2023-04-05,悟空知识库管理系统非常受客服和合作伙伴欢迎,通过知识库管理系统，你可以在悟空内部建立一个系统全面的知识库，为客服、合作伙伴和客户提供服务。简单来说，知识库是文章的集合，其中包含了产品和服务的相关信息，鼓励客户通过自助查询的方式解决问题，减少客服的工作量，提高客户满意度。, ,本篇文章将介绍悟空知识库管理系统的基础知识，帮助你为部署知识库做准备。, ,与其他悟空对象一样，不同的文章类型可以保存为不同的记录类型。例如，你可能会有FAQ记录类型、疑难解答记录类型和新闻记录类型，用于组织不同类型的文章。用户可以根据其知识库对象权限来阅读、创建、编辑和删除文章。, ,知识库生命周期和版本管理, ,团队可以通过评论、评分来反馈意见，这对于确保知识库为客户提供完善的知识至关重要。知识库生命周期是循环的，知识库内容会持续改进。, ,为了支持知识库生命周期，知识库有了版本管理，这是改版后的新功能。在知识库管理系统中，每篇文章都有一个版本号，需要更改已发布文章时，可以将其编辑为新版本，然后重新发布。如此一来，既可以处理新内容，又不会影响用户阅读。, ,文章发表后，可以通过多个渠道与他人分享。这些渠道根据文章的受众分为：内部渠道、合作伙伴渠道、客户渠道和公开渠道。, ,内部渠道内部渠道仅适用于内部用户。适合分享内部用户群须知的内容，如公司政策、入职培训、内部悟空流程文档等。, ,合作伙伴渠道在合作伙伴社区授权用户共享内容。这适用于需要与合作伙伴共享的内容，如销售流程指南、销售技巧或产品更新。,
,客户渠道客户渠道是最受欢迎的渠道之一，因为它对客户自助服务和成功案例复制至关重要。在客户社区内可以授权用户分享内容，例如面向客户的FAQ、疑难解答文章和分步指南。, ,与大多数悟空对象一样，你可以为文章创建一个审批流程。这样可以控制发布的内容，特别是当你需要从知识库筛选面向客户的文章时。知识库文章的审批流程和其他对象差不多，但是有一些特殊的审批动作是特有的。, ,数据类别悟空知识的关键功能之一是数据类别和数据类别组。数据类别允许你以分层的方式组织文章内容。, ,举个例子，假设你有一个关于产品信息的知识库，你的产品又分为类别和子类别。同样，对于全球市场，也需要按地区划分。下面是使用数据类别和数据类别组的情况：, ,在此模型中，区域和子区域在区域数据类别组中是分层的，产品线和具体产品类别在单独的产品数据类别组中是分层的。现在可以将这些数据类别分配给文章，按产品和地区组织内容。, ,数据类别的另一个关键功能是文章访问。数据类别的可见性可以通过配置文件和权限集进行控制，确保用户仅看到与他们相关的知识内容。, ,注意事项：数据类别访问与常规的对象，记录分级共享和访问不同。当你授予用户访问数据类别的权限时，他们可以访问分支上下的所有数据类别，但不能访问兄弟分支。此外，用户必须对一篇文章的所有数据类别都有访问权限才能查看，而不是只对其中一个类别有访问权限。, ,根据内容，可以给文章添加主题，从而根据主题进行分类，并在知识库中轻松搜索，就像关键字一样。一篇文章可以根据内容分配多个主题。, ,主题与数据类别的不同之处在于，它们不会以任何方式驱动文章访问，并且不是分层的，主要用途是在知识库中组织信息。, ,主题是在工作区的内容管理中分配给文章。同时，还可以根据某些数据类别自动分配主题，这简化了新文章的主题分配，使手动标记更加自动化。,知识库管理,知识库管理系统,悟空CRM,悟空软件