随着市场的推动、技术的发展以及管理观念的更新，企业管理也逐渐从以产品技术为中心转变为以客户为中心。

越来越多的企业开始重视客户服务，想以此获取更多的客户，在市场中占有一席之地。

可企业辛辛苦苦积累下来的客户资源，实际获得的真的有那么多吗？

漏桶效应

根据统计，企业通常每年要流失 10% 到 30 ％的客户，可大家往往并不清楚流失的这部分客户具体是哪些、又是在什么时候流失的、员工跳槽给公司带来多少损失……大家只是集中精力往桶里塞进新客户，全然不知桶底原来是漏的，这就是漏桶效应。

客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。

企业如果对这部分流失的客户数据不加以重视，任其自流，则会阻碍企业的发展，致其失去市场竞争力，最终只能淹没在红海中。

企业应当如何进行客户管理？

1. 了解客户需求并进行客户分层

建立客户资源库，将新老客户的信息，比如：联系方式、职位信息、公司所在地以及客户需求等基础信息记录好，详细点的还可以记录下客户的兴趣爱好、特殊习惯等信息，尽可能了解客户，以便更好地促成合作。

基础信息记录好后，根据 CRM 系统中的数据分析客户价值。

可以按照客户的需求，比如潜在客户，他们需要什么样产品，想要了解什么信息。

老客户以往有什么需求，需求是否有更新等等，将他们分为高价值客户、低价值客户、中间客户，或者是重要客户、主要客户、普通客户等，据此制定不同的跟踪方案。

2. 有效的管理与每个客户的业务互动

不管是老客户还是新客户，在联系的过程中所有互动都应该记录在客户管理系统中。

之所以这样做，一是可以快速提取出所需的客户信息；二是员工跳槽后，其他人也可以接手这部分客户，减少员工跳槽所带来的损失；三是可以根据与不同客户的互动记录，制定不同的跟踪方案。

3. 拥有一款适合企业的客户管理软件

客户是企业发展的重要资源，可对客户资源的开发、利用，却仍是很多企业欠缺的能力。

因此企业想要在业务上做好全新管理模式，除了行之有效的管理机制，一个好用的管理软件不可或缺。

不过市面上的管理软件品类繁多，企业需要根据自身实际情况选择一款好的产品。

毕竟老话说得好，合适自己的才是最好的。

小结

企业若想构建好自己的客户管理模式，就必须了解顾客的需求，并把顾客视为企业的长期资产。

但这并不意味着产品的质量和价格就不重要，仅仅有这些方面的优势是不够的， 企业必须培养出顾客的忠诚感，与客户建立长期的合作关系，如此才能从中真正获利甚至生存 。

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CRM即客户关系管理，指通过信息科技完成客户至上，即从网络营销、顾客变换、售后维修服务的全流程管理，根据营销自动化、销售自动化、服务项目自动化技术、商务智能助力企业提升销售市场案件线索转化率、提高顾客变换、提高服务质量，因此推动公司业绩提升。要正确认识CRM客户关系管理，能从以下几方面：

一、营销自动化

促销活动是公司客户线索的主要由来，怎样做好市场监督即管好营销推广活动和客户线索的转换。CRM根据对营销活动计划、实行、讲解的全过程控制，合理跟踪活动成效，并立即提升活动策略，完成活动成效的更大化，与此同时控制住营销费用，提升公司投入产出率。

二、销售自动化

公司在运营的过程当中，总能梳理出一套最好的交易方向，CRM根据规范化公司销售管理流程，从基本意愿、发觉机遇、方案报价、到最终合同签署全流程管理，拷贝销冠交易量途径，协助市场销售新手加快赢单。

CRM还助力企业维护客户关系项目生命周期，从潜在性案件线索转换、顾客意愿发掘、客户回访、到客户订单资金回笼等各个环节追踪，助力企业迅速回款。

三、服务项目自动化技术

CRM根据对服务项目流程管理，监督服务响应速度和品质，提供服务的每一个环节都装摄像头，服务项目施工工地能够及时提示相对应责任人，督促其对提供服务的快速反应。与此同时企业管理人员还可以通过服务项目进展、服务记录，掌握每一个提供服务的状况，协助提高服务质量管理方法。根据对服务水平的提高，提升顾客满意度，进而带来更多顾客购买率和推荐介绍。

四、商务智能

CRM借助数据统计分析，为企业发展提升一站式商业数据分析服务项目，通过对比企业运营的主要指标、直观地检测企业经营情况，为管理者决策分析给予高效支撑点。CRM根据自动化技术剖析提示，协助公司员工妥善处理待办事宜，跟进客户日程提示能够防止忘却跟进客户，各种各样自动化技术提醒功能，能够帮助业务员能够更好地解决销售业务，大大提高营销效率。

汇总

CRM客户关系管理，便是完成营销推广、市场销售、服务项目、讲解的全流程管理，根据营销自动化、销售自动化、服务项目自动化技术、商务智能，助力企业提高案件线索转换、获得更多的订单信息、带来新的回购和推荐介绍，进而助力企业提升业绩。

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