呼叫中心的选型和实施方法
IT企业是一个科技含量很高的产业，大部分设备生产企业在售后服务方面都存在很大压力，因此，呼叫中心对售后服务的有效处理是IT企业的共同需求。IT业的市场营销一般分为直销和分销两种，以直销为主的企业可以直接将现有模式拷贝到呼叫中心系统中；但以分销为主的企业要将销售加入到呼叫中心系统中，销售模式无疑会出现两种形式：即将呼叫中心的直销模式与现有的分销机制有机结合和分销模式通过呼叫中心转变为直销模式。
IT企业起步较晚，目前仍以中小企业为主，IT企业呼叫中心是选择自建还是外包，需要根据企业业务需求确定。东柏科技集团技术总监牟双春认为：仅从规模上来讲，呼叫中心只有几个座席时，外包成本可能高一些；当发展到20～40个座席时，外包成本比自建低；当规模达到上百人时，企业的业务都是通过呼叫中心来经营时，自建较为理想。那么IT业建设呼叫中心时，在规划、选型和实施方面都应注意哪些问题呢？
有的放矢是前提 , 在建呼叫中心之前，首先必须明确构建呼叫中心只是解决客户综合服务问题，还是要将营销业务也加入其中。综合服务需构建的业务是售后服务和投诉类的业务，呼叫中心主要以呼入为主，即以自动语音为主；而营销中心是以人工外拨服务为主，即以记录为主。
IT业的目标客户也比较分散，因此，需根据客户的分布情况决定是构建分散型还是集中型呼叫中心。呼叫中心的建设规模应根据企业发展战略确定，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。
目前，国内的很多IT企业在规划呼叫中心时，仍陷入贪大求全的误区中。有些企业在建设初期就规划了一个较长期的实施计划，比如五年，计划第一年建3、4个人的座席，在三年左右扩展到100人左右，五年以后发展到上千人。这样的一个庞大的三期计划，相当于用大量钞票豪赌企业末来发展，事实上，只有20%～30%左右的企业可达到预期规模。IT业是技术发展日新月异的产业，长期规划不适合这个产业的特点，同时也不适合呼叫中心本身的技术发展规律，三年的规划应是上限。三年以后，随着企业业务的变更，呼叫中心也会相应地做出较大的变更，并且三年后重新对呼叫中心进行规划要比初期一次性投入成本上低很多：一方面产品的价格有可能会降低；另一方面软件的维护费用也不菲，把所有可能消耗掉的费用加起来，实际上远远大于重新规划或购买产品的费用。 , 需求把握是关键 , 需求可以分为业务需求和技术平台需求，技术平台的需求相对较容易把握，目前，呼叫中心的技术平台已基本成熟，硬件平台需求的把握主要取决于对业务量大小的准确估量。高端和低端产品支持的业务量明显不同。
业务需求一般分为两大类，一类是咨询和投诉，主要以受理电话为主。另一类是外拨为主，即主动的销售和推销。以售后服务为主的IT企业，需先将第一步即咨询和投诉类业务的具体细节搞清楚。华为通信产品支持部副总经理陈荔华认为：可以首先在客户中进行业务调查，通过调查获得客户希望得到的服务需求有哪些。如华为的路由器部门在经过大量的调研后，客户认为需要咨询类的服务较多，因此在设计时人工服务就占了较大比例。而相对于售后服务的自动应答就相应减少了一些。
在咨询和投诉的基础上，再加一些回访的外拨业务，(续致信网上一页内容)把这部分业务确定下来后，再考虑主动营销。
不论是什么类型的IT企业，呼叫中心的基本业务不外乎有咨询、投诉、知识库、回访和外拨五大类业务。基中较难把握的是营销类业务，销售的周期波动幅度各自不同，很难准确估计具体的业务量。牟双春介绍说：“香港的企业一般采取服务类业务自已建，营销类业务外包的形式”。 , 产品选型小窍门 , 业务流程是选型前必须要确定的要素，将已确定的需求梳理清楚后，以呼叫中心模型的方式将业务流程法规化后，再进行选型，才能保证呼叫中心的顺利运营。
牟双春认为选型可以从两个角度来考虑，从产品扩展性角度来选硬件，单个的CTI服务器和交换机按其性能就可判断出自已需求的产品，需要认真考察的是产品的扩展性和相对稳定性以及与其它产品的集成性。如果一家集成厂商完全按照客户的要求来选产品，而不是从整个系统的稳定性、集成性以及扩展性来考虑的话，系统的可靠性和使用期限就难以得到保证。建呼叫中心选型过程中最关键的不是硬件，而是软件，因为软件与企业的业务紧密关联。
从厂商的角度来选软件，由于呼叫中心系统目前还没明确的行业标准可遵循，在选软件时，一般情况下，首先要考察呼叫中心软件是不是厂商的核心业务，考察是否是核心业务的一条量化标准是：厂商的总收入的15%是否来自呼叫中心。其次，在测试产品的成熟度时，有一个小窍门是：让厂商现场配制基本业务，在半天或一天之内，可以将最基本的业务展现出来，说明这个平台的成熟度是可以信赖的。一套成熟的呼叫中心软件80%左右的业务不需要二次开发。最后，该软件和其他软件的兼容性如何，比如和数据库或是中间件兼容性如何？和主体的CTI软件兼容性怎么样？一般兼容性较好的软件，产品化程度相对较高。
如果希望进一步得到验证，在将业务搬上呼叫中心之前，可以让集成商用一天的时间将所有的需求计算机化，并与其他的软件进行互通，如果完全可以实现，不需要编程，与其他软件的兼容性也没有问题时，再确定使用这套软件。 , 目前，市场上30人左右座席的CTI软件，价格浮动很大，价格高的从70万到100万不等，最便宜的10万就可以了，价格是10倍的价差。到底选择哪个档次的产品，要根据企业的自身情况来确定。高端的优点是稳定性好，可以承载几百个座席，如果企业的座席数是500～600个，那就需要选择高端软件。如果只有30～50个座席，只需在低端的产品中选就可以了。前期选择低端软件，淘汰掉损失也就是几十万。比如开始买了一套100万的软件，每年的维护费用就会交掉20～30万，然后还要不断升级继续增加相关维护费用，这些费用远远大于当时花20～30万元买的一套CTI软件。不同价格的软件都有各自的特点，要根据企业的需求和市场上的产品来寻找一个平衡点。最典型的例子就是呼叫中心需要一个智能路由，企业都知道智能路由用处很大，价格的高低和智能的程度几乎成正比。实际上，一般的企业需要的路由很简单，很多企业花了几十万上百万元买了一套很好的路由软件，但使用的路由最简单的CTI软件都可以配置出来。因此就需要平衡成本，该节省时就节省。
建设实施重实效 , 客户在最初提需求时，要求很高，很多厂商为了得到这个项目，也顺水推舟答应了客户的要求。完成以后与最初的承诺差距比较大，这是目前实施过程中问题较大的一个环节。一个小的企业都要求五脏俱全，实际实施时真正能够做到的比例很低，一方面是资金的问题；另一方面，厂商当时达标时虽然将所有的功能都进行了详细的描述，但也仅限于描述而已。
从客户角度来讲，呼叫中心不是用户的核心业务部门，还很少有老总级人物为了呼叫中心以及提高服务来改变整个内部业务流程。
“呼叫中心的成功实施不在于技术，而在于实施中双方的经验积累和磨合”陈荔华总结经验说。在建设过程中，用户会不断提出和调整需求，因此就需要双方认真磨合，在调整中使系统逐渐完善。, 影响呼叫中心成功与否的因素，包括硬件、软件、管理水平。他们各自所占的比例为：硬件平台对服务质量影响在20%以内，30%是软件平台的选择，40%～50%是管理水平。
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IT企业起步较晚，目前仍以中小企业为主，IT企业呼叫中心是选择自建还是外包，需要根据企业业务需求确定。东柏科技集团技术总监牟双春认为：仅从规模上来讲，呼叫中心只有几个座席时，外包成本可能高一些；当发展到20～40个座席时，外包成本比自建低；当规模达到上百人时，企业的业务都是通过呼叫中心来经营时，自建较为理想。那么IT业建设呼叫中心时，在规划、选型和实施方面都应注意哪些问题呢？
有的放矢是前提 , 在建呼叫中心之前，首先必须明确构建呼叫中心只是解决客户综合服务问题，还是要将营销业务也加入其中。综合服务需构建的业务是售后服务和投诉类的业务，呼叫中心主要以呼入为主，即以自动语音为主；而营销中心是以人工外拨服务为主，即以记录为主。
IT业的目标客户也比较分散，因此，需根据客户的分布情况决定是构建分散型还是集中型呼叫中心。呼叫中心的建设规模应根据企业发展战略确定，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。
目前，国内的很多IT企业在规划呼叫中心时，仍陷入贪大求全的误区中。有些企业在建设初期就规划了一个较长期的实施计划，比如五年，计划第一年建3、4个人的座席，在三年左右扩展到100人左右，五年以后发展到上千人。这样的一个庞大的三期计划，相当于用大量钞票豪赌企业末来发展，事实上，只有20%～30%左右的企业可达到预期规模。IT业是技术发展日新月异的产业，长期规划不适合这个产业的特点，同时也不适合呼叫中心本身的技术发展规律，三年的规划应是上限。三年以后，随着企业业务的变更，呼叫中心也会相应地做出较大的变更，并且三年后重新对呼叫中心进行规划要比初期一次性投入成本上低很多：一方面产品的价格有可能会降低；另一方面软件的维护费用也不菲，把所有可能消耗掉的费用加起来，实际上远远大于重新规划或购买产品的费用。 , 需求把握是关键 , 需求可以分为业务需求和技术平台需求，技术平台的需求相对较容易把握，目前，呼叫中心的技术平台已基本成熟，硬件平台需求的把握主要取决于对业务量大小的准确估量。高端和低端产品支持的业务量明显不同。
业务需求一般分为两大类，一类是咨询和投诉，主要以受理电话为主。另一类是外拨为主，即主动的销售和推销。以售后服务为主的IT企业，需先将第一步即咨询和投诉类业务的具体细节搞清楚。华为通信产品支持部副总经理陈荔华认为：可以首先在客户中进行业务调查，通过调查获得客户希望得到的服务需求有哪些。如华为的路由器部门在经过大量的调研后，客户认为需要咨询类的服务较多，因此在设计时人工服务就占了较大比例。而相对于售后服务的自动应答就相应减少了一些。
在咨询和投诉的基础上，再加一些回访的外拨业务，(续致信网上一页内容)把这部分业务确定下来后，再考虑主动营销。
不论是什么类型的IT企业，呼叫中心的基本业务不外乎有咨询、投诉、知识库、回访和外拨五大类业务。基中较难把握的是营销类业务，销售的周期波动幅度各自不同，很难准确估计具体的业务量。牟双春介绍说：“香港的企业一般采取服务类业务自已建，营销类业务外包的形式”。 , 产品选型小窍门 , 业务流程是选型前必须要确定的要素，将已确定的需求梳理清楚后，以呼叫中心模型的方式将业务流程法规化后，再进行选型，才能保证呼叫中心的顺利运营。
牟双春认为选型可以从两个角度来考虑，从产品扩展性角度来选硬件，单个的CTI服务器和交换机按其性能就可判断出自已需求的产品，需要认真考察的是产品的扩展性和相对稳定性以及与其它产品的集成性。如果一家集成厂商完全按照客户的要求来选产品，而不是从整个系统的稳定性、集成性以及扩展性来考虑的话，系统的可靠性和使用期限就难以得到保证。建呼叫中心选型过程中最关键的不是硬件，而是软件，因为软件与企业的业务紧密关联。
从厂商的角度来选软件，由于呼叫中心系统目前还没明确的行业标准可遵循，在选软件时，一般情况下，首先要考察呼叫中心软件是不是厂商的核心业务，考察是否是核心业务的一条量化标准是：厂商的总收入的15%是否来自呼叫中心。其次，在测试产品的成熟度时，有一个小窍门是：让厂商现场配制基本业务，在半天或一天之内，可以将最基本的业务展现出来，说明这个平台的成熟度是可以信赖的。一套成熟的呼叫中心软件80%左右的业务不需要二次开发。最后，该软件和其他软件的兼容性如何，比如和数据库或是中间件兼容性如何？和主体的CTI软件兼容性怎么样？一般兼容性较好的软件，产品化程度相对较高。
如果希望进一步得到验证，在将业务搬上呼叫中心之前，可以让集成商用一天的时间将所有的需求计算机化，并与其他的软件进行互通，如果完全可以实现，不需要编程，与其他软件的兼容性也没有问题时，再确定使用这套软件。 , 目前，市场上30人左右座席的CTI软件，价格浮动很大，价格高的从70万到100万不等，最便宜的10万就可以了，价格是10倍的价差。到底选择哪个档次的产品，要根据企业的自身情况来确定。高端的优点是稳定性好，可以承载几百个座席，如果企业的座席数是500～600个，那就需要选择高端软件。如果只有30～50个座席，只需在低端的产品中选就可以了。前期选择低端软件，淘汰掉损失也就是几十万。比如开始买了一套100万的软件，每年的维护费用就会交掉20～30万，然后还要不断升级继续增加相关维护费用，这些费用远远大于当时花20～30万元买的一套CTI软件。不同价格的软件都有各自的特点，要根据企业的需求和市场上的产品来寻找一个平衡点。最典型的例子就是呼叫中心需要一个智能路由，企业都知道智能路由用处很大，价格的高低和智能的程度几乎成正比。实际上，一般的企业需要的路由很简单，很多企业花了几十万上百万元买了一套很好的路由软件，但使用的路由最简单的CTI软件都可以配置出来。因此就需要平衡成本，该节省时就节省。
建设实施重实效 , 客户在最初提需求时，要求很高，很多厂商为了得到这个项目，也顺水推舟答应了客户的要求。完成以后与最初的承诺差距比较大，这是目前实施过程中问题较大的一个环节。一个小的企业都要求五脏俱全，实际实施时真正能够做到的比例很低，一方面是资金的问题；另一方面，厂商当时达标时虽然将所有的功能都进行了详细的描述，但也仅限于描述而已。
从客户角度来讲，呼叫中心不是用户的核心业务部门，还很少有老总级人物为了呼叫中心以及提高服务来改变整个内部业务流程。
“呼叫中心的成功实施不在于技术，而在于实施中双方的经验积累和磨合”陈荔华总结经验说。在建设过程中，用户会不断提出和调整需求，因此就需要双方认真磨合，在调整中使系统逐渐完善。, 影响呼叫中心成功与否的因素，包括硬件、软件、管理水平。他们各自所占的比例为：硬件平台对服务质量影响在20%以内，30%是软件平台的选择，40%～50%是管理水平。
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