有各种各样的术语来表征CRM需求集，这些包括：功能清单，系统脑图，功能规范，规格方案，性能需求等等。但大多数这样的需求文档流于形式或表面，这是因为很多人不了解如何深入地、面面俱到地定义CRM需求。本文将为您剖析制定CRM需求时的五个层级，您在选择 CRM 系统之前定义需求的深度越深，您的 CRM 实施就会越成功。

1. 功能清单

所需要的系统功能列表只是对需求的一个概述，由于功能要求不描述任何特定行为，只圈定一个大概的框架。它们仅表明 CRM 系统在某个领域是否具有某种指定的功能。

虽然创建功能列表是一个很好的起点，但它并没有为 CRM 供应商提供足够的信息来根据您公司的业务需求定制演示。此外，它也没有为CRM提供商提供足够的信息来提供有意义的估计。

在定义您的功能清单时，您可以参考以下对功能的描述和展示。

《知客CRM产品功能模块/CRM功能清单》

2. 业务需求

业务需求文档是对当前痛点和可能的业务解决方案的分析，是较高级别的需求描述。它不涵盖 CRM 产品功能本身。该文件通常来自利益相关者和最终用户的意见。该文档可以包括“问题/解决方案”和“当前状态/期望的未来状态”的配对。

理想情况下，业务需求文档应该有一个相关的PPT演示文稿，可以在需求探讨会议中用于演示和验证结果。虽然业务需求通常由企业内部的业务分析人员整理记录，但提前联系一些有经验的CRM供应商将有助于整个过程对信息的收集。

另外，了解其他公司为解决业务问题所做的工作以及对 CRM 解决方案的实际期望可以帮助您更明确地定义业务需求。

3. 非功能性需求

非功能性需求是指可用于判断系统运行的标准的需求，而不是特定的功能和业务需求。分别对非功能性需求与功能性需求进行描述是有价值，这使系统在满足业务流程的同时，还兼顾了稳定性和安全性。

如果我们将此定义应用于 CRM，非功能性需求可以包括以下类似的形式：

• 可用性：99.9% 的正常运行时间

• 可扩展性：可轻松扩展到超过 1,000 个用户和超过 1,000,000 条记录

• 备份：我们应该能够每天下载完整的数据库备份，同时系统具有自动备份的功能。

• 系统迁移：如原服务器发生故障，系统迁移的时间少于三个小时。

• 部署方式：CRM系统只能安装在我们指定的服务器上（本地化安装部署、私有化CRM）

• 成本：该系统的成本不得超过每月 X 元，或者总价不得超过 X 元。

4. 运行需求

该部分描述了系统应该以何种方式运行，通常包括诸如服务器性能、终端操作设备，软件环境等描述。比如公司的技术堆栈是基于Windows Server的，那么很可能是以下表述形式：

• 服务器的CPU、内存大小、存储空间，要求系统能在该硬件环境中正常运行。

• 要求在Windows Server下部署系统。

• 要求采用Sql Server 数据库（指定版本）

• 要求采用IIS来管理系统运行站点

5. 系统设计需求

在系统设计需求中详细说明了实现功能需求的计划。因此，系统设计是定义和开发系统以满足利益相关者和系统用户的特定需求的过程。这也被称为蓝图或规范，这是对在该框架设计下的系统应该如何工作的实际设计。

在CRM领域，这包括像自定义字段名称，数据类型和选择列表值的详细信息。它包括工作流规则和数据的流转图。电子表格/流程图工具/UML工具是形成该文档集的主要工具。

最后的想法

当然，不是每家企业都必须考虑这五个层级。对于大型的CRM项目，可以组合上述几个需求级别（面面俱到）。而对于较小的公司，仅考虑前面四项需求制定计划，并根据自己的情况进行组合即可。

在具体的销售实践中，如何通过CRM系统的操作流程或相应的评估制度来实现它的价值是企业管理者必须考虑的问题。如果这个问题没有解决，即使CRM软件上线，CRM系统也会因为对使用者的帮助不大而成为闲置的摆设。为了避免这种情况，CRM的这几个概念您必须要了解。

一、CRM≠客户关系管理

在国外，客户关系管理的发展是逐步形成以客户为中心的客户管理理念，然后逐步将这一理念与信息技术相结合，形成客户关系管理软件。而国内的现状是客户关系管理理念还没有真正落入企业管理者的深层，很难形成完整的体系，与国情没有很好的结合，这就导致很多CRM软件中的功能没什么用处，而企业迫切需要使用的功能却没有。CRM必须扎根于以客户为中心的管理理念，结合中国企业的情况，才能达到预期的效果。

二、CRM≠通用化

CRM系统通常都会有一些通用的模块，例如客户管理，销售流程管理、营销管理等等，但是每个行业都会有自己行业的独特属性，而这些独特属性并不取决于人的意志。因此企业想要找到适合的CRM系统，就一定要选择定制开发，才能找到符合行业特点，满足需求的软件。如果企业不想定制CRM，那就要求CRM必须灵活可扩展。（引申阅读：定制CRM系统更加满足企业需求）

三、实施上线≠带来价值

实施上线只是企业应用CRM的开始。大多数使用CRM软件的企业并没有向实施团队灌输给客户带来价值的概念，而是要求他们根据项目需求进行分析和规章制度的工作，只是为了能否按时验收和签名。如果是这样的话，企业就无法通过CRM实现价值增长。

所以想要让CRM真正发挥作用，那么一定要厘清CRM的概念，与企业的需求相结合，并且能够满足企业的个性化需求。如果您正在找一款既功能强大，又有高度灵活性的CRM系统，可以注册体验Zoho CRM，全球15W+企业的一致选择，您一定会满意。