对客户关系管理从宏观、中观、微观角度如何理解和认识,客户关系管理的概念是什么,谈谈有关航空公司客户关系管理对企业的重要性,呼叫中心在客户关系管理中的地位是什么你是如何理解的,谈谈你对营销工作的认识,谈谈你对市场营销的认识,简要谈谈你对市场营销的看法|(一).从战略说上看,客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统,涉及的是整个企业而不是一个部门,它战略的目标是增进赢利,销售收入和提升客户满意度
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益最大化
(二).从策略说上看,客户关系管理CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效企业资源,培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的,认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向,CRM实现的是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组,这一切都是以客户为中心,以信息技术为手段的
(三).客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程
其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现
客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心
为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道
(四).综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法
|2022-09-28