“客户满意”=“客户忠诚”吗？答案是否定的！

如果一家企业只能实现“客户满意”不能实现“客户忠诚”，那么意味着自己没有稳定的客户群，这样经营收益就无法得到保障。如果像这样来了一个新客户丢了一个老客户，企业的客户基数永远无法得到增加。

举个例子：

假设有A、B、C三家公司，A公司的客户流失率是每年5%，B公司的客户流失率是每年10%,公司的流失率是每年15%，在假设三家公司每年的新客户增长率均为15%。

那么，A公司的客户存量将每年增加10%，B公司的客户存量将每年增加5%，而C公司的客户存量则是零增长。零增长意味着企业开发客户的成本越来越高，经营所得的利润却越来越低。

可见，客户忠诚度高的企业，能够获得客户数量的增长，从而壮大企业的客户队伍，只有忠诚的客户才能持续购买企业的产品或者服务，才能给企业带来持续的收益。

那么，客户忠诚到底能企业带来哪些额外收益？

忠诚客户因为对企业信任、偏爱，而会重复购买企业的差评或者服务，还会放心地增加购买量，或者增加购买频率。忠诚客户还会对企业的其他产品连带地产生信任，当产生对该类产品的需求时，会自然地想到购买该品牌的产品，从而增加企业的销售量，为企业带来更大的利润。

此外，忠诚客户会很自然地对企业推出的新产品或者新服务产生信任，愿意尝试所忠诚企业推出的新产品或者新服务，因而他们往往是新产品或者新服务的早期购买者与反馈者，从而为企业的新产品或者新服务的上市铺平了前进的道路。就像大家购买苹果手机一样，苹果公司每推出一款产品，苹果控就会争相购买。

另外，忠诚客户对价格的敏感度较低、承受力强，比新客户更愿意以较高的价格接受企业的产品或者服务，而不是等待降价或者不停地讨价还价。由于他们信任企业，所以购买贵重产品或者服务的可能性也比较大，因而忠诚客户可使企业获得溢价收益。据美国研究成果表明，客户忠诚度提高5%，企业的利润将增加25%-85%，随着企业与客户维护商业关系时间的延长，忠诚客户会购买更多的产品或者服务，其产生的利润呈递增趋势。

有的人一天到晚开发新客户，却忘了老客户

如下图所示：表明与客户拉关系就像圆圈一样。客户关系扩展图1中第二个圆圈比第一个圆圈大，但是第一个圆圈右侧那块不见了，表示增加了新客户却丢掉了老客户。做生意不应该像这三个圆圈一样，而应该像客户关系扩展图2圆圈的关系一样。把老客户抓住，然后像同心圆一样地放大，老客户就是企业的口碑，他不断地替企业抓到新客户，一圈一圈地放大，这才是做生意的真正道理。

培养客户忠诚是一个长期的工作，我们不能因为各种客观的原因，例如：业务人员离职，管理层变动，产品升级等问题，导致客户忠诚计划的终止，这是企业重大的损失，企业唯有维持老客户的忠诚度，增加老客户的复购率才能为企业创造更大的利润，CRM系统帮助企业长期稳定的实现客户忠诚计划，以客户为中心，才能不让客户忠诚变为空谈。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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