01PART。 客户管理流程

客户管理流程总共分6个主要部分：

1. 客户盘点分析

以单月为周期美业客户管理怎么做的，盘点客户具体情况。最终确定客户的消费计划、耗卡计划、服务计划、激活计划与转介绍计划。

2. 制定客户到店计划

以员工邀约任务为主，直接确定预约到店表。确定内容：邀约时间、到店时间、服务时间、对应美容师，确保到店接待。

3. 客户到店接待

以客户对服务的满意度为准，帮助客户落地服务流程。具体：到店服务、温馨提示、项目准备、项目预期界定。

4. 技术服务流程

以客户对技术的满意度为准，并初次建立客户管理计划表。具体：服务优缺点、客户异议、单个客户的个性需求、客户的总体满意度、客户预期项目。

5. 客户售后回访

以客户对于效果的满意度为准，收集客户的项目效果。具体：项目效果、项目优缺点、项目不良反应、项目持续时间、项目周期性返店。

6. 客户情感回访

以客户对于门店的美誉度为准，收集客户对于门店的反馈。具体：门店建议、门店技术建议、门店服务细节优化、门店推广、特殊日期活动。

02PART。 客户分配原则

1. 客户管理

1）客户是公司的资源，为便于管理，最大化发挥客户的效益，特下放员工管理客户的权力；

2）本着顾客效益最大化的原则，评估员工是否具备服务好某一顾客的能力，以此原则进行顾客分配；

3）门店的流失客户（连续六个月以上未到店的客户），沉睡客户（3个月未来店的客户）和有效客人（3月内来店的客户）都由店长负责，运营或其他岗位协助做好客户管理和开发培育，在店长的领导下，员工主要做好本店顾客的服务、维护、邀约兼具销售工作。主要做好：顾客的管理、销售工作与售后跟踪等工作，如有服务忙时可参与服务。

2. 初始指定客户认领原则

店长把客户分给员工，第一次由员工提报，按：

A. 非该员工不做；

B. 喜欢该员工做的标准；

C. 经公司确认后，成为员工初始用户。

如何门店的客户很多，但员工的初始指定客户却很少时，店长可以在他原有制定客户的基数上补足一定数量的客户，以后员工所接待的新客，再按原则增减。

3. 增加指定客的方法

1）员工自己找到的新客户（包括发卡、亲友等），第1次则为该员工的指定客；

2）指定客带来的新客户，第1次也为该员工的指定客。

4. 减少指定客的原因

1）收到客户投诉一次的，自动解除该客户指定；

2）两个月未到店客户，自动视为解除指定，顾客收回前台/运营手中，若客户一个月仍未到店，客户收归到店长手中进行管理。

注意：特殊情况除外，包括怀孕、生病、搬家异地...

5. 客户接待安排流程

1）店内客户进店由指定岗位接待咨询，其他员工协助；

2）新客户和非指定客户安排：店内综合能力好的优先→手法好的优先→同等能力新员工优先；

3）老客户服务安排流程：指定优秀员工→辅助上一次服务的员工→能与店长配合好的优先→同等能力新员工。

6. 销售业绩分配原则

1）未被指定员工的客户所产生的业绩归属该客户所属小组，出业绩时提供服务的员工可得到70%的业绩额；

2）指定客户由指定员工服务并产出业绩的，该员工全额享受所出业绩；

3）某员工指定客户由其他员工服务并产生业绩时，销售业绩30%归属于客户的制定员工，70%归属于操作的员工。

7. 关于公共客池的建议

门店的公共客池，对于门店的业绩提升也有很大帮助，所以我们要建立公共客池机制：

1）各店公共客池共享。