免费CRM|谈判失利——没把握好客户需求
我们在做销售,接触过客户各种各样的需求,客户需求管理如今显得越来越重要了。尤其是如今这个多样化的时代,不同类别的客户需求也不同。如果不能很好地将这些需求分类管理起来,那么,在制定解决方案以及在营销谈判时很难做好有的放矢。
客户需求可以分为不同的层次,为了有效地管理不同层次的客户需求,势必要借助必要且有效的工具(例如:CRM系统,免费试用+V:公众号:CRM论坛),在免费CRM论坛CRM系统中,我们可以把客户需求分为五种:基本型需求(Basic Quality)、期望型需求(Performance Quality)、兴奋型需求(Excitement Quality)、无差异型需求(Indifferent Quality)、反向型需求(Reverse Quality)。
1. 基本型需求
即该产品必须具备基本的功能,或最基本的服务项目,它满足的是客户购买该产品最基本的需求。只有基本型需求达到客户要求的产品,才会使客户考虑购买该产品或服务。可以说,基本型需求定义了产品最核心的功能。
2. 期望型需求
即在某些方面能使客户满意的功能,它能丰富客户各方面的体验,甚至显著提升客户的竞争力。一般而言,客户都希望这类功能能够多多益善。当然,当产品不能满足客户所有的期望型需求时,客户便会进行抉择,或者购买该产品,或者选择别的产品,或者什么都不买。
3. 兴奋型需求
一般是指超出客户医疗的功能或服务。这类功能,刚开始会给客户一个巨大的惊喜,但是当客户冷静下来时,则会考虑这类需求究竟是不是紧急需要的,或者要不要为了这个功能舍弃一些其他功能。在基本型需求和期望型需求都满足客户的前提下,兴奋型需求会令客户相当满意,即便该功能可能不太稳定,他们也愿意尝试。
4. 无差异型需求
是指无论产品是否具有该功能,都不影响客户对产品的体验和评价。
5. 反向型需求
指的是如果产品提供某项功能,客户满意度不仅不会提高,反而会下降。
客户的需求并非一成不变的,而是随着客户自身的运营状况和市场竞争环境不断发展变化的。以电信运营商来说,在快速发展阶段,网速的提升、通话的稳定、技术的先进性是其首先考虑的;而到达成熟阶段之后,如何最大限度地节约成本、获得更多的利润成为其首先考虑的。这就是说,在管理客户需求时,要及时留意客户需求层次间的变化。
客户需求始终是动态变化的。这就意味着,不同需求的重要性也每时每刻都在变化之中。因此,针对客户需求的变化,对其重要性进行排序有着重大而实际的意义。
其次就是期望型需求。在这一类别,根据客户的不同,需求开始多样化。企业想要满足客户所有的期望型需求显然是不现实的。这就需要企业根据自身客户的特点进行适当的排序,列出需要重点关注的客户需求。
最后是兴奋型需求。在尽可能满足客户期望型需求的基础上,兴奋型需求显然能第一时间赢得客户的青睐,也能够极好地展现本企业全面而强大的实力,并且赢得客户的信任。
当然,随着产品的更新和迭代,客户需求的重要性也会随之发生变化。在一般情况下,客户的基本型需求会得到优先解决。而当部分基本型需求得到满足之后,一些期望型需求可能会变成基本型需求,这些需求的重要性就大大提高了。
现代商业经营,本质上就是企业之间的效率竞争。谁能更快地抓住市场机遇,谁能更快地满足客户的需求,谁就能在竞争中一马当先。事实上,许多大型企业竞争不过那些中小型企业,根本原因就是相应速度太慢,而非他们的产品不够好。中小型企业面对客户复杂多样的需求时可以灵活应对,并及时响应。
商务谈判更是如此。许多商务谈判的时间要求都比较紧张,可以说是争分夺秒,与时间赛跑。面对客户各方面的要求,如果按部就班地一项一项去澄清,显然时间上不允许。我们可以通过CRM系统(深入了解+V:公众号:CRM论坛)能够让谈判团队及时地理清层次和思路,摸清哪些是客户重点关注的需求,哪些是相对不太重要的需求。然后集中团队力量,通力配合,聚焦客户重点需求。这样既节约了团队的时间也能最大限度地匹配客户最关键的需求。在识别客户的重点需求之后,也要果断进行取舍,“取”客户的重点需求,“舍”不重要的需求。
(来源:免费CRM论坛CRM)
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