【摘要】：随着经济的全球化和中国经济改革的逐渐深入,企业面临的竞争越来越激烈。如何加强企业对客户信息的管理,更好地满足客户的个性化需求,是企业立于不败之地的重要因素；客户关系管理(CRM)主要研究公司与客户,客户和销售前景的相互作用,日益得到企业界的重视。本文结合目标企业的实际需求,采用先进的信息管理技术,结合企业客户关系管理的理论,设计开发了一套适用于太阳能行业的客户关系管理系统；其目标是实现对客户关系管理工作的全部过程的管理,挖掘客户关系在销售活动中和在售后服务活动中有效数据怎么设计客户关系管理体系,建立一个客户关系的进展模型,从而提高客户关系管理的工作水平,达到改善企业经营管理的目的。本文在设计中主要采用了面向对象的设计思想,利用统一建模语言分析工具进行分析,针对用户和CRM系统的特点,对客户关系管理中的业务流程进行了需求分析和系统设计。在系统需求分析中,首先对系统的业务性需求做了说明,详细描述了产品销售安装、客户投诉处理两个业务流程。针对系统的需求,经过分析抽象和分析建模,分析出系统需要的主要功能模块；系统主要由客户管理模块、服务管理模块、回访管理模块、库存管理模块、账户管理模块、公告管理模块、短信管理、电子邮件管理等模块组成。在架构设计中,系统采用B/S模式的多层次软件架构,编程语言使用PHP语言,使用基于MVC的YⅡ技术架构。在系统详细设计中,从系统架构设计和数据库设计等方面进行了详细的描述,得出了系统静态结构图和数据库模型、动态模型。出于对系统安全的考虑,系统采用基于系统资源的角色权限管理,加强了系统的安全性和可靠性。最后设计并实现了系统各个模块的具体功能。本着CRM服务于用户,从而服务于企业的思想,设计并实现了客户关系管理系统,实现了客户关系管理过程中的客户分类管理、客户基本信息管理、联系人管理、客户活动管理、服务管理、短信管理和电子邮件管理等功能。并以本CRM为基础,在以后的实际工作中逐步完善,逐步加强与ERP、SCM等系统的配合,优化企业信息系统的管理。目前该系统已经为目标客户公司所使用,有效地解决了信息冗余、资源浪费、监管不严、统计不及时等等现实问题,在提高客户的满意度和增加客户对公司信赖程度上取得了一定的效果。