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免费CRM|“客户满意”=“客户忠诚”吗?——超级干货

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“客户满意”=“客户忠诚”吗?答案是否定的!

如果一家企业只能实现“客户满意”不能实现“客户忠诚”,那么意味着自己没有稳定的客户群,这样经营收益就无法得到保障。如果像这样来了一个新客户丢了一个老客户,企业的客户基数永远无法得到增加。

举个例子:

假设有A、B、C三家公司,A公司的客户流失率是每年5%,B公司的客户流失率是每年10%,公司的流失率是每年15%,在假设三家公司每年的新客户增长率均为15%。

那么,A公司的客户存量将每年增加10%,B公司的客户存量将每年增加5%,而C公司的客户存量则是零增长。零增长意味着企业开发客户的成本越来越高,经营所得的利润却越来越低。

可见,客户忠诚度高的企业,能够获得客户数量的增长,从而壮大企业的客户队伍,只有忠诚的客户才能持续购买企业的产品或者服务,才能给企业带来持续的收益。

那么,客户忠诚到底能企业带来哪些额外收益?

忠诚客户因为对企业信任、偏爱,而会重复购买企业的差评或者服务,还会放心地增加购买量,或者增加购买频率。忠诚客户还会对企业的其他产品连带地产生信任,当产生对该类产品的需求时,会自然地想到购买该品牌的产品,从而增加企业的销售量,为企业带来更大的利润。

此外,忠诚客户会很自然地对企业推出的新产品或者新服务产生信任,愿意尝试所忠诚企业推出的新产品或者新服务,因而他们往往是新产品或者新服务的早期购买者与反馈者,从而为企业的新产品或者新服务的上市铺平了前进的道路。就像大家购买苹果手机一样,苹果公司每推出一款产品,苹果控就会争相购买。

另外,忠诚客户对价格的敏感度较低、承受力强,比新客户更愿意以较高的价格接受企业的产品或者服务,而不是等待降价或者不停地讨价还价。由于他们信任企业,所以购买贵重产品或者服务的可能性也比较大,因而忠诚客户可使企业获得溢价收益。据美国研究成果表明,客户忠诚度提高5%,企业的利润将增加25%-85%,随着企业与客户维护商业关系时间的延长,忠诚客户会购买更多的产品或者服务,其产生的利润呈递增趋势。

有的人一天到晚开发新客户,却忘了老客户

如下图所示:表明与客户拉关系就像圆圈一样。客户关系扩展图1中第二个圆圈比第一个圆圈大,但是第一个圆圈右侧那块不见了,表示增加了新客户却丢掉了老客户。做生意不应该像这三个圆圈一样,而应该像客户关系扩展图2圆圈的关系一样。把老客户抓住,然后像同心圆一样地放大,老客户就是企业的口碑,他不断地替企业抓到新客户,一圈一圈地放大,这才是做生意的真正道理。

培养客户忠诚是一个长期的工作,我们不能因为各种客观的原因,例如:业务人员离职,管理层变动,产品升级等问题,导致客户忠诚计划的终止,这是企业重大的损失,企业唯有维持老客户的忠诚度,增加老客户的复购率才能为企业创造更大的利润,CRM系统帮助企业长期稳定的实现客户忠诚计划,以客户为中心,才能不让客户忠诚变为空谈。

(来源:免费CRM论坛CRM)

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