当你遇到瓶颈时，是否该听听企业内部的心声？来听一听企业的内部声音，只有从企业内部驱动问题出发，才可能把握企业的真正需求，从而明确目标，增加CRM项目的成功率。

来自销售人员的心声

1.  从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，常在这些线索上花费大量时间，是不是该自己来找线索？

2.  出差在外要是能看到公司电脑上的客户产品信息就好了。

3.  这次面对的是一个老客户，应该给他怎样的报价才能留住他呢？

4.  去年在营销上开销了2000万，怎样才能知道这2000万的回报率？

5.  在展览会上大家一共收集了4700张名片，怎么利用他们才好？

6.  展览会上销售人员向1000多人发放了公司资料，这些人对公司的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？

7.  应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但公司怎么知道谁是真正的潜在购买者？

8.  怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？

9.  有越来越多的人访问过公司的站点了，怎么才能知道这些人是谁？公司的产品系统很多他们究竟买什么？

来自服务人员的心声

1.  其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，单回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊，为什么其他部门的同事都认为售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

2.  这类问题已经很多客户咨询，如何有效地提高解决问题的效率？

3.  每天要不断地与客户沟通交互，怎么确保沟通的有效性而不会不受欢迎？

来自顾客的心声

1.  我从企业的两个销售那里得到了同一个产品的不同报价，哪个才是可靠的？

2.  我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决怎么又来上门推销了？

3.  一个月前我通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还没人理我？

4.  我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？

5.  我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？

6.  为什么维修请求提出一个月了还没有等到上门服务？

7.  为了修件东西，到底该找哪个部门？

8.  我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再说一遍，，怎么这样麻烦？

9.  客户服务部说要核对一下我的报修服务期，他们怎么用了这么长的时间还没有核对出来？

10. 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？

来自经理的心声

1． 有个客户半个小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理对这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人！

2． 有3个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理怎么知道他们都给客户承诺过什么？

3． 现在手上有个大单子，作为销售经理，我该派那个销售员去才放心呢？

4． 这个月的销售额不知道会是多少？下个月的销售计划做多少合适？

5． 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，我派哪一个维修人员呢？

6． 为什么企业里的同事都认为我售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱呢？

7． 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？

8． 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况?

9． 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？

企业的这些呼声，正是许许多多的问题所在，而这些问题可以通过CRM有效解决或提升的。CRM就如同老瓶新酒，只不过这个老瓶是CRM理念：客户就是上帝，只是客户演变为有价值的客户才是上帝；而新酒是信息技术，扩大了企业的信息处理能力，CRM系统支撑着企业的CRM理念和流程，可以进行自动化管理和智能分析。

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关键词  CRM  CRM软件  CRM系统  销售管理