如何增进网络客户的 “粘度" 摘要 ：本 文就 中小企业 网络营销工作 中如何吸引 和保 持 顾客 ，特别对通过改善用户体验 、产品质量管理 、在线客服质 量 、让客户获取价值 实现共赢 局面进行了分析研究 ，阐述了通 过高质量的产品 、高水平的客服与提升客户价值来提高客户满 意度 、二次购买率 ，降低客户流失率 ，增进 网络客户 “粘度” 的一般方法。 关键词 ：中小企业 ．客户服务 、流失率 ，粘度 吸引一个新客户所耗费的成本大概相对于保持一个现有客 户的5倍。遗憾的是 ，大多数网络营销理论和实践往往集中在如 何吸引新的客户 ，如网络广告、网络推广等等 ，而不是在保持 现有客户方面。 个公 司需要意识到保 持客户 的重要 性 ，在 网络用户体 验、客户服务方面做 出很多的努力。许多公司发现，其产品网 络客户的流 失率较高，公司就 要为此进行调查 ，试 图找 出客户 流失的原因，并找出那些可以改进的地方。 一一、 定义客户 “ 粘度” 1．客户 “粘度” 客户 “粘 度” 并没有统 一的标准概念 ，是一种形 象化 的 表达 ，顾名思义 ，客 户 “ 粘度 ” 就是指商 品能 “粘住 ” 客 户 的程度。

网站 的 “粘度 ” 可 以用单 个用户点击 次数、页面停 留时 间、页面浏览量等信息来衡量。 网络营销中的客户 “粘度 ” ，主要可以从流量 、转化率、 流失率、二次购买率等指标来衡量。 客户流 失率 ，是指客户的流失数量与全部消费产品或服务 客户的数量 的比例。 它是客户流失的定量表述 ，是 判断客户流 失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状 。 2．客户流失率 客户流失率有绝对客户流 失率和相对客户流失率之分 ，因 而客户流失率有两种计算方法 ： 绝对客户流失率=(流失的客户数量， 全部客户数量) × 100％ 相对客户流失率=【 (流失的客户数量俭 部客户数量) × 流失客户的相对购买额】 × 100％ 其 中：相对购买额= 流失客户的平均购买额／ 全部客户的平 均购买额 如果一家公司的客户数量 从500 减少~ J4 75 ，那 么它流 失 的客户数量为25 ，那么： 绝对客户流失率=25／ 500*100％=5％ 若流失的25位客户的相对购买额是3倍，那么 相对客户流失率=25／ 500*3*100％=15％ N E W M a rk e ting 从本质 上说 ，营销是一 门吸引和保持有利可 图的客户的 艺术。

根据意大利经济学者帕累托提出的-- st,定律 ：通常一个企 业80％的利润来 自它20 ％的客户。按客户的利润贡献率由大到 小排序，计算累计利润贡献率，利用Excel$1 J作 帕累托图 ，具体 方法参见任务13 2任务实施中的帕累托图分析。 累计利润贡献率在0～ 80％之间那些称为A 类客户 ，是关键 客户 ；累积百分数在80 ％～ 90％之间的因素被称为B类客户，是 主要客户：累积百分数在90％～ 100 ％之间的因素为C类客户 ， 在这一区域内的客户是普通客户。 1．A 类客户 代表 “重要的少数” ，这类客户量少价值高 ，他们应备受 重视而享有最佳的客户开发管理 ，包括最完整的服务记录、最 充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营 销计划并反馈客户信息 ，选择最佳的服务方案，建立最佳的客 户跟踪档案 ，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。 2 ．B类客户 通常要把对 这类客户的跟踪 工作 作为管理 的重 点 ，不时 地拜访他们 ，听取他们的意见加 以改进。可采用培育的方式进 行 ，当该类客户数量 由于质素变动降到某一特定水平时，应 自 动增补该类客户并加以培育。

3 ．c 类客户 指 “琐碎 的多数”客户管理软件怎么提高粘度，这类 各户量多而价值低。对这 类客 户来说 ，不宜有过多的管理 ，但也不能缺少关注。因为若进行 过多的管理 ，则所花 的时间和费用可能超过这 些客户本身的价 值。因此在～般情况下 ，C类客户可 以按部就班 ，但还要仔细分 辨是否能拉到B类或A类 ，以避免误判而导致损失。当发觉这类 客户量过少时，设法加 以补充和关注。 网络 营销中 ，网站平台上对外显 示的客户 分类一般是通过 “年购买额” 分类。 三、定义 “全面质量管理” 全面质量管理 ，I ~PTQM ( Total Quality Management ) ，指 个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客 满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 一四、如何增进客户粘 度 二、客户分类 一家公司不应该追逐和满足每一位客户。 1．分析客户流失的原因 ( 1) 调查公司网站的 “粘度 ” 。可以用单个用户点击次数、 页面停留时间、页面浏览量等信息来衡量。 (2) 通过流量 、转化率 、流失率、二次购买率等指标 的统 计 ，分析网络客户 “粘度” 的变化趋势。 (3) 开展网络客户满意度调查分析 ，特别针对流失客户进行 问卷、电话 、走访等形式调研 ，调查客户为什么离开 ，什么情 况下才可能回来，积累数据。 (下转第52页) 己 口 1 ． Be； 。 1 2 1