阿拉善农村商业银行

CRM系统培训课件科技信息部系统介绍：客户关系管理系统(简称CRM系统)是以客户为中心，基于客户生命周期全过程的客户管理系统。它采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保存客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。CRM的核心价值就是帮助企业缩减销售本钱、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道。系统登录：登录环境：客户经理或支行长专用电脑登录地址：://11.236.99.13:9080/crmweb登录用户名：柜员号或虚拟柜员号登录密码：自已所设密码(新增柜员密码为初始密码888888)CRM系统培训内容一、系统首页二、客户管理三、工作平台四、营销管理五、绩效管理六、管理报告七、其他一、系统首页CRM系统首页主要提供客户快速查询、最新公告、信息提醒三大模块。其功能是不用通过具体的管理模块就能直接进入客户查询、信息公告等查询界面(注意：这里是无法直接查询到所需的内容的，只是一个快捷跳转的作用)。首页--功能作用及特点提供参与角色用户查看系统首页展示的当前登录用户的提示信息及其关注信息，并能够通过这些信息项快速进入到具体的功能项。首页--业务流程说明参与角色用户可录入查询信息，对客户信息进行快速查询。

最新公告的界面上滚动显示最新公告信息，参与角色用户可查看各公告的详细信息，并可对该用户权限下所有公告信息进行查询。参与角色用户可在消息提醒界面对任意一个提醒信息进行查看，并可进行提醒信息查询。首页--业务流程说明快速查询界面信息包括客户类型〔零售/对公〕，方式〔客户名称/证件号码〕和查询条件。最新公告界面信息包括公告展示〔公告标题〕和公告信息详细展示〔公告标题/公告内容/发布机构/有效期/附件〕。最新公告界面信息包括公告展示〔公告标题〕和公告信息详细展示〔公告标题/公告内容/发布机构/有效期/附件〕。系统首页截图首页-快速查询快速查询流程选择查询条件输入查询要素执行查询显示结果此处展示快速查询功能以下是快速查询的结果展示二、客户管理客户管理模块由一系列客户信息和客户管理功能组成，通过客户管理模块，客户经理可以很快捷的查询到所辖客户的根本信息、客户奉献值、存贷款余额、利息收入、交易流水等资料，从而有针对性的对客户资源进行统一管理怎么下载客户关系管理系统，真正的做到了解客户，贴近客户，对客户心中有数。客户管理---客户分配说明我行所有的客户统一由零售银行部进行管理，零售银行部可以根据实际情况对客户进行归属机构与客户经理的分配，如营业部、公司银行部或支行对客户归属存有争议，需向零售银行部申请调配。

客户管理---零售客户查询选择客户管理--零售客户查询(这里主要介绍灵活查询与客户视图)根据需要选择要显示的字段，拖拽至右边查询条件设置工作栏，然后点击保存，在属性值里面输入参数，点击查询，即可显示查询结果灵活查询结果如下：客户管理---客户视图选择零售客户查询，填写查询条件，然后点击查询，查询结果如下：选中客户，点击客户视图在客户360视图里面，可以查询客户的存贷款信息、交易流水、对应的账号、卡号、客户联系信息等。如下所示：客户存款信息列表，选中一条账号记录，点击交易流水，即可查询到具体的交易流水(电汇业务除外)客户管理---账号流水客户管理---客户账号信息客户管理---潜在客户管理潜在客户可以一条一条新增，也可以批量导入，结果是一样的，如果选择批量导入，首先需下载导入模板，如下所示：客户管理---潜在客户管理选择模板下载--零售模板下载，将模板下载到本地，然后翻开：潜在客户导入模板如下：其中编号可以自由编辑，没有重复即可。不同批次的导入可以使用相同的编号规那么。客户管理---潜在客户导入将客户批量填入客户导入模板，然后点击导入按钮，选择模板路径，进行导入，导入成功后，会出现提示信息，根据提示信息即可查看到那些导入成功，哪些导入失败，并附有失败说明。导入信息如下：三、工作平台工作平台提供了公告管理、日程安排、信息提醒、密码修改、任务管理、个性化首页、常用功能设置等功能，使得客户经理可以根据自己安排，有方案的进行客户走访与业务推广工作，更加方便客户经理与客户进行沟通与交流。工作平台--功能作用及特点

1、提供所有参与角色创立本人的工作日程。

2、提供所有参与角色查看工作日程。工作平台--双击日期，可以进行我的日程安排；点击日程标题，可以对日程进行编辑，再点击编辑详细，即可查看日程的具体内容。工作平台：具体日程详细内容如下：工作平台--任务下达工作平台--任务下达流程新建任务选择执行人下达任务执行任务提交任务执行情况正在执行执行完成确认评价收回任务反响任务任务执行情况展示四、营销管理一、功能作用及特点提供各角色用户营销活动方案的创立、申请和审批平台，对营销活动进行标准化的有序管理。二、业务流程说明1、营销活动方案制定人可在“营销活动创立–创立营销方案〞页面填写营销活动方案的具体内容，包括营销活动名称、营销产品名称、营销客户群体、参与网点、参与客户经理、营销方式、营销任务、营销活动开始时间、营销活动结束时间，此外，用户还需将具体的营销活动方案文档以附件形式上传至系统中。营销活动方案制定完成后，营销活动方案制定人在系统中提交给相关负责人审批。营销管理2、营销活动方案制定人在制定上述营销活动方案中时，可将营销活动直接分配至客户经理，也可只分配至各支行，然后由支行分配至客户经理。假设营销活动创立人在创立营销任务时将营销任务分配至支行，营销活动审批通过后，营销活动根据选择的机构、客户经理自动分配。

3、营销方案审批人可在“营销活动创立–营销活动方案审批〞页面对营销活动方案进行审批，通过审批的营销活动方案自动进入营销活动查询页面供参与用户角色查询。未通过审批的方案，审批人填写未通过的理由并退回给营销活动方案制定人，营销活动方案制定人可选择放弃或修改后重新提交。营销管理--目标客户设定添加查询字段，将查询字段拖拽至查询设置，然后输入属性值，点击保存点击查询目标客户，进行目标客户设定点击保存目标客户按钮，即可完成目标客户设定操作营销管理--营销活动创立营销管理--关联产品信息营销管理--关联客户信息营销管理重要规那么及公式说明1、客户经理创立的营销活动由支行行长进行审批。2、支行行长创立的营销活动不需要审批。3、总行零售部、公司部领导创立的营销活动由总行高管审批。4、在审批申请提交后，审批人的平台首页会出现审批提醒，在审批申请通过后，审批活动所有相关人员的平台首页都会出现审批通过提醒。五、绩效管理-------------账户分配客户管理与绩效管理是两个单独的模块，由于我行实际情况的特殊性，客户归属于某一个机构，但其账户不一定全部属于该机构。在人员进行岗位调整时，必须将客户与账户同时进行分配。

具体步骤如下：1、将调离人员的客户全部调整至其他客户经理或者本机构客户池；2、将调离人员的账户全部调整至虚拟客户经理名下、或其他客户经理名下；3、从OA系统提交CRM系统操作员维护申请表，由科技信息部统一进行人员调整。注意：如果在科技信息部进行人员调整之前未将客户或者账户进行分配，有可能出现客户丧失或者随调离人员带走的情况，所以在人员进行岗位调整时需谨慎处理。六、管理报告行领导管理仪表盘:为用户直观展现全行的业务开展、产品销售、客户经理及客户数量的总体情况及变动趋势支行领导管理仪表盘:为用户直观展现支行的业务开展、产品销售、客户经理及客户数量的总体情况及变动趋势。管理报告：支行存贷款余额统计七、其它---贷款账户贷款账户跟存款账户一样需进行分配，如不进行分配那么该贷款账户将处于无客户经理的状态，CRM系统将无法进行具体机构贷款数据的统计。其它---存款统计口径根据零售银行部要求，存款统计口径为：2021活期存款、2021银行卡存款、2111活期储蓄存款、2151定期储蓄存款、2155教育储蓄存款、2431应解汇款、2511保证金、2021财政性存款、2051定期存款。其他---权限变更流程CRM系统操作员权限变更流程：登录OA系统柜员维护类流程流程CRM系统操作员维护申请表提交CRM系统管理员进行维护归档