工行渭南分行贯彻落实党中央、国务院关于积极应对人口老龄化国家战略部署和总、省行关于提升老年人支付服务便利化程度的工作要求，践行“支付为民”理念，由分行运行管理部牵头，个金部、公司部、财会部、信管部（法律事务）、保卫部、办公室等相关部门积极配合，建立健全了消费者权益保护工作机制和组织保障，制定关于老年人运用智能技术困难的保障预案，切实解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难。

一、持续强化针对老年人的服务效能。坚持传统金融服务方式和智能化金融服务创新，根据老年客户意愿为其提供传统的金融服务，充分保障老年客户在运用网络银行、手机银行方面遇到困难的基本需求。推动老年支付服务产品更加丰富，服务内容更加完善，服务方式更加多元，加强适老支付服务兜底保障，解决老年人支付服务面临最迫切的问题，切实满足老年人基本支付需要。

二、加快适老化网点建设改造。工行渭南分行积极推动全辖适老化服务网点建设，打造标准化适老支付服务示范网点及标准网点，从适老服务设施入手，制作完成了适老化支付服务示范网点和适老化支付服务达标网点标识牌，印制宣传折页、设计宣传广告图片，为网点配备适老服务设施，积极完善适老化服务流程。支行设专职助老专员至少1名，为老年客户提供引导、咨询和协助业务办理服务；为老年客户提供零正钞、残损币兑换等传统金融服务；为行动不便或有特殊原因的老年客户提供无偿上门服务；网点设自助柜员机，可为老年客户便捷办理与社保、医疗、税务缴纳等公共服务相关的支付结算业务。截至6月末银行怎么做好老年客户管理，工行渭南分行达到适老化示范银行网点数共11家，满足基础适老化标准网点数13家。

三、加强金融知识宣教力度。以网点为阵地，积极组织开展老年客群消费者权益保护普及宣传及老年人识骗防骗宣传教育活动，加强老年人金融知识普及教育，不断提升老年人存款安全意识和防诈骗能力，帮助老年人掌握智能线上支付安全技能，加强老年客群敏感信息保护与支付安全风险提示。梳理针对老年客户的特色服务渠道，通过通俗化的宣传方式帮助老年人理解和接受存款保险制度、形成银行存款安全有保障的心理预期，确保老年客户能用、会用、敢用、想用新型金融产品。

四、坚持技术引领解决普遍问题。在智能版本投产方面，总行在手机银行app、智能柜员机、存取款一体机和ATM 机使用过程中优化了老年客户群体服务界面，推出适用于老年人群的“大字版”服务界面，优化布局设计，重点突出老年人常用工能，切实解决老年人“看不清、找不到、打字难”等问题。全国范围内推广开发了“适老”专属产品，一些相对普通产品起点低，期限固定，能满足老年人的针对性需求的产品，使我行的产品更适应老年客群。

工行渭南分行将不断改进服务效能，推进网点适老化建设进程，定期对网点员工进行培训，让员工先熟知我们的适老化产品，再推介老年客群接纳我行的产品和服务。持续改进传统服务方式，切实解决老年人运用智能技术困难，为老年客户群体提供更周到、更贴心、更直接的便利化服务。（通讯员：蒋颖）