在做大客户销售时，我们刚刚与客户建立联系的时候，他们不可能一开始就信任我们——我们应该有这个心理准备，也许你是世界上最值得信任的人，你的亲戚朋友愿意把命托付给你，但是在你刚认识的新客户那里，你依然会是不值得信赖的，因为这个时候你对他来说是一个彻头彻尾的陌生人！

甚至在很多客户的心理，你不仅仅是一个陌生的销售人员，并且是希望通过某种产品来获取高额提成的，不仅是来占用他们时间，并且要从他们身上赚取利润。

所以，在客户了解你的产品前，你必须先赢得他们对你的信任！这个信任包含：对你本人的信任、对公司的信任、对你所处的行业信任，对你提供的产品/服务信任。这几个维度没有赢得100%信任的时候，成交就会变得异常艰难。

如何快速的与客户建立信任关系，除了专业的形象外，有效的沟通也是基础，通过沟通与客户建立信任关系的重要原则是：销售人员必须关注客户的问题，同时表现对客户问题的关心，建立信任的沟通方式要注意以下几个方面：

1. 沟通前的信息准备：

首先是宏观：包括行业特点（市场趋势、品牌份额、需求变化）、潜在客户（业务挑战、盈利模式），当然还有自身企业状况和产品优势特点。其次是微观：一些客户基础情况可以通过企业网站，或者企业信用查询网站，或者上市企业年报事先了解，更详细的信息可以待正式和客户见面后沟通了解，或者通过其他途径事先了解。

一般我们都可以通过CRM客户关系管理系统将这些基本信息进行记录并查询，拜访客户之前对信息进行回顾，有助于拜访客户时对客户整体信息的把握，我们唯有了解客户，才能让客户对我们信任。

2. 提问与倾听

聚焦客户问题的提问方式容易获得客户的信任，表示你对客户真正关心而不是为了推销。首先问一个宽泛的开放式的问题，例如：“您有什么问题和困难吗？”不过这个问题问得太宽泛了，客户也许不知道如何回答，表明提问者对客户的行业和业务不太了解，给客户感觉不够专业，所以最好问一个聚焦的开放式问题，例如：“在客户流失，业绩提升上碰到了哪些麻烦？”“关于这点你能说的更详细点吗？”提这个问题有可能让客户感兴趣，引起客户关注是因为你的前期准备充分，对客户和客户行业了解。如果客户说没有此类问题，可以换个问题继续提问。

其次，为了更加深入聚焦客户业务，可以问封闭式问题，也就是A/B封闭式问题，例如：“您除了客户流失的问题？另外业务人员的业绩管理还有应收款这些需要管理吗？”你的陈述要有逻辑性，给对方选择题，显示你对客户行业和需求了解，可能对方自己也没有意识到他的需求或问题点被你激发了。如果对方正好有此类问题，一定会对你刮目相看，但这需要销售人员有丰富的行业经验和对此类客户日常运营深刻的了解，否则客户的回答都是否定的，你基本上也要被扫地出门了。

最后是有效的倾听技巧，让客户感觉你在认真地倾听，倾听也是赢得对方好感乃至信任的关键。让他人掌握话语权，以倾听来表示自己感兴趣和尊重对方，这让客户的自尊心得到极大满足，有关倾听的技巧在后面再详述。

3. 陈述有逻辑且有数据支持

以我在给一家设备企业做CRM培训时，客户的陈述为例“你提到的这个问题其他企业也存在，除了设备本身的可靠性之外，还与三个方面有关：一时生产线操作人员的水平；二是平时定期维护是否到位；三是是否按照标准操作流程运行设备。”利用连续并列的句子，容易建立专业的形象，前期的准备也很有必要。另外销售人员记录一些专业的数据，和客户沟通时可以信手拈来，引用数据约精确越显得专业，“使用CRM系统管理的企业，将减少客户流失，据哈佛商学院报告显示，客户流失率每降低5%，企业利润可以增加25%~95%。”

4. 成功案例

有些年轻人的销售人员因为经验不够，容易在客户面前露怯。这个时候，把公司的成功案例转换一些成为自己的案例，前提是对案例的细节了解得越多越好，否则客户细问之下容易露馅。例如：“你遇到的这个问题，我在参与上市公司金运激光CRM项目建设的时候曾经遇到过，他们的问题和你的很相似，当时的情况是……我们提出的解决方式是……”

5. 确认交流内容

“王工，今天交流结束之前，我总结一下我们这次交流的内容，我们这次沟通，一共确定了三件事情，分别是……您看还有遗漏吗？您刚才的意思是不是说……”用确认型问题客户有一种被理解的感觉，实际上不是你理解客户而是你用客户的话确认，他认为你理解他，同时，确认显示你的专业性，容易获得客户的信任。据说美国人做过一个统计，餐厅服务员要获得更多的小费，秘诀就是每次点完菜后与客户再次确认。

沟通是一种艺术，与客户更讲究智慧，我们可以通过免费CRM论坛CRM系统做好与客户沟通前的各种准备，我们才能达到沟通的最佳效果，记录各种沟通情况，反复推敲，才能让客户信任我们，为企业创造更多的利润。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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