客户细分从“四级客户”说起，按照重要性由高到低的顺序，四级客户具体分为：铁杆客户、稳定客户、游离客户、试用客户。

那么，具体如何区分？第一步就是根据CRM系统编制的“客户年度贡献值排行表”。假设共有1000名客户，从榜首到榜尾一次排列，然后切割成四个部分，但注意，不是四等分。

首先，分出排名在前10%的客户，即“铁杆客户”。紧随其后的20%是“稳定客户”，再之后的30%是“游离客户”，剩下的40%就是“试用客户”。

从人数上来看，第一层的“铁杆客户”最少，层次越低，人数则越多。因此，1000名客户的分布图如下：

顶端人少，越往下则越多，呈金字塔形状，所以被称为“客户群金字塔”。

接下来，我们不妨看看那些有趣的数字。

“铁杆客户”仅占总人数的10%，可谓少之又少。

不过，这个群体人数虽少，人均贡献值却很高。因此，虽说人数只占10%，全体“铁杆客户”的贡献值占比应该不止10%吧。

那么，具体占到几成呢？

我仔细的通过CRM系统的客户数据进行分析，结果让人大跌眼镜——只占总人数10%的“铁杆客户”竟然贡献了企业收入的45%！

换言之，“铁杆客户”尽管为数不多，贡献值却占据半壁江山。

起初，我以为这是本次客户格外与众不同所致。然而，随着各类抽样调查的深入，结果基本都在这个数字上下略浮动。所以，即便套用到你自己的公司，结果也是相差无几。

好戏还在后头！

紧随其后的是“稳定客户”，人数达“铁杆客户”的两倍之多，按说贡献值也更多吧！其实，我当初也是这么认为。

但是，贡献值占比结果只有25%，比重不如“铁杆客户”。

虽说占比“只有25%”，但对全局来说也不算是小数字。看来，“稳定客户”同样也很重要。

所以，把“铁杆客户”和“稳定客户”合并，结论就是：只占总人数四分之一的客户贡献了企业收入的75%。

上述结果基于我了解的业务里的客户数据平均值，而且，对于那些偏差较大的原始数据，我均未统计在内。

75%对25%，只有亲眼看到自身企业也是这个数据，经营者才会接受事实，之前只不过是纸上谈兵。其他企业的数据终究无法感同身受，也难以产生紧迫感。

在此，我不仅想想提些忠言逆耳：分析自身企业的数据至关重要，只有迈开这一步，才有可能意识到“我的公司也是25%的少数派贡献了整体收入的75%”。如此一来，自然不再会有“所有客户都要无差别相待”的念头。

跻身“铁杆客户”或“稳定客户”之列的人自然与众不同，其价值可谓以一敌十，甚至以一敌百，若能确保此类客户不会流向其他公司，自身企业75%的收入就有了保障。

（来源：免费CRM论坛CRM）

关键词  免费CRM论坛CRM  CRM系统  客户管理 销售管理 数据中台

本站声明:本文内容来源于免费CRM|为什么要做客户细分？,如有侵权,请联系我们,我们将及时删除处理。