呼叫中心解决方案,呼叫中心解决方案有哪些,2023-02-21,

• 1、呼叫中心外包有什么好处？
• 2、呼叫中心外包的几种模式
• 3、营销呼叫中心系统的特点及解决方案?

呼叫中心外包有什么好处？

外包呼叫中心

优势：

1）系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2）运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3）外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4）呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5）更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

呼叫中心外包的几种模式

一、呼叫中心外包合作模式

1) 呼叫中心席位外包

席位外包指的是，呼叫中心外包商提供场地、设备、系统等，由客户自己负责人力和运营。可细分为：场地外包、系统外包(ITO)、托管租用(云平台)等。这种外包形式可以帮助企业省去很多场地建设及购买设备的投入。省去了不少人力和物力。企业可以有更多的时间运营自己的核心业务，提高市场竞争力。

2) 呼叫中心人力外包

人力外包指的是，呼叫中心外包公司只提供员工，派遣到甲方的公司去工作。但是依然为乙方的员工。这样在很大程度上缓解甲方的招聘压力和管理成本。而且甲方无需担心人员流失等问题。

3) 呼叫中心系统租赁

系统租赁指的是，甲方公司只使用呼叫中心外包商提供的呼叫中心系统。目前大多数的云呼叫中心系统是saas型的，企业直接租赁，获得账号，密码即可试用。无需担心后期维护费用。

企业通过与外包商沟通呼叫中心系统需求，由外包商定制适合企业的呼叫中心系统。

4) 呼叫中心全业务外包

全业务外包指的是企业将呼叫中心业务全权外包给乙方公司负责，包括：场地，人员，系统，设备，运营，人员培训等。呼叫中心外包商根据企业所属行业特点、业务特征、运营等综合数据分析，为企业量身定制专业的呼叫中心外包解决方案。

营销呼叫中心系统的特点及解决方案?

营销呼叫中心特点

1、提升品牌形象，建立一站式服务平台

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

3、降低企业成本，节约开支

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。

4、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

5、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。6、留住客户

一般地客户发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。科镁呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

7、通过精确服务，不断满足客户多元化的需求

不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

8、关注重点客户，提升客户价值

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户信息，并根据业务分析等，帮助您判断最有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。

9、带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

由此可见，呼叫中心在市场竞争中扮演着重要角色，拥有呼叫中心无疑成为企业的一个重要砝码，使企业腾飞的一个助推器。

科镁是业界领先的呼叫中心解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在呼叫中心、IP融合通信系统、电信增值业务平台等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，科镁呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。

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