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一起学习用好CRM,让企业变得更好

CRM百科 1586

文章来自公众号【小珠CRM】原创作者、课程《CRM的规划与定位》的讲师小珠


四个故事

听起来有点悲伤的故事,你是否似曾相识……。


故事A 200人,2012年初创,小B2C类业务。2015年业务稳定,销售超100人,客户上规模,上了本土轻量级CRM系统,年费几万。设CRM项目主管及运维运营岗位,自行实施,梳理实施了线上,线下如何结合的客户规范,销售流程,数据体系。2017年,产品厂商倒闭, 现状为EXCEL替代……。


故事B 国际大牌公司,08年外包开发CRM,历经数据报告型,流程型CRM。2015年历经7年发展,日臻成熟, 却也发现移动应用时代已经来临。国内业务急需转型上营销自动化部分,总部为了一致却要强推简化实施的传统CRM……。


故事C 传统制造企业,持币代购,开掉2任CRM总监。业务梳理资料信息庞杂繁多,上云?半云?那么多流程上不上CRM? 合同管理如何实现?产品配置是一个重要环节,可是CRM都完成不了,从哪里上起?不上CRM不行了,上了听说也都不好用?巨额预算攥了2,3年……。


故事D 850人,C业务,历经3任CIO,选型1年,决定自开发,产品开发迟迟无法按时完成,CRM这个坑,跳进去水花都没听见。又新一轮的见厂商,可是SCRM, 移动CRM, 销售自动化,营销自动化都上哪些?A产品配置强可Social弱,B产品Social接中国地气可后端业务流转咋办?O2O部分咋办?又是一个轮回……。


之所以,和大家叨叨甲方上CRM那些事。是希望大家可以形象地体会CRM体系的这些误区:




不要低估CRM的难度,CRM体系的建立和发挥作用,需要设置阶段目标,保持坚定信念,不为了上系统而上系统,一切从业务需求出发,让专业的人干专业的事!


CRM体系金字塔

如同上面的误区1,CRM不仅仅是个体系,还是个系统。


这里插话一下:很多公司把CRM职能主要放在IT部门,我持保留意见。很多企业管理水平尚处于发展中,将CRM归口设置在IT部门,一方面IT相关人员对业务理解不够,另一方面,业务部门主动性和参与度均不高,很难达到系统和体系循环发展的效果。



正因如此,一个理想化的体系过程是至上而下建立。但也只有少数管理水平积淀深厚,有专业的销售智能及客户智能部门的企业才会采用这种顺序初步建立自己的体系。


金字塔的两种路径



对于客户智能和销售智能体系发展成熟的公司,有明确的客户分类,分级,业务模式及管控标准,清晰的市场透明度理论与系统衡量标准。


这种理想化状态的公司CRM路径可以从CRM战略,CRM管理体系延伸至CRM系统实现。


我有幸在CRM职业初期经历了这样的项目路径。该公司在上CRM系统前,对客户细分,市场细分,业务模式,渠道管理,销售过程,市场透明度研究,销售管理体系,数据规范和数据体系进行了铺垫型的专题项目研究,同时并行系统的功能和实现工作。在系统开发前,对系统标准和数据管控方法均有了清晰的认识。


该公司的CRM体系走的是大循环路径。之后,顺着系统实现,功能迭代,数据分析结果再推动金字塔高层的变革。通过功能和体系将高层变革落地,形成动态循环。




而对于大多数企业来讲,走的是路径二的小循环。没有客户职能和销售职能的铺垫和积累,先实现管理流程,功能层面和系统是实现的小循环。


这时,公司也是有客户战略只是无法和具象的CRM战略协同。换句话说,还不知道CRM如何支持客户战略,业务战略和产品战略。先通过第一个循环的结果推动CRM管理体系的完善,完成循环II。


在运营实现和数据支持初步化,进而体系保证和数据要求也进一步达成后,反过来推动公司CRM战略和客户战略的具体化,协同化。


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