一组数据：客户流失率降低5%，就可以使利润增加25%到95%。一个公式：客户流失率=流失的成交客户量/现有的成交客户量。

满意的客户会留下，不满意的客户会用脚投票。所以，关注客户流失率可以及时发现客户的总体满意度。为了减小客户流失率，很多企业都在使用CRM客户满意度管理方案怎么写，因为CRM不仅提供详细的客户数据，还会记录客户在满意时以及与你关系破裂时的互动信息，如果你去比较两者的数据，则可以获得有价值的信息，您可以使用这些信息来避免将来出现更高的流失率。

再好的策略也无法实现100%的客户留存率，尽管您已尽力而为，但客户流失仍会发生。但是，您可以做的是分析每个客户流失的原因，然后再看看您是否可以制定一些防止措施。比如您可以在知客CRM中为客户添加扩展字段轻松做到这一点，通过为客户创建一个“客户流失原因”的扩展字段，并预先设定或在未来添加所有可能导致流失的原因（比如续费价格高、服务不及时、产品难以理解、经常发生故障等等），您就可以在 [成交客户统计] 中快速看到客户流失的主要原因。

2、客户终身价值

生意中也有“真香定律”。那些不断提批评建议的客户，却在花钱上一点也不含糊，其本质上可能非常喜欢或依赖您的产品。

所以，理解客户终身价值(CLV)，也有助于评估总体的客户满意度。将您从客户那里获得的年收入乘以他们与您开展业务的时间长度。然后，扣除前期的销售成本和后期维护成本，您就有了CLV。例如，某个客户每年花费1,000元，而该客户与您合作10年，获得和维系该客户的成本约为2500元，那么该客户的CLV=1,100*10-2500=7500。

同样，在CLV的基础上，您还可以得到平均生命周期价值（ALV）。比如某个客户的ALV较低，排除其自身因素，则您可以认为该客户可能不是满意的客户。

3、NPS（净推荐值）

相比问卷调查中烦琐的问题，有一个简单直接的办法——您可以向客户问一个简单的问题来揭示客户忠诚/满意度：“从0到10分，您把我们推荐给其他人的意愿是多少？”——这就是NPS（净推荐值）。

NPS获得数据很简单，评估标准依然很简单：

1、忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给其他人。给您打9或10分的客户一般也是重复消费客户，并且具有很高的客户终身价值。

2、被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。

3、贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能向其他人分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。

结论

再完善的模型或方案，都是建立在执行的基础上，无论您使用哪些方法来管理客户满意度，以下工作必不可少：尽快解决客户的问题、让客户感到有价值、认真倾听他们的关切、不断衡量服务过程和结果。

满意的客户是持续增长业务的关键。您可能听说过，获得新客户的成本是维系现有客户的五倍以上。企业未来的大部分收入将来自现有客户，尤其是基于订阅模式的产品。按照上面的方案，您可以设计自己的模型，并利用CRM软件和有效的执行力来保持较高的客户满意度。

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