《以客户为中心的运营管理》课程大纲

一、为什么要强调以客户为中心？

1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求

2、不以客户为中心，就很难对客户需求做出及时响应，会被市场抛弃

3、案例：产品刚设计好，客户怎么又提新要求了？

二、以客户为中心的两层内涵

1、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力

2、后勤部门要以业务部门为中心，提高内部服务能力

三、捕捉客户的显性需求

1、客户需求的冰山模型

2、为什么总是对客户需求熟视无睹？——说了多少遍，就当没听见

3、紧盯客户，打造捕捉机会的组织

4、激活一线组织，打响班长的战争，迅速抓取客户需求

四、引导客户的隐性需求

1、客户需求是可以引导的

2、隐性需求的特征

3、洞悉客户没有发现的问题

4、引导客户隐性需求的几个经典案例

五、以客户需求为导向，迅速拿出解决方案

1、产品设计不能闭门造车

2、如何把客户需求融入到产品设计中？

3、以客户为中心的研发流程再造

4、案例：华为通过IPD对客户需求做出及时响应

六、以客户满意度为宗旨客户运营管理怎么做好工作，打造以流程为中心的柔性组织

1、组织结构的两种形态：以部门为中心 vs 以流程为中心

2、以客户为中心，就要打破部门本位主义，重构以流程为中心的组织结构

3、跨部门协作的柔性组织

4、案例：以售后服务的柔性组织为例

七、后勤部门要以业务部门为中心

1、企业是个握拳动作——后勤支持不到位，会对客户造成什么影响？

2、如何提高后勤部门的服务意识？

3、通过压力传递驱动后勤服务质量

4、案例：华为的客户接待为什么做得那么好？

培训师介绍

丁守海

★ 中国人民大学经济学院教授（2014年破格晋升）、博士生导师

★ 曾在深圳华为技术有限公司市场部和人力资源部工作7年

★ 在北京大学、清华大学、中国人民大学各类总裁班授课

★ 中国邮政、正大集团、扬子银行等企业管理顾问或独董

简介：

丁守海，曾于1999-2006年在我国著名企业标杆——深圳华为技术有限公司工作近7年时间，先后在市场部和人力资源部任职，积累了丰富的实战工作经验。2007年进入中国人民大学任教。2014年8月，凭借出色的科研能力和教学成果，被中国人民大学破格晋升为教授。

目前为中国人民大学经济学院教授、博士生导师，同时，担任国管系副主任。

华为历练的实战工作素养+人大雄厚的理论研究平台，使丁老师既能站在理论研究的前沿梳理企业发展的逻辑，也能从实战角度提出有针对性的、接地气的人力资源解决方案。

凭借着有逻辑性的深度思考、有实操性的课程设计，以及深入浅出、娓娓道来、诙谐生动的案例授课方式，课程一直受到广大学员的欢迎，并荣获2007年全国十大培训师称号。

目前在北京大学、清华大学、中国人民大学各类总裁班及EMBA班授课，主讲《企业的人才战略》，核心是绩效考核与薪酬体系设计，因实操性强，广受学员好评，成为精品课程。

目前还担任中国邮政、正大集团、宝迪集团、扬子银行等知名企业的管理顾问或独立董事。

研究成果：

主要从事两个方面研究：1、企业的人力资源管理对策。2、企业战略与人力资源及市场营销的战略匹配问题。研究成果丰硕，先后在《中国社会科学报》、《21世纪经济报道》以及北京大学主办的《博雅商道》等刊物上发表了大量论文，比如《如何避免薪酬双轨制？》、《如何做好人力资源规划？》、《浅谈制度瘦身计划》等，文辞犀利、观点独到、实用性强，引起巨大反应。

值得一提的是，丁老师目前还担任国家最高级别的科学研究基金项目——国家自然科学基金委员会工商管理学部的评委。

服务过的客户有：

中国邮政、南方航空、正大集团、宝迪集团、安徽扬子银行、洪源玻纤、派意特服装有限公司、金正大股份有限公司、北京城市规划设计研究院、天津住宅研究院、思齐教育集团、云南龙门矿业集团、包商银行、溢多利股份有限公司、申鹭达陶瓷、博得陶瓷、万达房地产、京之源、天津茂海纸业、中国电信，等等近百家企业。

同时，常年给北京大学总裁班、清华大学EMBA班、中国人民大学MBA班等办学机构授课。

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