我们在做销售，接触过客户各种各样的需求，客户需求管理如今显得越来越重要了。尤其是如今这个多样化的时代，不同类别的客户需求也不同。如果不能很好地将这些需求分类管理起来，那么，在制定解决方案以及在营销谈判时很难做好有的放矢。

客户需求可以分为不同的层次，为了有效地管理不同层次的客户需求，势必要借助必要且有效的工具（例如：CRM系统，免费试用＋V：公众号：CRM论坛），在免费CRM论坛CRM系统中，我们可以把客户需求分为五种：基本型需求（Basic Quality）、期望型需求（Performance Quality）、兴奋型需求（Excitement Quality）、无差异型需求（Indifferent Quality）、反向型需求（Reverse Quality）。

1. 基本型需求

即该产品必须具备基本的功能，或最基本的服务项目，它满足的是客户购买该产品最基本的需求。只有基本型需求达到客户要求的产品，才会使客户考虑购买该产品或服务。可以说，基本型需求定义了产品最核心的功能。

2. 期望型需求

即在某些方面能使客户满意的功能，它能丰富客户各方面的体验，甚至显著提升客户的竞争力。一般而言，客户都希望这类功能能够多多益善。当然，当产品不能满足客户所有的期望型需求时，客户便会进行抉择，或者购买该产品，或者选择别的产品，或者什么都不买。

3. 兴奋型需求

一般是指超出客户医疗的功能或服务。这类功能，刚开始会给客户一个巨大的惊喜，但是当客户冷静下来时，则会考虑这类需求究竟是不是紧急需要的，或者要不要为了这个功能舍弃一些其他功能。在基本型需求和期望型需求都满足客户的前提下，兴奋型需求会令客户相当满意，即便该功能可能不太稳定，他们也愿意尝试。

4. 无差异型需求

是指无论产品是否具有该功能，都不影响客户对产品的体验和评价。

5. 反向型需求

指的是如果产品提供某项功能，客户满意度不仅不会提高，反而会下降。

客户的需求并非一成不变的，而是随着客户自身的运营状况和市场竞争环境不断发展变化的。以电信运营商来说，在快速发展阶段，网速的提升、通话的稳定、技术的先进性是其首先考虑的；而到达成熟阶段之后，如何最大限度地节约成本、获得更多的利润成为其首先考虑的。这就是说，在管理客户需求时，要及时留意客户需求层次间的变化。

客户需求始终是动态变化的。这就意味着，不同需求的重要性也每时每刻都在变化之中。因此，针对客户需求的变化，对其重要性进行排序有着重大而实际的意义。

其次就是期望型需求。在这一类别，根据客户的不同，需求开始多样化。企业想要满足客户所有的期望型需求显然是不现实的。这就需要企业根据自身客户的特点进行适当的排序，列出需要重点关注的客户需求。

最后是兴奋型需求。在尽可能满足客户期望型需求的基础上，兴奋型需求显然能第一时间赢得客户的青睐，也能够极好地展现本企业全面而强大的实力，并且赢得客户的信任。

当然，随着产品的更新和迭代，客户需求的重要性也会随之发生变化。在一般情况下，客户的基本型需求会得到优先解决。而当部分基本型需求得到满足之后，一些期望型需求可能会变成基本型需求，这些需求的重要性就大大提高了。

现代商业经营，本质上就是企业之间的效率竞争。谁能更快地抓住市场机遇，谁能更快地满足客户的需求，谁就能在竞争中一马当先。事实上，许多大型企业竞争不过那些中小型企业，根本原因就是相应速度太慢，而非他们的产品不够好。中小型企业面对客户复杂多样的需求时可以灵活应对，并及时响应。

商务谈判更是如此。许多商务谈判的时间要求都比较紧张，可以说是争分夺秒，与时间赛跑。面对客户各方面的要求，如果按部就班地一项一项去澄清，显然时间上不允许。我们可以通过CRM系统（深入了解+V：公众号：CRM论坛）能够让谈判团队及时地理清层次和思路，摸清哪些是客户重点关注的需求，哪些是相对不太重要的需求。然后集中团队力量，通力配合，聚焦客户重点需求。这样既节约了团队的时间也能最大限度地匹配客户最关键的需求。在识别客户的重点需求之后，也要果断进行取舍，“取”客户的重点需求，“舍”不重要的需求。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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