新老客户的计算是CRM客户关系管理库中一组非常重要的指标.但通常来说一般上马管理CRM系统的公司在使用过程中效果并不理想.据德勤咨询公司(Deloitte Consulting)调查,70%的公司在使用客户关系管理系统时没有效果或者效果很差,最重要的因素之一恐怕还是员工发现在执行传统营销比客户关系管理简单得多.有效的数据营销要求管理层,员工等进行专门的有效的培训.而且专门的CRM系统过于昂贵,以致于能娴熟使用此系统的人员非常窄.同时系统高度订制化或本身设计并不好,难以灵活的调整目标.导致立马的CRM项目无非是烂尾工程.

用DAX数据建模的知识能够有效的建立简单灵活的CRM系统,也符合近年自助式智能敏捷型商务Bi的流行趋势.尤其适合于中小型公司上马,如果是小型公司,使用excel,或power bi就行,中型公司可以使用SSAS,无论是excel,power bi ,还是SSAS,其中使用的DAX数据建模知识是通用的,所以学习成本特别低,使用范围也特别广,试问现在的办公人员,谁不是每天在与excel打交道呢?建立简单的系统所需掌握的工具知识大概四个方面:DAX数据建模知识,ETL数据清洗与转化知识,SQL数据库知识,网络爬虫知识(比如互联网上搜索潜在客户).

一.新老客户计算

新老客户的划分在CRM客户关系管理中很重要的一组指标.再细分还有怎么计算休眠客户,回流客户,或是客户转化率(此贴展开详细的DAX模中这些指标的计算公式).必须知道的常识:获取一个新客户的成本是维护老客户所需花费的成本五倍.

二.流失率与留存率

其它指标还有比如客户的流失率与留存率.这一组指标不光在CRM模型中很重要,在AARRR增长黑客模型中同样是非常重要的.假设一家公司就像一池子水,抽水速度远远超过了注水速度,这可是非常糟糕! 一般的公司平均每年流失掉10%的顾客.如果公司能将顾客的留存率提高5个点,其利润就会依行业不同而增加25%-85%.

三.RFM指标

利用相同的原理构造新客户新增交易额的公式:

销售额_新客户:=VAR mount=CALCULATE(SUM('销售表'[销售金额]))

RETURN

CALCULATE([销售总额],

FILTER(

CALCULATETABLE(

ADDCOLUMNS(

VALUES('顾客表'[顾客ID]),

"客户首次购买日期",CALCULATE(MIN('销售表'[日期]))),

ALL('日期表')),

CONTAINS(VALUES('日期表'[日期]),'日期表'[日期],[客户首次购买日期])))

这段代码非常棒,可以用来确实每月新增客户的交易额是多少,精确的判定所有新客户第一次消费日期是几号,第一次消费的交易额是多少.老客户的交易额最简单的计算就是总的交易额减去新客户的.

老客户最简单的计算依然是用总的发生交易的客户减去新客户.但这里用另一种写法,测量计算过去有多少客户进行了至少一次购买，并在当前时段进行了另一次购买。公式如下:

老客户数:=COUNTROWS (

CALCULATETABLE (

VALUES ( '销售表'[顾客ID] ),

VALUES ( '销售表'[顾客ID] ),

FILTER (

ALL ( '日期表' ),

'日期表'[日期] < MIN ( '日期表'[日期] ) )))

公式第二个VALUES做为CALCULATETABLE 的一个筛选条件,筛选出符合本期交易的人数集合来,第二个筛选条件用FITER内部嵌套MIN筛选出过去发生交易的人数集合来,两个集合相交,即在本期发生过交易,又在过去发生交易,那不用说是老客户. 需要注意的为什么不使用减单的相减?而是使用比较复杂的计算老客户，是因为在将来计算如休眠客户客户与回流客户是非常有用的，如完整模式中所描述的那样。顺带计算老客户的交易额.

交易额_老客户=CALCULATE([销售总额],

CALCULATETABLE (

VALUES ( '销售表'[顾客ID] ),

VALUES ( '销售表'[顾客ID] ),

FILTER (

ALL ( '日期表' ),

'日期表'[日期] < MIN ( '日期表'[日期] )

)

))

计算新客户交易额在总的交易额中的占比,公式如下:

新客户交易占比=IF(DIVIDE([销售额_新客户],[销售总额])=1,BLANK(),DIVIDE([销售额_新客户],[销售总额]))计算老客户交易额在总的交易额中的占比:

老客户交易占比=DIVIDE([交易额_老客户],[销售总额])

放进透视表就可以多维度的对数据观察,切片,切块,旋转数据魔方体.^_^在这里只是按时间划分,用切片器过滤只观察自行车的销售.对自行车的数据进行剖析.当然你还可以从别的角度观察数据.比如精确查询某位客户在哪一天发生了第一笔交易,总共交易了多少次又或是依男女销售占比多少,或是按学历等不同的维度进行切片.

从图中可以观察到前两年都没有产生老客户,可能是由于生产自行车比较耐草,买一辆车就可以用一两年,都是一锤子买卖.^_^前三年的销售业绩呈现两倍增长.第四年虽然只增长了一点,但由于只过了半年,这个销售业绩还是相当的满意.此处应该再编写YOY销售同比增长占比公式就好了,一看就一目了然,可以说第四年在销售业绩上呈现爆炸式的增长,虽然08年获取新客数不如去年2007,只获取了2178位客户,上年可是获取了3264位客户.但考虑到08年只过去了半年,不用说,获取新客户的人数至少与07年持平.认真观察销售数据,可以看出该公司形成了一定的品牌,留存了不少老客户,这是非常相当满意的(可以用DAX模型精确计算留存率大概是多少),对于百年老店来说,留住老客户比获取新客户更重要,百年老店不可能是一锤子买卖!一定要尽量维护延长客户的生命周期(CLV).CLV的计算用DAX数据模型同样可以计算.此处不再细说.老客户的交易额在整个销售占比中是新客户带来的销售额的两倍.图中2007年新交易额占比65.4%,老客户交易占比34.6数据有点失常,为什么呢?是因为是将1-12月份加总起来进行百分比的,实际是只计算七月到十二月才更准确(以后修正下).图中有一个有意思的现像,新客户数汇总与总的客户数汇总的数据都是9132.这是为什么呢?将每年总的客户数小计加起来其实是14016.这说明客户群体中已经发生多笔追加销售销售.数目应该是14016-9132=4884.也就是发生了4884件追加销售.自行车用了一两年了,是该再买部新车了.哈哈

客户留存

使用客户保留策略的公司应该通过评估其现有客户群的行为来分析其努力的结果。新的和回流客户模式包括措施，使这样的分析，如计算休眠和回流客户的数量。您还可以通过使用休眠客户措施来分析针对丢失客户的行动的结果。

客户流失

如果一个公司没有一个订阅模式，识别休眠客户需要一段时间内的定义，客户应该购买被认为是一个活跃的客户。识别休眠客户是分析客户流失，客户流失，客户流失，客户流失的关键。

搅动

为了评估客户群的流失率，您可以使用新的和返回的客户模式，以获得新的，休眠的，回流的的客户数量。

顾客忠诚度

你可以通过使用新的和回头客模式的一些措施来分析客户忠诚度，比如老客户和休眠顾客。通常你评估这些措施对客户总数，比较产生的比率随着时间的推移。

回顾一下对新老客户的定义:

新客户是指:在本期发生交易,从前没有购买过.

老客户是指:本期发生过交易,从前也有购买历史.

现在定义一下什么休眠顾客,意思是指从前有过购买历史记录,但是在上期却没有购买过.这个期限怎么划分就看业务了,或许30天,60天,或者半年,一年等等.根据公司销售产品购买频率来划分期限.

为了简单起见,先弄出一个超过这个期限就算休眠的天数来.

天数限制:=60+1

先暂且规定60天吧,以后可以将60这个常量利用参数表做成变量.开始统计休眠客户人数公式如下:

休眠客户:=COUNTROWS (

说老实话,这公式我也看得头晕.编写很复杂,不得不借助专门的DAX代码编辑器.大概意思是算出休眠期限的分界点,,然后将客户首次购买日期进行逐行对比.在分界点之内的日期就保留,之外就舍弃,然后利用countrows进行统计.

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