客户运营管理怎么做好工作_运营客户管理好做工作吗
《以客户为中心的运营管理》课程大纲
一、为什么要强调以客户为中心?
1、企业的本质就是了解客户需求,满足客户需求
2、不以客户为中心,就很难对客户需求做出及时响应,会被市场抛弃
3、案例:产品刚设计好,客户怎么又提新要求了?
二、以客户为中心的两层内涵
1、业务部门要以外部客户为中心,提高对外服务能力
2、后勤部门要以业务部门为中心,提高内部服务能力
三、捕捉客户的显性需求
1、客户需求的冰山模型
2、为什么总是对客户需求熟视无睹?——说了多少遍,就当没听见
3、紧盯客户,打造捕捉机会的组织
4、激活一线组织,打响班长的战争,迅速抓取客户需求
四、引导客户的隐性需求
1、客户需求是可以引导的
2、隐性需求的特征
3、洞悉客户没有发现的问题
4、引导客户隐性需求的几个经典案例
五、以客户需求为导向,迅速拿出解决方案
1、产品设计不能闭门造车
2、如何把客户需求融入到产品设计中?
3、以客户为中心的研发流程再造
4、案例:华为通过IPD对客户需求做出及时响应
六、以客户满意度为宗旨客户运营管理怎么做好工作,打造以流程为中心的柔性组织
1、组织结构的两种形态:以部门为中心 vs 以流程为中心
2、以客户为中心,就要打破部门本位主义,重构以流程为中心的组织结构
3、跨部门协作的柔性组织
4、案例:以售后服务的柔性组织为例
七、后勤部门要以业务部门为中心
1、企业是个握拳动作——后勤支持不到位,会对客户造成什么影响?
2、如何提高后勤部门的服务意识?
3、通过压力传递驱动后勤服务质量
4、案例:华为的客户接待为什么做得那么好?
培训师介绍
丁守海
★ 中国人民大学经济学院教授(2014年破格晋升)、博士生导师
★ 曾在深圳华为技术有限公司市场部和人力资源部工作7年
★ 在北京大学、清华大学、中国人民大学各类总裁班授课
★ 中国邮政、正大集团、扬子银行等企业管理顾问或独董
简介:
丁守海,曾于1999-2006年在我国著名企业标杆——深圳华为技术有限公司工作近7年时间,先后在市场部和人力资源部任职,积累了丰富的实战工作经验。2007年进入中国人民大学任教。2014年8月,凭借出色的科研能力和教学成果,被中国人民大学破格晋升为教授。
目前为中国人民大学经济学院教授、博士生导师,同时,担任国管系副主任。
华为历练的实战工作素养+人大雄厚的理论研究平台,使丁老师既能站在理论研究的前沿梳理企业发展的逻辑,也能从实战角度提出有针对性的、接地气的人力资源解决方案。
凭借着有逻辑性的深度思考、有实操性的课程设计,以及深入浅出、娓娓道来、诙谐生动的案例授课方式,课程一直受到广大学员的欢迎,并荣获2007年全国十大培训师称号。
目前在北京大学、清华大学、中国人民大学各类总裁班及EMBA班授课,主讲《企业的人才战略》,核心是绩效考核与薪酬体系设计,因实操性强,广受学员好评,成为精品课程。
目前还担任中国邮政、正大集团、宝迪集团、扬子银行等知名企业的管理顾问或独立董事。
研究成果:
主要从事两个方面研究:1、企业的人力资源管理对策。2、企业战略与人力资源及市场营销的战略匹配问题。研究成果丰硕,先后在《中国社会科学报》、《21世纪经济报道》以及北京大学主办的《博雅商道》等刊物上发表了大量论文,比如《如何避免薪酬双轨制?》、《如何做好人力资源规划?》、《浅谈制度瘦身计划》等,文辞犀利、观点独到、实用性强,引起巨大反应。
值得一提的是,丁老师目前还担任国家最高级别的科学研究基金项目——国家自然科学基金委员会工商管理学部的评委。
服务过的客户有:
中国邮政、南方航空、正大集团、宝迪集团、安徽扬子银行、洪源玻纤、派意特服装有限公司、金正大股份有限公司、北京城市规划设计研究院、天津住宅研究院、思齐教育集团、云南龙门矿业集团、包商银行、溢多利股份有限公司、申鹭达陶瓷、博得陶瓷、万达房地产、京之源、天津茂海纸业、中国电信,等等近百家企业。
同时,常年给北京大学总裁班、清华大学EMBA班、中国人民大学MBA班等办学机构授课。
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