2023-06-03,客户沟通的作用与内容及方法---悟空CRM,企业通过与客户沟通,可把企业的产品或服务的信息传递给客户,把企业的宗旨、理念介绍给客户,使客户知晓企业的经营意图,还可以把有关的政策向客户传达、宣传,并主动向客户征求对企业产品或服务及其他方面的意见和建议,理解他们的期望,加强与他们的情感交流
,1.客户沟通是实现客户满意的基础,根据美国营销协会的研究,不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病,其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上
,可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能了解客户的实际需求,才能理解他们的期望,特别是当企业出现失误时,有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解,减少或消除客户的不满
,一般来说,企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生
例如,通用汽车公司的做法是向新车主发祝贺信,信中祝贺他选中了一辆好汽车,并且说明通用公司可以提供的售后服务
与此同时,通过广告来宣传其他购买者对产品的满意
每逢节日,通用汽车公司还会给客户赠送贺卡,但是在内容中绝对不提公司又开发了什么新的产品(否则有急功近利的嫌疑),这样当客户又准备买车的时候很自然会首先想到通用
,2.客户沟通是维护客户关系的基础,企业经常与客户进行沟通,才能向客户灌输双方长远合作的意义,描绘合作的远景,才能在沟通中加深与客户的感情,才能稳定客户关系,从而使客户重复购买的次数增多
如果企业与客户缺少沟通,那么好不容易建立起来的客户关系,可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解
,因此,企业要及时、主动地与客户保持沟通,并且要建立顺畅的沟通渠道,这样才能维护好客户关系,才能赢得一大批稳定的老客户
,沟通的内容主要是信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通,有时还要有政策沟通
,(1)所谓信息沟通,就是企业把产品或服务的信息传递给客户,也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业
,(2)所谓情感沟通,主要是指企业主动采取相关措施,加强与客户的情感交流,加深客户对企业的感情依恋所采取的行动
,(3)所谓理念沟通,主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户并使客户认同和接受所采取的行动
,(4)所谓意见沟通,主要是指企业主动向客户征求意见,或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动
,(5)所谓政策沟通,主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动
,(一)向客户表明诚意,沟通的成功有赖于双方的共同努力,因此企业与客户沟通时,要首先向客户表明自己是很有诚意的,可安排企业高层进行拜访,通过真诚的交流和情感沟通,增进彼此的理解
如果企业没有诚意,就不要指望得到客户的响应,也不要指望与客户的沟通能够获得成功
,(二)站在客户的立场上与客户沟通,客户通常关心的是自己切身利益的事
从某种意义上说,客户购买的不仅仅是产品或者服务,还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任
因此,企业只有站在客户的立场上,充分考虑客户的利益,把客户放在一个合作伙伴的角色上,才能获得沟通的成功
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