银行网点建设是一项系统的、复杂的、长期的工程，进行客户关系维护和提升营业网点的竞争力，既要加快“硬件”建设，树立良好的外部形象，还要加强“软件”管理，在内部管理上下功夫。

李宝旭

银行基层网点作为维系个人客户关系的主要渠道，已越来越受到各银行的重视。在市场经济的大背景下，银行间网点竞争非常激烈，要获得自身生存发展的效益，就要充分发挥自己的优势，塑造与众不同的自身形象。换句话说，银行网点的建设是一项系统的、复杂的、长期的工程公司怎么管理员工手上的客户，进行客户关系维护和提升营业网点的竞争力，既要加快“硬件”建设，树立良好的外部形象，还要加强“软件”管理，在内部管理上下功夫。

银行网点维护客户关系、提升竞争力的主要做法

加强硬件建设。辽宁农商银行岫岩支行在基层网点硬件建设上，首先做到突出个性，既要设施齐全，又要与众不同，该有的必须有，必需的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在现有的基础上从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。合理利用空间，依据人性化设计原理，确保各种设施齐全，让客户进入营业厅就能感受到自然、温馨、舒适和安全。最后是突出服务功能。在功能分区上，基层网点按五大功能分为业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区，各个区之间既相对独立又互相联通。在营业大厅中注意服务人员的配备，把服务人员的配备当作硬件建设内容，增加营业大厅营销服务人员、大堂经理、柜员、客户经理、保安人员，明确岗位职责，增强服务和营销，形成标准化的服务流程。

加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程，让网点从领导到员工都能感到服务是业务发展的重要根基。同时，赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、员工工资薪酬上都体现出对服务指标的考核。对营业网点的服务质量进行明察暗访，把服务质量指标纳入综合绩效考核，用公平的尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量感到真实的价值趋同。具体做法是：先从重点抓起，抓问题的主要矛盾，要求各基层营业网点，从员工到领导，都必须从我做起、从现在做起。银行基层营业网点每个人的形象和服务，不仅代表个人和营业网点，也代表银行的整体形象。

倡导主动服务营销。首先，网点主动引导客户，对一些基础类业务、普通类业务，尽量使用自助设备，对一些投诉、销户和大客户业务等关键业务，用人工方式做好客户服务；主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最终过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户忠诚度；主动了解客户经营业绩，考虑客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。其次，网点对客户办理的业务进行分类。对成长型客户要提供跟踪服务，对客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进；对高风险、低忠诚度客户的服务，采取增加其忠诚度的针对性措施，把客户的核心业务需求嵌入银行基层网点的业务流程当中。同时，加强与房地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业的联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面，以此扩大营业网点的营销业务。

维护好高端客户。一是重新定义VIP。长尾理论认为，现代社会已经进入了个性化时代，一切行为都应强调“个性化”，强调“客户力量”和“小利润大市场”的理念，也就是要做大客户数。二是对于传统大客户，要与公司、机构、理财组进行研讨，深入分析大客户核心需求，从大客户的需要出发，做到管理大客户，服务大客户；个人（对私）和集团（对公）有共、有别、有利。三是加强网上银行的功能改造和整体业务的网上操作体现，用完善的网络体系加强各类中间业务、增值业务和未来业务的营销和捆绑；用银行的服务文化建立网点与大客户的情感纽带；同时准确定位大客户，分析大客户的特点，研究获取或者改造大客户的办法，按照现有的资源和条件，形成新的服务特色。

对银行基层营业网点工作的意见建议

合理配置人员，提升网点竞争力。要根据网点转型要求，将人力资源优先配置到投入产出高的岗位上，保证人员效率。首先要根据网点绩效和渠道类型，将人员优先配置到财富中心、贵宾理财中心，其次是其他理财网点，做到重点突出，充分发挥人力资源的最大效能。针对银行网点柜员以交易型为主的实际情况，加大培训力度，重点提升网点员工主动营销的能力。不断探索员工的考核激励办法，形成大堂经理、理财经理、客户经理和柜员之间既各负其责，又相互协调配合的和谐关系，从而推动网点竞争力的提升。

实施业务流程优化，提高网点运营效率。实施“以客户为中心，以风险控制为主线”的业务流程，加快业务处理速度，提高业务处理效率，减少客户的等候时间，将传统交易型网点转变成销售型网点。改变以部门为中心分割业务的管理模式，实现由部门银行向流程银行的转变。

开展优质服务，提高客户满意度。首先是要将服务放到与经营管理同等重要的位置，“经营、管理、服务”三者有机结合；其次是建立长效管理机制，将先进的服务文化作为企业文化的重要部分，激发员工争先创优的内在动力；最后是抓行动，将服务理念贯穿于各个业务领域和环节，细化每个员工日常工作行为，为社会公众提供良好的金融服务，提高银行社会美誉度，从而提高自身竞争能力。

精细管理，精益求精。在精细化管理中要做到“精、准、细、严”，即产品要严，定位要准，服务要细，执行制度要严格。在日常管理中，既要明确银行网点物品的定位摆放要求，以简洁、整齐、舒适为基本原则；又要统一明确服务规范标准、体现主动服务、热情服务、礼貌服务、文明服务。

（作者单位：辽宁农商银行岫岩支行）