计基于流程时间的订单交货期预测方法，生成可向客户承诺的最早订单交货期。

[0048](4)基于动态BOM的订单交付量承诺模块，该模块用于针对订单承诺模型，将静态的多层BOM转换为动态的单层Β0Μ，考虑瓶颈资源在设备加工过程中的抢占约束，设计基于动态BOM的产出预测方法，生成多个交付时段可向客户承诺的交付量。

[0049]上层的GUI界面对面向客户承诺的订单管理系统的四个模块分别进行控制。面向客户承诺的订单管理系统与其他信息系统互相通信。

[0050]本发明还提供了一种面向客户承诺的订单管理方法，包括以下步骤:

[0051]步骤(1)、构建基于数学规划的订单承诺模型；

[0052]步骤(2)、生成客户订单接受或拒绝的订单决策； [0053]步骤(3)、生成可向客户承诺的最早订单交货期；

[0054]步骤(4)、生成多个交付时段可向客户承诺的交付量。

[0055]以下对上述每一个步骤做进一步描述:

[0056]企业采用每隔一定时间间隔以固定的批处理间隔期为周期进行滚动，连续不断地对批处理间隔期内新收到的客户订单进行承诺，承诺内容包括订单决策(即是否接受订单)、交货期、交货量。首先，构建基于数学规划的批处理订单承诺模型，分析订单的接受与否对企业的利润、生产能力状态、客户满意度等因素的影响；接着分别由基于混合遗传算法的订单决策模块、基于流程时间的订单交付期承诺模块、基于动态BOM的订单交付量承诺模块，分别向客户给出订单决策、交货期、交货量的承诺。

[0057](I)基于数学规划的批处理订单承诺模型的构建；

[0058]构建基于数学规划的批处理订单承诺模型，分析订单的接受与否对企业的利润、生产能力状态、客户满意度等因素的影响，其数学模型主要由目标函数(企业利润和客户满意度)以及各类约束(生产和运输过程中的能力约束、资源约束等)组成。

[0059]?目标函数

[0060]

【权利要求】

1.一种面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，包括: 订单承诺模型构建模块、订单决策承诺模块、订单交货期承诺模块和订单交付量承诺模块； 其中，所述订单承诺模型构建模块用于构建订单承诺模型，可表示为:

2.如权利要求1所述的面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，所述每个订单i的收益Pi为Pi = PidiVi,其中,Pi表示单位价格；屯表示产品需求数量；Vi为O、I变量,Vi为I时代表订单i被接受。

3.如权利要求2所述的面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，所述生产成本Cpi为

4.如权利要求3所述的面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，所述运输成本Cti满

5.如权利要求4所述的面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，所述每个订单的交货期满意度Cdi为

6.如权利要求5所述的面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，所述拒绝订单的不满意度Cri为Cri = (1-Vi) CriCli,其中，Cri表示拒绝订单i造成的不满意度。

7.如权利要求6所述的面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，所述任务约束包括:(1)

8.如权利要求6所述的面向客户承诺的订单处理系统，其特征在于，所述资源能力约束包括:

9.如权利要求1所述的面向客户承诺的订单管理系统，其特征在于，所述选择算子为对父代中的个体适应度值由低到高排序，并按序号赋予每个个体一个等级，序号为i的个体被选中的概率P,.按如下定义

10.如权利要求1所述的面向客户承诺的订单管理系统，其特征在于，所述交叉算子步骤包括(I)分别从染色体chrl, chr2中(假设chrl的适应度大于chr2)找到F值最大的工厂，将两个工厂对应的基因组进行交换；(2)解决chr2中的批次冲突问题，即删除除了交换基因组对应工厂外的其他工厂中重复的批次，依次将缺失的批次随机添加至其他工厂，同时保持同属一个订单的两个批次不能分配到同一个工厂的原则；(3)解决chrl中的冲突问题，即删除除了交换基因组对应工厂外的其他工厂中重复的批次，依次将缺失的批次随机添加至其他工厂，同时保持同属一个订单的两个批次不能分配到同一个工厂的原则；所述变异算子步骤包括从染色体中找到F值最小的工厂，随机选择该工厂对应基因组中的某依次批次，若该批次的需求数量小于最小批次，则将该批次的需求数量转移给同属一个订单的另一批次，否则将该批次需求数量的一半分给另一批次。

【文档编号】G06Q10/06GK103927628SQ201410166911

【公开日】2014年7月16日 申请日期:2011年8月16日 优先权日:2011年8月16日

【发明者】张洁, 王文浩 申请人:上海交通大学