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什么是CRM？

CRM是customer relationship management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。

通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

CRM客户关系管理系统功能主要分为四大部分：

客户信息管理

整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

市场营销管理

制订市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。

销售管理

功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

服务管理与客户关怀

功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

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近年来，我国汽车行业的竞争正逐渐从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，CRM客户关系管理在其中发挥的价值尤为重要。

虽然我国汽车行业CRM发展晚于其他国家，但实施CRM系统仅用数年即跨越了国外十几年的发展历程，而且基本上是由手工操作水平一步达到与客户进行友好的、多渠道持续交流的目标。

当然，在具体实施CRM系统时也存在着一些问题：

1、企业内部没有对客户资源实现共享，导致客户与企业进行交流时要面对很多接口，非常不方便。

另外，企业对潜在客户缺乏跟踪。

2、客户分类复杂。

从销售方面可分为经销商和零售用户；从服务方面可分为经销商和最终用户，而且根据合同的不同，经销商类别也不相同。

企业缺乏先进的科学技术手段对客户信息进行有效的管理和分析，数据粒度比较粗糙。

3、公司最基本的客户资源，特别是大客户资源，通常掌握在营销人员手中，营销管理人员的更迭可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动。

他们一旦离职，公司不仅损失巨大的客户资源，而且后续者又不得不重新对客户进行投入，造成销售费用的大量增加。

4、客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。

这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。

因此，企业在实施CRM系统时，要根据自己的实际需要并领会CRM系统的效用，以保证CRM系统能给企业带来利益。

8MSaaS CRM等现代CRM管理软件为服务CRM需求提供了全面的功能，所有这些功能旨在帮助企业提高销售，赢得长期的客户忠诚度。

比如，8MSaaS CRM提供了汽车销售和服务管理功能，其中附带的许多操作可用于跟踪企业与联系人、客户及其汽车的互动。

系统还能根据车龄、品牌和发动机类型等细分所有客户信息数据库。

除此之外，作为用户，你可以将所有营销活动的目标锁定在潜在客户的兴趣或他们正在使用的汽车上。

8MSaaS CRM等现代客户关系管理软件通过以下几方面来提升客户体验的价值：

01

忠诚度管理

现代CRM软件使你能够为某些客户和客户组制定单独的优惠政策。

在特定时期内，你可以为特定物料或特定物料组设置折扣。

不过，对于你的所有签约客户，系统支持建立特定的价目表。当合同结束时，这些价目表会终止。

02

客户信息管理

所有与你建立业务关系的外部实体（包括客户、供应商和潜在客户）都能以联系人的身份轻松记录在系统中。

你也可以记录公司相关信息，或该公司的特定联系人。如果你在系统中重复输入特定联系人，重复检查功能就会向你发出警告。

03

营销管理

现在，用户可以完成并控制针对几个不同细分市场的所有营销活动。

你能够获取有关营销历史的详细信息，还可以根据共同特征对联系人进行细分。这些特征包括：联系人资料、销售与互动。

04

销售活动管理

所有与销售和营销活动相关的任务都能借助系统轻松组织。

你可以为自己创建待办事项，也可以选择将任务分配给其他用户或用户组；可以创建自动重复的待办事项列表和活动，其中可能包含不同的待办事项，设置工作流中指定的任务。

此外，你还可以运用系统将任务分配给其他用户/用户团队。这些任务预先记录在系统中，包含许多待办事项。

05

商机管理

这个功能主要是为了帮你跟踪所有的销售机会。

你可以将销售过程划分为不同的阶段，这些阶段随后可用于销售机会管理，也可以在销售计划中查看销售机会的概览。

客户关系管理是企业获得竞争优势的重要来源之一。客户关系管理在汽车行业的应用将是汽车企业进行升级改造的契机。

8MSaaS CRM等现代客户关系管理软件使汽车企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了企业整体的营销、销售和服务活动的有效性。

同时对客户信息和数据进行有效的分析，为企业商业提供决策支持，这将从根本上保障企业投入足够而适当的资源，提升其核心竞争力。