在客户关系管理过程中，企业知识库的建立是非常重要的，客户关系管理应具有的三个基本功能是：

1、产品营销；2、销售管理；3、客户服务与支持。企业知识库的建立是有效完成CRM 客户管理系统 三个基本功能的基础。


以制造业为例，企业客户信息可能来源于销售、财务、售后服务与客户服务等诸多部门，而呼叫中心所涉及到的解答客户咨询或投诉所需要的信息又会来源于生产、研发等部门，企业不同员工对业务的熟悉程度是不一样的，针对相同客户的同一间题，不同的部门或不同的接待人员若给出不相同的答复，会让顾客无所适从，甚至对企业的管理产生怀疑，而选择另外的企业，降低客户忠诚度。
 
不同企业其知识库的内容是不一样的，一般包括企业产品的特性、常见的间题解答，正确的使用方法等。针对服务型企业，如银行、保险还应给出各种服务信息，如:存款利__率、各类保险的条款、理赔规则等。

 
企业中的所有员工都应能使用知识库，并在工作中不断完善丰富它；并提供客户自助式服务，将知识库中的部分内容放置于网站上，供顾客上网查询。
 
知识库的建立可提高客户服务的效率与质量，减少服务成本，如:减少客户服务人员的通话时间，节约话费与人力，并提高顾客满意率。知识库的建立还能使企业新员工尽快熟悉企业文化与工作环境。 可以分享产品资料、销售经验、管理知识，利于大家随时不断学习，帮助大家成长，提升团队能力。


CRM论坛CRM客户管理系统是CRM论坛CRM一体化办公管理平台系列产品之一，主要为企业提供CRM客户管理及管理咨询服务。CRM论坛CRM客户管理系统的主要功能包括客户档案管理、自带外呼系统、数据看板、团队管理、移动办公等。

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