2023-04-01,呼叫中心应用的背景及其优势,1，呼叫中心应用的背景及其优势, ,1.1，呼叫中心兴起的背景,　　,在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理（CRM）解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加人国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。,　　,1.2，呼叫中心特点及其优势,　　,呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、远端用户端话务台等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。,　　,通过国际数据公司（IDC）对使用呼叫中心企业的调查显示：91%的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和用户满意度；69%的企业认为它可以增加业务代表处理的呼叫数目；除此之外，分别有66%,56%,47%和38%的企业认为呼叫中心可以降低电话费用、减少业务代表培训费用、降低销售开支和增加企业收人。使用呼叫中心的优势加以概括为以下几个方面：,　　,（1）由于提供用户所需信息的查询与响应时间减少，因此用户的服务质量得到了提高；,　　,（2）呼入电话占用的时间减少，相应增加了每日处理的电话数，服务在数量方面也得了提高；,　　,（3）无需增加服务人员即可提高服务的等级，同时增强了业务代表的利用率；,　　,（4）在提供新产品、新业务或增加新计算机系统、外设时能够减少业务代表的培训时间；,　　,（5）减少对缓慢、笨拙、费用昂贵的纸张工作的依赖性；,　　,2 ，呼叫中心在我国的应用现状,　　,2.1，萌芽期,　　,中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展。1999年和2001，年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展。,　　,2.2，蓬勃发展期,　　,由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998-2000年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106138亿元，分别较2000年同期增长51.6%.55.2%oCBIResearch预测，2008年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。,　　,3， 呼叫中心未来发展趋势,　　,3.1，呼叫中心未来技术发展趋势,　　,呼叫中心发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。这图支术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几方面发生了质的抵，这种趋势主要体现在以下几方面：,　　,（1）WAP与互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势。ICC与常说的因特网呼叫中心在实质上是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问Internet.WAP应运而生。,　　,（2）DW技术与ICC的融合的趋势。DW（DataWarehouse,数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。,　　,3.2，呼叫中心未来功能应用发展趋势,　　,最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。,呼叫中心,呼叫中心系统,悟空CRM,悟空软件