随着国际金融市场的蓬勃发展，我国经济正越来越快地融入全球化的潮流中，国内银行业也不可避免的参与到和国外金融机构的激烈竞争中。而国内银行因为长期的行业垄断，缺乏对市场的充分认识，还是习惯性采用以资金为中心的经营策略来运营银行业务，并没有重点考虑客户服务这方面，而对客户的服务也是长期实行无差别服务策略，没有更好的挖掘客户价值，从而流失了很多资源和市场。同时面的来势汹汹的互联网金融的挑战，传统的“坐商制”的经营理念已无法适应当前的市场格局和变化。面对内外部的双重夹击，国内银行需要思考如何提供更好的服务，在留住已有客户的前提下更好的获客，拓宽发展新的客户资源。要想有所突破，提升客户满意度和忠诚度，如何推广实施银行的CRM系统显得尤为重要。

CRM系统的出现和在国外二十多年的发展成熟，就是代表了银行业以客户为中心的市场发展战略的流行，使银行更清楚地了解自己的客户，掌握客户信息的同时挖掘更有价值的信息，为客户提供更完善的个性化服务，尽可能满足不同客户的需求，不断地扩大市场份额，提升银行的盈利空间。另外，银行CRM系统建立起了银行电子商务的新模式，使得市场部门能够从大量客户资源提取的信息中研发出创新的金融产品，扩充了银行的经营项目，也满足了不同客户的需求，为抢占其他银行尚未涉足的市场提供可能。同时，CRM 系统也提供了银行各部门之间共享信息的电子平台，更方便了内部人员的信息交流，有助于各部门之间的合作，帮助银行更好的实现内部管理。因此，CRM系统实现了银行营销市场资源的整合，优化改善了银行的业务处理流程，使银行的业务经营更有效率，从而创造更好的效益和盈利。

CRM 理论背后的关键技术中，比较重要的就是数据仓库和数据挖掘技术。在银行的数据库中已经存有大量的客户信息，传统关系数据库只能做到对数据的存储，已无法满足银行对大批量数据进行访问整 合的要求。CRM 系统也需要对大批量存储的客户数据信息进行筛选和提取有价值 的信息，然后再利用数据挖掘技术，把与客户行为和需求相关的数据整合研究，从这些数据中发现隐藏在背后的许多重要信息，发现潜在的客户需求和市场价值。数据挖掘技术能突破传统技术和定向观念的局限性，从大量复杂的数据中抽取出一些信息，对隐藏数据信息的再发现，这对经营决策和市场策略起着至关重要的作用，有着广泛的应用领域，特别是商业市场拓展和客户需求服务方面。通过数据仓库的数据准备，和在此基础上集成功能的数据挖掘技术的应用，CRM 系统能充分利用自己的客户信息资源，发挥更大的效用，为银行的发展提供了更强的竞争力，对客户关系管理的实现和信用评级程序的应用都具有积极地意义。

银行CRM系统的一般系统架构包括搜集信息模块、客户交互模块和存储整合信息模块。搜集信息模块主要包括各种与客户沟通交流的渠道，包括企业的呼叫中心、电话、e-mail等方式，经常地通过不同的方式了解客户的需求和对公司服务产品的反馈银行客户管理系统怎么样，以及其他各类数据和信息，都通过搜集信息模块传送到数据仓库，这个模块就相当于客户资料信息来源。客户交互模块就是提供给客户的一些产品以及很多自动化应用服务，还有集成ERP系统、SCM和历史IT系统。最重要的就是存储整合信息模块，该模块从搜集信息模块和客户交互模块得到大量的信息，在存储的同时，对信息进行整合处理，把信息转化为价值，为商业智能和营销活动管理提供决策帮助，从而更好的对客户信息进行管理，也对客户交互模块提供更完善的决策支持和经营策略的导向。

CRM系统在工商银行的应用

在客户信息管理方面，工商银行开发了个人客户管理系统(PCRM)、法人客户管理系统(CCRM)，以分别实现收集整合和管理全行个人与法人的客户信息。工商银行的CRM系统主要是以客户关系管理为主题，按客户、产品为主线整合了全行的客户业务数据，属于分析型CRM系统，存储着工商银行客户原始、基础的业务数据，诸如客户识别性数据(名称／地址／电话等)和一些客户营销数据(如发生交易数据等)，以及加工、衍生的数据(比如客户贡献、到店率、产品投资风格偏好等)。由于自己日常工作中主要接触的是对私业务这块，以此下文着重介绍下个人客户管理系统(PCRM)在银行日常工作中的应用及其对银行经营业绩指标的贡献。

1)PCRM系统概况

PCRM系统存储着原始、基础的业务数据以及加工、衍生的数据(比如客户贡献、汇总、统计指标)。PCRM可以提供有效的OLAP分析和数据挖掘功能，为管理和决策提供支持，并且这些功能能够最大程度地满足客户营销的需要。PCRM为个人客户营销系统提供数据支持，PCRM的一些衍生数据将传输至主机或者客户营销系统本身，供个人客户营销系统访问，客户营销系统是PCRM的前端应用之一。PCRM一期满足了分专业的个人金融业务存款类的需求、银行卡业务的主要需求。PCRM二期业务需求以客户为中心全面实现个人客户信息整合，打破专业界限，实现全行个人客户服务星级以及贡献星级(度)等关键指标的分析。

2）PCRM系统功能作用

PCRM系统的主要功能包括：单客户查询，群体客户分析、客户贡献分析、经营指标查询、客户筛选等。通过应用PCRM系统，一是可以给中层管理者提供一套分析系统，以便了解工商银行客户交易行为和产品偏好，分析客户的需求，有效地进行客户营销、关系维护，并为决策提供信息上的支持；二是执行决策的效果也可以快速反馈到已有历史数据中，加强与顾客之问的互动关系，加强客户黏性；三是借助贡献度模型量化了客户行为为工商银行带来的收益，有利于科学地评价客户的价值；四是功能群组设计贴近业务应用实际。单体客户分析多角度展示某个客户的信息，并给出贡献评价；客户筛选针对目标客户，营销更有针对性；群体客户分析展现业务发展总体情况，并以客户属性展现客户分群信息；五是PCRM系统数据可以作为对个人客户经理日常工作的重要考评维度。

对工商银行实施CRM的几点建议措施：

1、提高数据质量，整合信息资源

2、完善组织结构，优化业务流程

3、建立和完善以CRM为核心的信息技术体系

4、重视相关专业人才梯队的培养和引进，确保CRM的实施和成功运行