作者丨车市知晓

前段时间听到一个事例，一个汽车4S店的员工小李离职了，不久之后，4S店的总经理发现他入职了一家保险公司，而且很多老客户也反馈，小李在和他们联系，邀约他们到现在的保险公司进行车辆续保，给的价格也比该4S店的更低，这导致该公司的续保客户大量流失，给公司造成了不小的损失。

小李是前台服务顾问，平常的工作与客户接触的也比较多，该4S店之前并不重视客户信息的管理，没有任何的保密措施，系统里面可以随便查看和导出，如果有心的话，小李是可以拿到所有客户信息的。很明显，小李离职时将该4S店的客户信息带走了一份。

事后，这个4S店总经理意识到了客户信息外泄造成的损失，将客户信息管理重新做了规范，以避免以后类似的事情发生。

客户信息成为汽车4S店的核心资产

在中国汽车市场高速发展时期，新车的销量每年都创新高，4S店的售后不缺少客户，对客户信息的管理和维护自然就不怎么用心。但是现今汽车市场由增量市场转向了存量市场的争夺，老客户的价值越来越高，一个老客户带来的价值可以体现在以下5个方面：

1、保养维修

进厂维修、保养和钣喷带来收入，一直是4S店售后产值主要的来源。在现今汽车市场下，新车销售的利润大幅下降，售后的收入就显得更为重要了，有些4S店售后的利润能达到整个公司利润的80%以上。

2、续保

续保除了能带来直接的保费收入外，续保规模大了，还能增加和保险公司的议价能力。我接触过一家续保做的非常好的4S店，因为续保金额大，向保险公司要到了事故车辆的定损权，且如果保险公司给不到足够的送修金额，还需要赔付4S店一笔不小的费用。

3、转介绍

每个老客户都有自己的朋友圈，而且这个圈子里的人经济能力和兴趣爱好都是相近的，也就是说每个老客户都可能影响他的朋友圈，这就存在转介绍的机会。

4、置换

如今的汽车市场是存量市场，首次购车的用户比例越来越低。一辆车的使用周期大致在5-8年，对于4S店来说，开业的时间越长，老客户越多，置换的机会就越大。

5、其他收入

一个老客户除了能产生以上的价值外，只要4S店开展的业务，如会员、精品等，老用户都可以消费保险电销怎么管理客户经理，对4S店来说，也能增加不少非主营业务的收入。

所以老客户流失会给4S店带来很大的损失，要想将客户信息管理和利用好，客户档案的规范化管理是前提。

客户档案管理的标准

在汽车流通行业，运营状况较好的公司，一定都重视客户信息的管理，客户的信息都有一套规范化的管理标准，概括起来有五大特性：及时、真实、准确、完整和保密。

1、及时性。新增客户信息要及时归档，业务部门需要及时上交新增的客户档案，比如可以规定新车销售或者新增售后客户，1天内完成客户信息的归档，由主管在下班前检查督促。

2、真实性。坚决杜绝客户档案伪造，一线销售顾问和服务顾问可能因为各种原因伪造客户信息，比如飞单、敷衍任务或者不用心等原因造车客户信息错误，可以通过客服人员回访解决，如果电话号码都不正确，那就只能靠考核了。

3、准确性。在客户信息真实的基础上，要做到准确详细记录客户档案信息。如客户全称、详细地址、准确电话等。在准确性里面最常见的客户信息如电话号码有变更后，客户档案没有及时更新，现在大部分4S店都有网上系统进行辅助，只要在接待流程中加入核对信息这个环节就可最大限度保证信息的准确度。

4、完整性。确保客户档案收集的内容按照公司管理要求达到全面完整，每次信息变化应完整详细记录。如每次进店业务内容等详细、完整登记等。当然，客户信息的完整度不是一次就能收集到的，有时需要经过几次接触后才能完成，甚至要设置一些环节如抽奖，送礼品登记等办法来帮助完成。

5、保密性。客户信息是企业重要的战略资源，企业所有员工都有对客户信息保密的义务。4S店的管理系统可设置客户信息查看、使用权限，未经许可，不得随意使用客户档案信息。比如客户档案的导出设定、删除设定等较为敏感的操作，只给经理级以上人员授权，或者和员工签订离职时不得将客户资料带走等协议，最大程度保护客户信息不外泄。

客户信息是4S店变现的重要基础，对客户档案的管理理规范化、有效化，才能更好的保证业务稳定开展，以上5点客户档案管理的标准希望可以有所帮助！

车市知晓：有10年以上汽车主机厂和流通行业从业经历，关注并与大家分享汽车知识，行业资讯。