近7年间，消费已成为中国经济增长的第一拉动力，消费升级仍是未来十年不变的主题。新品牌仍会不断应运而生、积势发展，在经济增长的温床上持续被引爆，同时，新老品牌的竞争大时代将来临。

随着人口红利消失，在存量博弈的定性环境下，服务营销的作用显得更为重要怎么做好进店的客户管理，得人心者得天下，人心红利成为最重要的生产力。

为什么顾客不进店？

为什么顾客不购买？

为什么顾客留不住？

在营销的过程中，总会遇到这样那样的问题，有的时候还没有进入销售环节，沟通就已经结束了。

客户不选择我，就是他们不识货

我们会开发有特色的产品，会做客户的细分选择，我们会找有实力的合作伙伴，于是，我们就会脆弱想，客户一定会喜欢上我，如果还不喜欢，那么就是他们不识货。这些话听起来就像小孩子找伙伴一样，不选择我就是你的错。可问题是，他或她没有选择我，或许对于他们来讲是有点小小的损失，可问题是我们是需要这几笔成交活下去的，于是，创业便通常会在这种赌气中失败了。

业绩提升的五大痛点

1、获客成本太高。单客获取时成本居高不下。

2、接触客户太难。

3、客户选择太多。相似的产品，服务有很多，客户占据市场的主动权。

4、单笔购买太少。

5、消费频率太低。

研究显示，获客成本是留住现有客户成本的5~25 倍，多留住5%的客户能提高25%~95% 的利润。最有价值的客户通常是那些忠诚的客户，他们的每笔交易消费越高，你从这些客户那里赚取的利润就越丰厚。所以我们需要重点关注具有重复购买行为和大型平均交易潜力大的客户，把营销和客户服务力量（及成本）分配到他们最在意的地方。

顾客是最好的老师

在托马斯.A.斯图尔特和帕特丽夏.奥康奈尔合著的《让顾客购买》一书中，我们可以看出：服务才是今天过剩经济时代的法宝，产品只是载体，而让交易发生的过程，绝对不是自然而然的，而是要精心设计的，这就是服务。

让顾客购买 通过服务实现交易 帕特丽夏奥康奈尔等著 中信出版社图书

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海底捞的销售服务堪称行业标杆，就连竞争对手也开始主动学习，海底捞的门口经常是门庭若市、车水马龙，一等就要等上几个小时，但是食客们依然乐此不疲、频频光顾，这很大程度上要归功于海底捞优质的销售服务。

一个完美地设计服务，专业地传递服务，需要将战略目标与客户的愿望及需求、现实发生的情况之间达到高度一致。这种高度一致得益于以下10个因素。

共鸣：要从客户的角度去开发产品、服务和体验；充分考虑客户如何使用你的服务，如何与你互动。

期望：要保证客户知道在他们与你的互动中应怀有何种期望。

情感：要了解客户给你们之间的关系带来了什么样的情绪，并引导客户，让他体会到与你一起工作带来的满足感。

简洁：要提供干净、简单、易用、完整的产品-没有多余，也没有遗憾。

参与：要在每一个接触点与客户（并鼓励客户与你）沟通，以便了解客户的体验，以及如何改进这种体验。

执行：要切实满足设定的所有期望。

工程：要掌握卓越的技术并杜绝浪费材料、时间和精力，不要让你和客户耗费额外的精力。

经济：服务定价要合理，这种顾客就会觉得物有所值，你也会得到期望的利润。

实验：在日常业务中建立一个流程，用来改进关系服务；拓展能力，开发新产品，推出新产品。

对等：管理客户、团队及合作组织，直到满意为止，不管你是销售商还是服务商。

客户服务的重要性

管理学大师德鲁克有句名言：每个企业存在的目的只有两个，创造客户和留存客户。

“ 服务好不好 ” 的标准不是 “ 把事情做对 ”，更重要的是 “ 把事情做好＂。把事情做对，强调的是根据公司原则公事公办，为了方便工作或简化管理，而不顾客户的需求与感受。把事情做好，强调的则是以公司原则为基础，随机应变，灵活处理，一切以客户为中心。其宗旨是让客户满意，促成销售，得到好的结果。而服务营销则是成本最低的营销方式，服务可以让产品增值，在一定程度上也可以弥补产品缺陷。

作为一家企业，前100家客户是CEO在做，前1000家客户是团队在做，到10000家客户则是客户帮你在做了（通过转介绍、口碑宣传、品牌效应等客户的推动来产生后期的客户）。高手的企业致力于建立与客户的终身关系，而庸手企业则强调与客户的一次交易盈亏。企业一定要区分哪些是你的用户，哪些是你的客户。用户即流量用户，即没有产生绩效的；客户，即产生购买的客户。对于重复消费的客户，才是真正有价值有意义的。

参与其中，感知变化

客户深度参与。一次好的咨询到底是什么？甚至很多同行都在讲，咨询没有意义多半是为了做而做，而不是留下什么。而本书的作者并不这样认为，当我们把客户当作收益对象时，更多的是在这个过程中让他们参与进来，只有他们自身变化才是真正的变化。在公司干部评估的报告中，我们会让企业家听取我们对于每个干部的评估，让他去挑毛病哪里不对，当然这样的挑战非常大，需要我们的顾问要在专业的四四五模型指导下做大量的工作，才能准确的评价和预测一个干部是否可用，并解释为什么可用。这种情况下， 几乎每个老板都会情不自禁地参与进来，分享他对人的看法和很多不为外人道的评价，平时孤独中无法和他人分享的困惑，在这样一场对话中，获得了充分的高峰体验，有的老板甚至热泪盈眶。参与了其中，感知到变化，才是真的价值。

客户服务的五大铁律

1. 同理心。让顾客满意，客户感觉好才是真的好

2. 让客户自己做决定。不是直接替客户做决定，而是帮助和引导

3. 做到永远大于承诺。要做低承诺，高达成，让客户有超乎预期的意外满足感

4. 正确处理客户抱怨。用心倾听顾客抱怨，不辩解，不争论，不要赢了口才输了钱财，倾听过程就是情绪共振的过程，客户把抱怨讲了，我们的问题就解决了一半

5. 客户分级。按客户不同级别提供不同服务，确保价值最大化。不做无目的回访和服务