忠诚计划是企业为了促进长期经营目标的实现鼓励客户持续购买和长期互动而构建的一系列市场营销策略和服务计划。忠诚计划在实际商业实践中有多种不同的形式，包括独立的积分计划、会员特权和服务、专门的会员品牌、综合型客户俱乐部、合作伙伴忠诚计划、联盟共享忠诚计划等。忠诚计划既可以面向个人消费者设计的B2C计划，也可以是面向企业组织设计的B2B计划。

企业希望通过忠诚计划的运营发展更多的目标会员，促进产品消费的提升和经营绩效的改善，他们也希望以会员制运营与客户简历更有效的沟通，向客户传递差异化体验，改善客户管理的绩效，持续提升客户忠诚度和价值贡献。

CRM论坛CRM认为，忠诚计划运营的目的是建立对顾客的购买或参与行为的价值认可，以适合的机制或活动持续刺激客户的忠诚行为，通过适当的形式测量忠诚行为的变化和累积价值，应用奖励机制激励他们，从而在未来获得更多价值。

忠诚计划具有以下这些作用：

增进客户关系：给客户带来荣耀感，增进客户关系的强度。

提供加入理由：提供一个能吸引客户加入的合适理由。

客户感谢行动：对客户的购买表示感谢，而非全无表示。

收集新数据：收集交易和行为数据，建立客户洞察基础。

促进行为修正：通过忠诚计划对客户的行为进行引导。

吸引新客户：对新客户形成吸引力的市场营销工具。

市场差异化：在市场上形成营销和服务的差异化。

建立客户互动：通过客户连接发起互动，增进对客户的理解。

保留老客户：建立客户流失门槛，促进更长的客户生命周期。

增加购买金额：激励客户增加购买量，或者购买不同的产品。

增加购买频率：提升客户的活跃度，增加客户购买的频率。

促进客户升级：刺激和引导客户升级为更高级别的会员。

忠诚计划有多种奖励形式。积分由于累计效应和投资递延的特征，是忠诚奖励计划最常见的形态。除积分以外，忠诚奖励计划还可以通过向会员客户提供更优质的软性服务权益、专供会员的产品和服务或者在会员后续购买时提供直接的硬性折扣优惠等方式激励客户的忠诚行为。

越来越多的商业实践证明，忠诚计划在影响客户购买决策方面的效用显著。已经有研究表明，84%的消费者愿意选择向提供忠诚奖励计划的商家购买，其中78%的消费者会为了积累奖励积分而有策略地进行购买，这样的效应和对这样的效应的预期带动了企业投资建设的忠诚计划数量的持续增长。

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