作为企业给客户提供服务，你可以罗列一下你都给客户提供了哪些服务，这些服务客户体验好吗？

好的体验并不只是与多快响应客户的来电、营业时间的长短等这些可以量化的运营表现有关，研究表明，超过50%的客户体验来自于客户感知形成的情感意识。这意味着客户体验在更大程度上决定于客户对于他们所经历的体验形式的有意识和潜意识的感知。

客户的体验感知会影响他们的忠诚，CRM论坛CRM在一项针对客户为什么不再与公司打交道的原因研究显示，客户离开的原因分布如下图：

68%　感觉公司不再关心他们。

14%　不满意的客户。

9%　转向竞争对手。

5%　停止使用产品或服务。

3%　搬迁。

1%　离世。

研究结果表明，68%的客户离开是因为觉得公司根本不在乎他们，14%的客户曾经遭遇了不满。换句话说，82%的客户不再与公司保持交易关系的原因要么是在接触上感觉到了冷漠，要么是遭遇了不满。

CRM论坛CRM在进行客户体验影响的研究时，揭示了相近的结论：

86%的客户在经历了糟糕的体验之后选择离开。

他们中的79%感到被他们心目中的公司所忽略。

他们中的26%会在社交媒体上发表负面评价。

89%的客户在经历糟糕体验之后会考虑转向竞争对手。

CRM论坛CRM认为，要想赢得更长久的客户关系，仅仅在购买时提供优惠是远远不够的，必须要让客户持续感觉到被关注。要做到这一点有两个显而易见的行动方式，意识全面理解你的客户的行动，二是依客户的反馈来行动。忠诚计划就是为了实现这一目标应运而生的。

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