客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的，这些因素证明作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就是导致客户的流失。除企业自身原因在成的客户流失外，还有客户本身的原因造成的流失。

企业应当正确看待客户的流失：首先，客户流失会给企业带来很大的负面影响；其次，有些客户的流失是不可避免；再次，流失客户有被挽回的可能。此外，要对不同级别客户的流失采取不同的态度。

如果企业能够深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流失。

相反，如果企业没有找到客户流失的原因，或者需要很长的时间才能找到流失的原因，企业就不能及时采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断“得罪”现有客户而使他们最终流失。

因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，甚至送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。

例如，IBM公司就非常重视老客户的保留，当一个客户流失时，IBM公司会尽一切努力去了解自己在什么地方做错了——是价格太高、服务不周到，还是产品不可靠等等。公司不仅要和那些流失客户谈话，而且对每一位流失客户都要求相关的销售人员写一份详细的报告，说明原因并提出改进意见，并且采取一切办法来恢复客户关系，从而控制客户的流失率。

“亡羊补牢”为时未晚

美国显微扫描公司是未医院化验室生产自动化微生物化验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有些小型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每一位跳槽的客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。

调查结果表明，问题出在客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，又对公司的售后服务不满意。显微扫描公司虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新型医疗设备，提高了化验的精准性，缩短了化验的时间，并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽的客户又重新回到了公司，该公司不仅在市场上确立了领先的地位，而且经济收益也明显提高了。

总之，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，而当客户流失成为事实的时候，企业不应该坐视不管、轻易地放弃他们，而应当重视他们，积极对待他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立稳固的合作关系。对流失客户的挽回，企业要做的是调查原因，缓解不满；“对症下药”，争取挽回。

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