SCRM|CRM应用系统也具备商业智能决策和分析的能力
一、定义CRM系统软件。
CRM系统软件的主要工作是：协助做好记录，管理企业和客户之间的交易记录，并能进行分析，区分哪些顾客有价值，以及这些顾客的特点等等；实施自动化管理，动态地追踪顾客需求，改变顾客订单和记录顾客意见的客户状态；通过短信、信箱等自动电子渠道负责对用户进行某种自动化管理的一些任务。
㈡CRM制度的特征；
1.综合性。
CRM系统软件综合了绝大多数企业对客户服务、销售和市场管理系统自动化和优化的需求，运用多媒体、多种渠道的联络中心，完成营销和人工客服的功能，与此同时，系统软件具备的针对现场销售和远程销售的各种服务完成了其销售功能。CRM系统软件使企业有了一条畅通、高效的客户沟通渠道，综合面对客户的业务工具和竞争能力，从而使企业顺利地完成由传统企业模式向基于电子商务的现代企业模式的转型。
2.整合。
要使CRM有效运作，还需要整合企业的后台系统。以电子商务为背景，整合了CRM系统软件、企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造等系统软件，将彻底改变企业的管理方式和业务流程，使各部门的工作任务能动态协调、无缝连接。
3.智能。
CRM应用系统也具备商业智能决策和分析的能力。CRM在CRM中获取并深化了大量的客户信息，CRM通过加强数据库的建设和数据挖掘工作，能够对市场和顾客的需求进行智能分析，从而为管理者提供决策依据或参考。CRM的商业智能也能改变产品的定价方式、产品组合方式，提高市场份额，增加客户忠诚度，并发现新的商业机会。
4.高新技术。
CRM系统软件涉及大量的信息技术，如数据库、数据挖掘、多媒体技术等，与此同时为了完成与客户的全方位沟通，在方案部署上要求完成呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备、以因特网为基础的电子商务网站，这些不同的技术，将不同规则的功能模块和方案整合成统一的客户关系管理环境。
人工客服自动化主要有下列功能：
(1)客户自助查询职能。此功能是指用户遇到产品购买、使用、质量等问题时，可通过FAQ、BBS等自助查询，或拨打企业提供的免费电话，自行处理问题。
(2)自动化人工客服程序。当顾客无法自行处理问题时，可通过各种渠道与售后服务部门联系，从接到顾客要求开始，全程跟踪服务过程，以确保及时、优质的服务。该功能可以将客户信息、客户交易信息等信息自动传递给相关服务人员，以使其更有针对性地提供服务。
(3)客户反馈管理。它的作用就是将顾客对服务的满意情况及时反馈给顾客，并对其进行整理和分析，建立了快速的反馈机制，以减少顾客因为投诉未得到及时反馈而产生的不满。
(4)建立知识基础。其功能是指以企业现有的管理系统为平台，帮助各服务人员分享服务经验，协助维修人员进行故障诊断，科技支持，快速提高新入门员工的服务意识和服务水平，完成对顾客服务问题的自动化分析诊断；知识基础的使用就是建立强大的检索功能。
(5)收集资料。此功能是指在服务过程中及时收集客户所需要的信息和潜在的采购意向，及时提交给各相关部门和人员，进行跟踪、管理。
(6)提供接口。其功能是指提供与客服中心之间的接口，支持以多种方式与客户沟通，包括因特网、电子信箱、传真、交互式语言应答、电话等。对民航业巨头而言，CRM系统软件最有用的功能就是能在航班延误或取消时自动联系乘客。飞机起飞前，乘客可自定义航空公司主页参与管理的策略，当航班延误后，民航通过乘客选择的方式与其取得联系，并向其提供几条可供选择的路线，乘客可根据这些信息决定下一步的行动。
若把CRM系统软件比作人脑，分析类型为人脑，操作类型为手足，与协作型有点类似人类的感觉器，虽然不完全贴切，但它们确实有一些相似之处，三者同在一个系统软件中，与客户合作，以达到相同的业务目标。
公司是线上分析、先上经营、合作经营、合作经营，都完全取决于企业的状况。不管如何，一定要进行整体设计，首先从最迫切的需要着手，这样投资小，见效快，风险小，是很现实的。
CRM论坛（CRMBBS.COM）始办于2019年，是致力于CRM实施方案、免费CRM软件、CRM系统、客户管理系统的垂直内容社区网站，CRM论坛持续专注于CRM领域，在不断深化理解CRM系统的同时，进一步利用新型互联网技术，为用户实现企业、客户、合作伙伴与产品之间的无缝连接与交互。
