随着市场竞争不断激化，顾客成为企业重要的“隐形资产”，CRM这一词在近年来大热。

但究竟什么是CRM？大部分人和企业都是一知半解，而市面上的解释也繁多。本文将从CRM的定义、运作原理视角、商业逻辑以及现行的CRM系统，帮助解析CRM，以期为广大管理人员和使用人员提供参考。

一、什么是CRM？从定义和例子简析

CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种以客户为核心的管理理念和业务策略，旨在通过建立、维护和发展良好的客户关系，实现企业与客户之间的互动、沟通和合作。

从定义上可以清晰的注意到CRM的要点是：客户导向和维护客户关系。

举一个简单的例子：

老酒馆的老板王老板，总是能记住老客户的样子、名字（或昵称）和喜好，并在每次客户进入酒馆时问好。王老板对老客户的信息记忆以及问好就是一种朴素的客户关系管理。

二、CRM是怎么运作的？

CRM系统的运作流程可以大致分为以下几个步骤：

1、客户数据收集：首先，需要收集客户的基本信息、联系方式、交互记录等数据。这些数据可以通过各种渠道获取，包括网站注册、电话咨询、邮件沟通等。

2、数据整合和存储：将收集到的客户数据整合并存储到CRM系统中，建立客户档案和数据库。这样可以方便对客户进行管理和跟踪。

3、客户分类和细分：根据客户的特征和需求，对客户进行分类和细分。这有助于更好地了解客户群体，制定针对性的营销策略和服务方案。

4、销售机会管理：CRM系统可以跟踪和管理销售机会，包括潜在客户、销售阶段、销售预测等。销售团队可以通过系统记录和更新销售机会的进展情况。

5、客户互动和沟通：CRM系统提供了多种沟通工具，如电子邮件、短信、电话等，方便与客户进行互动和沟通。可以发送营销资料、回复客户咨询、提供售后支持等。

6、客户服务管理：CRM系统支持客户服务的管理和跟踪，包括问题记录、工单管理、客户反馈等。通过系统可以追踪和解决客户问题，提供满意的客户服务。

7、销售分析和报告：CRM系统可以对销售数据进行分析和报告，生成销售报表、销售趋势分析、销售预测等。这有助于评估销售绩效、发现销售机会和制定决策。

8、自动化流程和提醒：CRM系统支持自动化流程和提醒功能，例如自动分配任务、提醒跟进、工作流审批等。这可以提高工作效率，减少人为错误。

9、数据安全和权限管理：CRM系统需要具备数据安全和权限管理功能，保护客户数据的安全和隐私。只有经授权的人员才能访问和操作相关数据。

三、CRM商业逻辑——从CRM价值了解CRM

CRM（客户关系管理）系统可以被广泛应用于各个企业部门和角色，并给企业带来顾客价值，包括但不限于以下内容：

1、完善产品/服务设计：根据客户数据改善产品或服务的外观、功能和流程等，减少产品/服务设计失败的可能性。

2、增加企业美誉度：客户服务团队使用CRM系统来记录客户问题、投诉和请求，及时响应和解决客户需求。CRM系统帮助客户服务团队提供高质量的客户支持，跟踪问题处理进度，并确保客户满意度。

3、营销支持：市场营销团队使用CRM系统来进行市场细分、目标定位和个性化营销活动。他们可以利用CRM系统分析客户数据、市场趋势和营销效果，制定更有效的市场策略和营销计划。

4、销售支持：销售人员是CRM系统的主要用户之一。他们使用CRM系统来管理销售线索、客户信息、销售机会和销售活动。CRM系统帮助销售团队跟踪销售进展、了解客户需求，并进行个性化的销售沟通和跟进，以提高销售效率和业绩。

四、从现行的CRM系统了解CRM——以简道云为例

现行的CRM系统主要分为两种，一种是定型的需要下载的CRM软件，另一种就是SAAS型系统。而简道云搭建的CRM系统就属于后者。

简道云CRM系统有以下几个主要功能：

根据现行的CRM系统，我们可以看到，CRM具有极大的价值，能够延展到企业生产、经营、营销、核定绩效、公共关系和营销等多个方向。

简道云CRM场景套件，提供预定义+自定义2大模块能力，快速落地L2C（线索到成交）全流程。除了CRM，提供200+的OA、ERP等模板，解决数据孤岛难题。前往了解CRM解决方案：

说到CRM客户关系管理系统,相信已经没有多少企业感到陌生了。的确,如今CRM系统已经悄悄地成为许多企业管理客户关系的“标配”,没有CRM系统的企业在客户管理方面可能会显得有些“老式”。

那么,CRM系统到底是什么呢?简单来说,它就是一个软件系统,通过数据管理和分析,帮助企业实现对客户关系的有效维护和管理。企业通过使用CRM系统,就可以像“管理自己的通讯录”一样来管理客户信息,进而建立长期稳定的客户关系。

话不多说,让我们坐上时光机,来到一个使用CRM系统的公司,看看它到底是怎么工作的吧!

一进入公司,你就会发现每个销售人员的电脑桌面上都会有一个CRM系统的图标。这就是他们的“客户管理大脑”,所有重要的客户信息都集中储存在这个系统里。

例如,张小平这位业务员,他负责把一些大客户关系管理好。打开CRM系统,他可以方便地查找每个大客户的详细信息,比如联系方式、历史订单、服务反馈等,一目了然。

过去,这些客户信息可能散落在各种Excel表格里,张小平要花很多时间去收集整理,还可能漏掉一些重要细节。有了CRM系统,这些辛苦工作统统由系统来做了,再也不用担心客户资料管理不利了。

而在销售之外,市场部的小李需要制定针对不同客户的推广方案。他也可以通过CRM系统里丰富的客户数据进行分析,比如分析不同地域、行业和购买力的客户的消费偏好,以便制定个性化的营销计划。

小王在客户服务部门,需要回复客户的各种问题。有了CRM系统里全面的客户服务记录,他可以快速查询之前的服务历史,给客户最准确的回复。而那些重复问题也可以通过CRM系统保存下来,建立知识库,方便后续直接搜索。

当然,CRM系统最强大的功能就是数据分析。市场部门的小吴就是专门进行客户数据分析的。她可以利用CRM系统中的客户信息,从中发现不同客户群体的特征。这些价值信息会成为企业制定战略决策的重要依据。

所以,总结一下CRM系统的主要作用有:

1. 收集客户信息,建立统一的客户数据库

2. 分析客户数据,制定个性化的营销策略

3. 提高客户服务反应速度,建立知识库

4. 挖掘客户价值数据,支持企业决策

5. 提升客户满意度,建立长期客户关系

接下来让我们再来看看CRM系统的组成部分有哪些吧。CRM系统通常包含以下四个核心模块:

销售管理模块:这是CRM的基础,可以看做一个集中式的客户资料管理系统。企业可以建立完整的客户资料库,并设置客户分类,评级客户的重要性,分配不同的销售服务资源。销售人员也可以记录每次与客户互动的详情。

营销管理模块:该模块可以帮助企业设定营销计划、组织营销活动、分析营销效果。通过对历史营销活动的数据分析,企业可以提高后续营销决策的准确性,投其所好,事半功倍。

客户服务模块:该模块主要通过建立知识库提高服务响应速度,设定服务流程提高服务质量,进行满意度调查不断优化服务。能够让客户感受到企业的重视与关心,建立忠诚度。

数据分析模块:这是CRM系统中最具价值的部分。该模块可以对收集的海量客户数据进行统计、分析、建模,发现数据间的关联性和规律,提取有用的信息为企业决策提供支持。

除此之外,针对不同的企业需求,CRM系统也会开发一些更为专门的模块来辅助特定的企业职能,比如供应链管理模块等等。所以说CRM系统是十分灵活且可定制的。

我们也不难发现,本地安装的CRM系统功能会更为强大和完善,但部署及后期维护成本也更高。对于中小企业来说,选择云端部署的CRM系统可能更为合适,既可享受CRM系统带来的便利,也可以降低部署成本。

当然,使用CRM对企业整体也有一些隐性的正面影响: