重点客户管理理论与技巧

重点客户管理理论与技巧

第一部分:相关概念介绍

第二部分:重点客户管理的基础

第三部分:制定客户计划

第四部分:客户计划的实施

第一部分:相关概念介绍

什么是重点客户

所谓的重点客户就是那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。

重点客户还有过许多不同的名称,大型客户、重点客户、主要客户、关键客户等等,他是英文Key Account的中文翻译,所以很多公司也简称KA。

在一些跨国集团的内部培训中,KA是指集约贸易力量,不止一家以上的连锁店,并且拥有统一的采购权!

KA根据其重要性,分为国际性KA、全国性KA、区域性KA等。

由于零售行业的快速发展,FMCG在零售业所占的比重愈来愈大,因此,在我们公司,一般将现代通路所在的客户称为重点客户,也简称KA客户。

什么是重点客户管理

重点客户管理是一种销售的方法

?? 它的销售对象是现代通路所在的客户而不是直接消费者。

?? 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动

?? 销售者与购买者之间有着持续的业务关系(长期性)

重点客户管理是一种投资管理

将有限的资源(人的精力、时间、费用)充分投放到能给企业带来利益的客户身上。

定义:重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。

重点客户管理体系中主要职位的作

用与职责

主要职位:

……

客户经理

主要职责:负责具体计划的制订和实施,以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。

客户经理对客户应负的责任包括:

成为客户在企业中的支持者;

了解客户企业的优势,帮客户确定解决方案,将适当的产品或服务介绍给客户;

成为资源的提供者和问题的解决者;

成为企业事务的分析家和顾问,成为客户所在企业和行业的专家。

重点客户管理体系中主要职位的作

用与职责

客户经理对企业应负的责任包括:

制定客户开发战略,最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力;

制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划;

收集、分析、保存和传播有关的信息;

逐步与客户的权力层成员建立起关系;

重点客户管理体系中主要职位的作

用与职责

行动建议书的撰写,确保能解决客户主要问题,满足其需求和要求。

促进合同谈判的顺利进行重点客户标记怎么做好管理,达到双赢目的;

在客户事务上做好与团队成员的沟通,确保他们能正确领会客户意图,使客户满意。

协调各团队之间的工作,确保在客户事务上达成一致和高效。

重点客户管理体系中主要职位的作

用与职责

四种类型的客户关系特征

四种类型的客户关系:

?? 被优先考虑的供应商

卖主关系

你周围拥有众多的竞争者,你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样;

你只限于得到那些已公开的信息,很少能够获得一些专门或绝密的信息;

你对所有合同的索价都必须具有竞争力,而且还必须遵守规则;

如果你的产品对客户来说是新的,你就得在服务相关问题上花大量的时间;

你在客户企业中的知名度为低到中等。

四种类型的客户关系特征

被优先考虑的供应商

你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系,对你获得新业务具有很大影响力;

你是客户所偏好的供应商,能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息;

你的价格必须在具有竞争力的范围之内,但客户会愿为所能得到的附加值付出代价,或允许你得到一定利润;

你在客户企业中具有中到高等程度的知名度;

四种类型的客户关系特征

伙伴关系

企业双方的最高层都有重要的接触,并就产品或服务提供达成了正式或非正式的协议;

你有许多能够独享的机会及持续的长期合同,产品的订购无需经过正式采购程序;

将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判;

在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手;

在客户企业里你的知名度相当高,客户企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系;

四种类型的客户关系特征

战略联盟关系

你们有着正式或非正式的联盟关系,比如像成为一个合资企业;

你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度;

合资企业的经理人员来自各自的母公司,双方总经理一同领导这一战略联盟;

联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益。

四种类型的客户关系特征

第二部分:重点客户管理的基础

重点客户管理的功能

了解

了解客户

?? 了解客户的市场和他们的客户;

?? 了解客户所在行业的运作流程;

?? 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。

了解竞争对手

?? 了解他们的产品;

?? 他们是如何将自己与别人区别开来的;