第三节汽车SA所必备的礼仪知识

3.1礼仪的概念

3.2汽车SA与礼仪的关系

3.3汽车SA的电话基本的礼仪规范

3.4汽车SA的前台基本礼仪规范

第四节汽车SA所必备的保险

4.1汽车保险的含义

4.2购买保险好处

4.3汽车保险分类

4.4保险拒赔的状况

4.5保险理赔的流程

总结

致谢

参考文献

景德镇高等专科学校——毕业论文

前言

在21世纪的今天，汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到顾客能否得到

真正的、完全的满意。所以，提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务

质量争取更多的用户，维修站也在想方设法留住了更多的用户。

所以，汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅

要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应

掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，

才能使修理厂的业务与日俱增。那么，汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢？

本文是通过自己的在实习中收集的这方面的有关资料，阐述了服务顾问的职

能和服务顾问应具备素质、条件。

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第一节汽车售后前台接待（SA）的概念

1.1汽车SA的概念

汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎

实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一

定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能

使修理厂的业务与日俱增。

1.2汽车SA在汽车行业中的重要性

汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通

过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件

数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率服务顾问怎么干好客户管理，进而优化顾客的满意度

和忠诚度。

1.3汽车SA应具备的素质

1.3.1、SA应具备一定的个人素质，这总要是指你的个人能力、语言交流能

力以及职业道德。没有这些素质你将无法作为某一汽车品牌的形象代言人。

1.3.2、SA应该具备一定的汽修水平——专业水平，因为在顾客描述的过程

中，你得明白顾客在说什么，要帮顾客解决一些疑问，要让顾客发自内心的认为

我们服务顾问的价值。

1.3.3、SA应具备一定的形象，你的形象就得我们在平时的工作中慢慢来培

养。只要我们在工作中严格要求自己，把自己融入到企业的中去，那你的形象就

是品牌的形象。

1.4如何做好汽车一名合格的SA

1.4.1、重视顾客

不是论是作为顾客服务或是作为其它的行业，我认为重视顾客是非常重要

的。拥有忠实的顾客群，是一间公司成功的必要因素。而作为顾客服务就更需要

重视任何一个顾客。不管他是否已经成为您的顾客，都应该重视他，让顾客感受

到满意的服务。这样，不但可以留住原有的顾客，也可以发展潜在的顾客。

当有顾客向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情

绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。

在整个过程中，包括接听用户投诉电话的顾客人员和接收到用户投诉单的顾客人

员，都必须重视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。服务不

仅仅是为顾客提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到顾客继续

使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失顾客。

1.4.2、对顾客保持热情和友好的态度

良好的沟通和与顾客建议互相信任的关系是提供良好的顾客服务的关键。在

与顾客的沟通中，对顾客保持热情和友好的态度是非常重要的。顾客需要与我们

交流，当顾客致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身

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处地为顾客设想，体会顾客的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情

友好的服务态度。

顾客通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但顾客人员在这短暂的沟通当中

带给顾客印象会被顾客扩大到我们的公司。我们在与顾客的沟通当中充当的角色

不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，顾客

人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司

服务的看法及信心。

所以，当顾客态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为

用户服务，务求令顾客感到满意。

1.4.3、 端正服务态度，以服务为目的

作为顾客服务人员，我们工作的本质就是为顾客服务。如果我们把这看成是

顾客干扰，或把顾客看作是一个麻烦，那么我们对待顾客的态度肯定不是友善

的，从而，也不能提供优质的服务给顾客。顾客致电求助，我们必须为用户服务，

为用户解决困难，而不是敷衍顾客，应付这份工作。

当我们无法满足顾客的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以

委婉地建议顾客选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例

如，顾客来电咨询我们公司是否有DDN 业务时，虽然我们公司没此该项产品，但

我们可以向顾客推荐相近的我们公司的产品DPLC 或专线。如果直接回答用户我

们没有DDN 业务，用户就挂机了，这样就会流失了一个潜在的顾客，而且我们也

没有体现到为顾客服务的真正含义。

总而言之，只要用心，用真诚去做的，就能做好顾客服务！

1.5 SA 如何提高顾客的满意度

汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不

仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到顾客能否得到真正的、完全的满

意。所以，提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。

那么，汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢？以下几点给大家参考：

1.5.1、 迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此

修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别是遇

到新顾客应主动自我介绍。

1.5.2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投

诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，

应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看

着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项

工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等

等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车

买放心。

1.5.3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，

与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对

修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、

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是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附

加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经

常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"

刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音

响、车载电修，不要轻易动它。

1.5.4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、

地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路

程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保

期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交

顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5 份副

联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己

留出充分的回旋余地。

1.5.5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客

源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作

进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用

不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修

理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修

技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一

经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的

损失。

1.5.6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔

细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有

修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，

尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在

维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以

后，方能通知顾客来接车。

1.5.7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应

主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或

试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多

疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满

意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

1.5.8 、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问

要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，

尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，

并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一

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个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势

必会让修理厂"关门大吉"。

上面8 点大家可以参考。而如何在顾客面前展现一个团结的，有纪律，有技

术的团队也很重要，给顾客一个好的团队印象会让我们在大众之中展现一个好的

正面形象，也就会带来更大的顾客流量。做好这一点对于一个人来说是不可能的，

所以需要各位同事之间的帮助，工作之中互相体谅，互相帮忙，有困难一起上，