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私域SCRM|云CRM在中小企业中如何实施

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  在人们热烈讨论是否要采用公共云服务的时候,国内一些中小型企业已开始采用这种服务,提前感受云服务的乐趣与烦恼。以SaaS为基础的CRM是迄今为止在企业中应用最广泛的一种云服务,八成的CRM用户来自中小企业。

  实现CRM的方法有三种,这三种方法分别是:购买CRM套件,自行开发一套软件,采用云CRM服务。前者过于标准化,成本过高,云CRM服务刚刚流行起来,价格便宜,便于改进。

  云计算的CRM成本低,适应了企业快速增长、频繁改变流程的现状。只要配备一些IT人员,就可以完成日常的维护工作。无需购买服务器、数据库或人工开发、对数据库进行清理和优化,从而节约了大量IT工作。这是许多中小企业在其身上看到橄榄枝的主要原因。

  然而,成功使用该服务的前提是,负责此项工作的人员的职位越高,而改进并推动业务流程的重新设计常常要求了解公司运作,同时要具有影响力。同时,重要的人还需要理解云服务可以做什么和不能做什么。对一些需求更加个性化的企业来说,云CRM可能是因为它不能满足企业业务的需要,所以它可能被抛弃了。可见云CRM也不能完全实现与企业自身的ERP、呼叫中心对接。最终,企业只能购买套餐软件。

  价钱也是一个问题。云计算协会根据不同软件和企业需求开发接口,一些企业可能不能接受重新开发接口的价格。这个问题也是目前发展中的云CRM服务商所担心的。有时,即便达成一个协作来完成对接,以适应传统软件烦琐的过程设置,也会牺牲云CRM过程的一些简单性。

  云服务网络的安全在行业中也被广泛提及,云计算时代的数据泄露与传统软件完全不同,一旦丢失,它将全部消失,而非部分。对于一个大企业来说,承受这种损失是非常困难的。从安全角度看,国外有第三方机构对云服务进行安全授信,并建立了相关的法律制度,确保对被窃取信息的黑客进行惩罚,并对受害企业进行相应的赔偿。但目前国内云服务市场的相关保障体系仍未建立。

  对于各种不同的情况,人们也提出了全新的看法。目前,云CRM只是把传统的CRM放到云端,成本低,过程改进容易,但其基因并未发生根本的变化——传统软件把过程作为主要目标,迫使员工去适应软件。很明显,云服务提供商应该转变思路,向苹果学习,把服务作为主要的服务对象,让员工能更方便的使用云服务。很明显,这种改进仍有很长的路要走。

  尽管云CRM存在这些问题需要改进,但是用户还是觉得它的优点也是显而易见的。长期而言,通过租赁等方式取得人事部等管理手段,客户管理此类普遍性支持服务已成为大势所趋,云服务必将成为企业级主流应用模式。
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