一

为什么要做客户的日常维护？

关于这个问题，你也许会问：难道客户还需要特别地维护吗？没错，无论何时获得的客户更需要维护，而且是持续性强化日常联系，才能及时掌握客户的动向，不断深入挖掘客户意愿，更具针对性的营销才能让其真正成为我行忠诚客户。

客户维护防止客户的流失

为什么这样说呢?一旦一位客户认定了我行的服务，会形成一种依赖和习惯。如果行内的提供的服务能够超出客户的理想预期，这类客户基本上就跟定你了。举一个真实的例子：

XX行的理财经理小王原本是在深圳南山区任职，管户名单下有一位李姓客户，是一家互联网公司的高管，喜欢做投资买些股票和理财产品。王经理为李先生已经提供了长达2年的服务，保持着十分友好的关系。每次逢年过节，王经理不仅在微信上群发祝福短信，提醒李先生注意出行安全，更是在李先生和其太太的结婚纪念日当天，送上了行内与周生生合作的珠宝金手链一副，亲自快件送到了李先生和太太吃饭的餐厅。这让李先生特别感动，着实觉得王经理用心经营着他们这段“金融感情”。所以，其他行的理财经理是怎么也撬不动这位大户。

除了贴心的送礼问候之外，王经理对李先生的资产管理也十分专业。每天都会发送最新的理财资讯和产品介绍，在产品到期前7天及时通知李先生赎回并认购其他产品。银客关系的好坏，体现客户维护的成果，可以从下面这一事情得到验证：当王经理调岗到另一个区的网点内，没想到李先生居然驱车前来新网点办理业务，因为经过这么多年，他已经完全认同了这位老朋友。

新增客户的盘活靠日常维护

从旺季营销中获取的客户中有部分是从未来过网点的新客户，对于这类客户，日常维护是促成下一次业务的关键。新客户对行内的产品并不了解，而你对客户的个人信息也不了解。所以在日常工作中，要对这部分陌生的存量客户做好盘活和排查工作，逐步完善他在行内的客户层级定位和需求发掘。在这点上，不能单靠客户当下存在行内的资产判断客户的提升空间和个人资产空间价值，而是最大限度地发现客户的资产状况、投资理财爱好、个人职业和收入情况等。

曾遇见过这样一个网点客户，在主办行有100万的资产，但是在转型的网点却没有办理太多的业务。这名客户当时是参加该网点开卡送礼的活动中的新开户客户。网点柜员刚开始对这位客户的情况也是一无所知，但是柜员却做了充分功课，即对陌生存量客户致电认养电话，再经过多次的短信关怀和四轮的电话联络，逐步加深了对这位陌生存量客户的了解。最终竟让客户从他行转来100万，转型网点摇身变成了主办行。

下面是简要的三个推进阶段，由柜员口述：

第一阶段：在我打完每个陌生存量客户认养电话后，又进行了多次短信关怀和四轮次的电话联络。这部分的准备是为了逐渐赢得客户的信任。在一次与客户的沟通中，发现某客户位于城中村的房屋正进行拆迁，且拆迁资金已存为了他行定期存款。

第二阶段：我继续深入跟进这位客户。有之前建立的良好信任，了解到客户存入定期存款的利率。向客户推荐了几期我行的理财产品。客户担心定期存款提前支取会损失利息。

第三阶段：我说，“您的一年定期利率最高只有2.66%，而本期理财产品达到了5.3%，我行的理财产品更新较快，品种也较丰富。您购买本期理财产品结束后可继续购买下期，滚动收益绝对大于您存定期的收益，您可以考虑一下。”再为客户仔细计算了收益后，客户立即表示愿意购买。并约定，一定将存款转入我行购买理财产品。

当日下午，客户如约来到我行。在我的陪同下分别到三家他行网点将存款转入我行账户，并购买了本期113天的理财产品。对我的用心服务，客户感到非常满意，表示后续的资金也愿意存入我行，继续与我行进行合作。

助中高端客户提档升级

从二八定律可知，客户的日常维护中涉及存量中高端客户的提升问题，这是其中重要的20%，面对日益激烈的网点客户资源竞争以及产品多样化的各类银行。我们要加速客户的提档升级才能真正抓住产能的亮点。切记住一数据：争取新客户的成本是维持老客户成本的5到10倍。

二

如何做客户日常维护？

主要的客户日常维护可从以下四大方面进行。

存量客户的后续跟踪维护

一般活动过后，网点新客户数量大增却因没能及时做好维护工作，网点的业绩都会有一部分回落现象发生，想有业绩产出必须先有客户支撑，在前期的开门红课程中，提出“要发展，先堵漏”，意味着，既要抓客户增量，又要防止中高端客户的流失。需要做好及时的客户盘活与日常的致电联系，如定期提醒客户有新开的权益活动，定期存款到期，购买产品到期等，并及时做好新产品认购信息的发布等。让客户知道，你在关心他。尤其是理财经理/客户经理，要在活动后期逐步完善客户建档案信息。

防止他行进行客户策反

客户的日常维护，要做好防他行策反。获客方法有一招十分管用：他行策反。通常策反他行客户主要有两个手段：一是拼服务，二是拼产品收益。很多在开门红活动新增的客户若不做好客户的日常维护，不能让其体验到我们一贯的优质服务，这类客户极容易被他行策反。而且这类客户存在不安心理，在对比他行的产品收益后，立刻能从微小的利差中迅速做出选择，换一家银行存钱或理财。

他行策反的方式，在网点厅堂营销过程中总是层出不穷。网点内有他行的“伪装者”，以打探客户信息和行内产品目的，用高息产品在等候区内挖走行内的客户。还有一种是借助行内的服务，借助客户做临时存款机会，销售理财POS机转移行内理财产品的购买业务。更有推出日常活动的礼品相赠形式，挖走行内的存量客户。种种案例都表明了，行内的服务做到位，客户的日常维护与关怀做到位才能预防行内客户被策反的情况发生。

借机于二次获客

新客户到访网点后，如果还协同了朋友前来，就有了二次获取客户的机会。大堂经理或理财经理两个岗位可借助产品优势与客户需求，将获客渠道进行二次开发。这点不只是针对到访网点客户和邀约客户，对商贸结算客户也同样有效。一般情况下，商贸结算客户与同行多有生意合作或其他渠道业务往来。若是借助本行的商贸客户的口碑宣传，即刻可以获得大批量同行商贸客户的青睐。通过客户的口说出本行服务多么优质，比起直接的话术营销更能提升促成交易率。

提升客户忠诚度与提档升级

最后一点作用，是最为常规化的效果，即提升客户对本行的忠诚度。这部分可以适用到已经是本行的中高端客户身上。在对新增客户盘活的过程中，到了新的一年旺季过后，也别忘了对老客户提供增值服务。日常的维护就发挥这点作用，理财经理可以通过检查客户的资金流动情况，来判断是否有新的理财产品认购需求，与此同时要及时提醒客户理财产品到期时间。对客户的家庭状况和个人信息情况要做好归档，挖掘出客户新一年的需求，再介入产品介绍，增加产品认购种类与个数，形成客户个人资产捆绑，升级客户等级。

三

精细化的日常客户维护

客户群体的定位也即产能抓手的定位

一般说的3+n模式，(3是指存量客户中“高端客户防流失，中高端客户提升，潜力客户激活”，n是指网点周边产能抓手的泛指)，首先从存量客户开始到潜力客户的激活，中端客户提升以及高端客户的防流失，这三点必须做。

再根据网点周边客户群去定位网点周边产能抓手，商贸结算客户、社区中老年客户、特色种养殖户，或外出务工人群等。现在，就厅堂内部的存量客户群进行分析，开门红后所获取的客户主要是代发工资客户、商贸结算客户、老年客户群、社区居民客户群、女性客户群等。可以说客户的类别是根据获客渠道和活动类型来判断的。同时，自然到访网点因参加活动而获取的这部分存量客户，要进行精心地划分和识别，做好客户管户和分类，才能有效地执行日常维护的计划。

我们大致从五类客户入手，简要地介绍如何做好精细化的日常维护。

代发工资客户的日常维护

代发工资客户的维护，例举三类典型代表客户。一是企业客户，对于正在代发的企业，支行每月专人与代发企业联系，加强沟通，避免企业客户流失；二是高管客户，采用中高端客户管理模式进行日常的维护和管理，建立中高端客户信息档案全面信息管理，固定周期和频度日常客户联络加强客户粘度；三是员工客户，配合企业工会开办健康讲座、理财规划、亲子育儿等相关活动（提前了解企业员工需求），可每月一次，增强企业员工对代发银行的认同感。

商贸结算客户的日常维护

个体企业主，举办商贸联谊活动，通知客户到访网点同时做好客户信息登记，补充完善客户建档资料。场地可由个体商贸户自行提供，为客户提供一定的商业合作资源和人脉，促进银客信任，有需求还可切入理财产品销售。商户主，可先进行POS机普及进行定期拜访，节假日发送祝福短信，同时可开展相应的合作，如发行卡合作，持卡消费折扣。一方面提升了网点持卡客户数，另外带动了商户客流量。

老年客户群的日常维护

小区老年客户，可安排定期身体检查，网点可开设老年会诊接待室。与区委会合作开设老年健身俱乐部或活动中心，加强与老年人的沟通，获取个人的信息，完善客户信息档案，为需求挖掘做准备。

社区居民客户的日常维护

社区居民客户，可与社区管理会合作开展产品宣传活动，了解客户所在小区的周边资源情况，完善居民的个人信息。可联手社区周边的店铺为客户提供便利生活服务，如礼品赠送，打折消费等，为进一步植入网点品牌作准备，增强客户对网点认可。

女性客户的日常维护

女性客户，对于女性客户的需求，女性客户同样也是最讲求实惠和个人利益的群体。除了三月份的三八妇女节之外，对女性客户的日常维护，根据持卡客户的等级，提供相应的增值服务。还可联合女性喜爱的电商推出优惠活动，进一步提升银行在客户心中的印象。

四

厅堂各岗位日常客户维护

柜员

柜面服务的五个主动：主动开口营销来访客户、主动联络、查看客户账户挖掘潜在需求、主动动提醒增值服务(网银、存款到期、优惠活动等)、网点活动的及时提醒。

除此之外，办理柜面业务之后，若有空闲的时间，可以积极地询问客户联系方式，做好日后的客户激活和档案建立，与理财经理进行配合营销。往往在这个过程中，会成为厅堂有效转介的关键一环。获取客户的联系方式后，适当地进行一周三条短信的温馨提醒，包括生活小常识/行内的活动发布消息告知等。

大堂经理

主动引导客户分流(引导客户填写转介卡或关怀卡)；识别客户；厅堂宣传理财小知识；活动后期的名单联络跟进；及时转介有理财意向的客户。其中在引导客户写转介卡或关怀卡的过程中，可能会遇到客户不愿意留下个人信息的情况，这时候需要大堂经理主动讲解关怀卡的好处，是为了方便日常的业务介绍，而且不会在平时出现短信打扰。多以亲近的方式告知客户，让客户觉得你真心在为他着想。或者用送小礼品的活动方式告知客户，行内的送礼活动情况与产品更新情况，不妨可以留下联系电话。

理财经理/低柜理财经理

提前7天通知客户理财产品到期，及时推介下一款产品；客户生日或其他节假日或特殊日子送小礼品发送祝福维护(礼品要精美实用，能符合客户自身需求更佳)；存量客户要及时做好排查，登记好每位客户的个人档案信息，及时跟进家庭情况，做好资产配置的调整;活动结束后，对意向客户进行及时跟进，如代发代缴客户的后期维护客户忠诚度管理通知怎么写，是否对本行卡有疑虑，对理财产品利率有不满等等要及时咨询调查反馈。

客户经理/渠道部经理

外拓活动获客后要及时对客户进行致电跟进，对客户信息进行整理登记，分清客户的行业与需求。外拓活动结束后，新增客户档案建立，可通过后续的档案分类，准确分出客户类型，还可以通过逐步联系完善客户的个人档案信息，为日后的产品销售与客户的需求做到最佳的信息匹配。

网点负责人/网点主任

大客户的维护与跟进，特别是商贸结算户的进账情况。网点负责人除了强化开门红后期的日常管理外，对于员工队伍出现疲倦期的情况，更要实时掌握动向。可以进行相应的团队奖励，和PK竞赛机制活跃起团队气氛。此外，在绩效考核方式上可以增添趣味性，如日常的转介之星，存量客户提档促成之星等。有荣誉感的头衔更能激发员工的工作目标感，也更能激发工作激情与斗志。

结语

综上，客户日常维护十分必要，这点需要银行上下达成一致的共识。清楚明了一系列活动过后，存量客户的数量虽然增加明显，但是，后期如何巩固维系，如何让新增存量客户成为行内的有效存量，就需要做好后期的日常维护。

同时，在实操的过程中，首先须聚焦在客户迫切所需的中心上，有的放矢。进而落地到各个岗位，每个岗位在日常的维护中虽然都担任着不同的角色，但也须相互协同，做好维护工作，让客户感受到网点真正的珍视着每一位客户，提供优质的银行服务，满足着他们的需求，并且也能觉察他们的潜在需求（通过后期的建档与跟踪维护）。