“投诉万科"这篇文章发表在 2002年 3月 18日《 21世纪经济报道》上，文童说，“买房受骗”贴满金色家园，位于深圳景田的万科金色家园——万 科号称要建成景田标志性建筑的项目一最近挂满了标语。在临街的一期 500多套住宅里，有 300多户人家在有玻璃的地方贴了四个大字：买房受骗。 每一 T字占了整整一扇窗子，从大街上看去，蔚为壮观，跟漂亮的建筑形成 了强烈的反差。这些标语代表了业主的心声——被万科鷗了。准备“长期战 斗的一期业主们为了互通信息和联系方便，专门在网上建立了一 T “万科 金色家园啦主论坛”。事实上，无论此次法院庭审或胜或败，金色家园事件 都已使万科面畑着严重的品牌危机。因此，在中国消费者从以前只要求房子 不漏水、面积不缩水等低层次的意愿，升级到理智而挑剔地追求居住的舒适 度的时候，万科出现跟用户间几乎难以解决的争端是必然的。
        第一篇文章说的是当前房地产企业的市场推广应该如何做，第二篇则 提出拓展销售王作能否有更新的思路，而第三篇指出的是如何解决业主没诉， 踽对业主的服务。
       上述的问题是匡内房地产公司具有共性的问题,也是一个只有分号，没有句号的问题，今天通过这样的手段解决了这个问题，但是没过多久问题 又会以另外的形式出现，找出一 T "一劳氷逸”的绝招无疑是很多人梦寐以 求的，然而现实告诉我们这是不可能的。但是通过信息化的手段却能够为房 地产企曲解决这些问题提供一个"池主为中心"的平台， 这个平台可以整 合通过销售、营销以及服务端收集的数据，在分析这些数据的基础之上对客 户作出有针对性的反应。这个信息化的手段就是“客戸关系管理"，英文缩 写为"CRM" (Customer Relationship Management)。

        对房地产企业来讲，竞争越来越规范了，靠桌子下面的动作拿到一块 好地的日子已经成为一种回忆，被业内入士称为"水很深"的北京，最近也 出台了取消协议出让土地，釆取公开拍卖土地的政策；原来被挡在京城门外 只能鯛不平地窥视的发展商们，此时则柯哄大模大样地通过拍卖市场获得 参加竞争的资格，而在深圳，这种政府公幵卖地早就已经成为惯例。与此同 时，消费者也就来越理牲化了，消费者与发展商的信息不对称的比例也越来 越小，维护消费者权鑫已经成为一种共识。前几年另阱靠炒作一亍概念就能 够卖出一个楼盘的历史将不会重现。消费者需求个性化的张扬这种特点对发 展商在小区规划、户型设计、价格定位等多方面的问题提出新的挑战，整齐 划一、干房V的格局已经被消费者所睡弃。

         摆在房地产企业面前，又迫在眉睫的销售、市场营销、服务是CRM能 够解决的主要问题。从 1999年 CRM伴随着互联网的大潮逬入中国以来，非 常多的企业开始关注、开始考总如何将这一信患化的手段与企业的行业特点、 业务流程紧密地结合琢何处起步都能到达彼岸所站的立场不同，提出的观点也就不同，虽然 CRM进入中国时间不久， 但是各种观点已经层出不穷。有人提出，现在迫在眉睫的问题是解决客户投 诉， CRM要从客户服务中心开始；还有入提出第地产企业销售人员流失严 重，销售自动化应该是关键环节等等，宙于房地产企业的 rr信息化程度普遍 不高，同时也缺乏仃方面的专业人才，面对扑面而来如同倾盆大雨般的观点， 一时间让人鹽到头矍目眩，不得要领。
        房地产企业的 CRM究竟应该从什么地方起步，这是我在旁地产企业讲 课时不止一坎遇到的提问。尽管看上去房地产公司基本上差不多，但是企业 之间有着菲常多的具有个性的特点。我认为从哪里起步没有定论，如同攀登 珠穆朗玛峰，从北坡爬上去是英雄”从南坡登上去同样是好汉。例如，招商 地产当初计划是选择租赁中沁开始起步”后来觉得营销中腮的基础工作做得 比较好，画时积极性也大，就选捺从营销中心开始。再比如北京东区邮局实施 CRM肘则选择了三亍有代表性的支局幵始，一 T是先逬支局，一午是落 后支局，再一个是申等水軍的支局，通过这样选择积累大规模推广的经验。

        作为上币公司的金地地产正在逬行跨地感开发，除了深圳之外,在北京、上 潯等地都有旦己的顶吕，因而品牌建设尤为重要，从 SB务入手，从品牌建设着眼，无疑是一个正确的选择。
        我在北京、深圳等地的采访中了解到，在大型楼盘的分期开发和销售 中，首期业主对后期的销售关系重大，深圳一家地产公司的销售经理告诉我， 他们销售二期项目时，有 50%的客户是首期业主介绍来的，而在推出第三期 顶目时则有 70%的客户是由前面两期的业主介绍的。宙此可见，□碑的作用 大于广告，原有客户更能够为发展商带来价值。深究一下，这就是囹牌的价 值所在。
         与传统管理以企业利益为出发点的理念不同，CRM强调客户价值和企 业利润的和漣统那种为了发展商自己财务报麦上的数字好看，不惜特留 给业主的绿地改变用途的做法，到头来会"搬起石头砸了自己的脚”。房地 产企业的品牌建设要从产品质量、优质服务入手，而不是甩出大把银子，把 老板包装成一『成天出入于“秀场”之中满足高谈阔论的“明星N这样的 品牌无异于建设在沙滩之上，人门只会一时受骗，绝不会一世受骗。北京一家房地产公司的物业经理告诉我说，他们那个顶目开始时 1蛀既说自己的隽子好并且还帮着推荐容户，后来宙于产品质量以及服务的问题没育解决，业 主的态度就变了，不说不好（自己闻钱买的房子，爱血子不好说）但是他绝 不再帮着你推荐新的客户，有新的客户向老的业主咨询有关慵况，老业主就 说，■现在北京好的楼盘有的島干嘛非要选这 儿?"