【餐谋攻略 · 第9期】

主题：

对餐饮门店的服务管理做一个详细的解读

【餐谋攻略】

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说起餐厅的服务管理，不同的餐饮经理人对服务管理的认识基本雷同，只不过出发的角度不同罢了。不管从哪个维度来讲，它都是正确的，唯一不同的地方在于不同的餐饮形态和领域对服务的要求以及流程上不太一样。

什么样的服务算是一个好的服务呢？

餐饮大乔认为

仁者见仁，智者见智。

因为消费者的需求是多样化的

我们不可能通过单一化的服务属性去满足所有人需求

我们的服务也需要不断的升级和改良才能迎合市场消费者需求，才能抓住消费者需求。

那么什么是服务呢？

我们餐饮人对服务的定义形形色色

基本都是围绕基本服务流程、餐厅提供的个性化服务项目

以及感动式服务项目附加等开展讲述

大家讲的都是对的

那么结合自身餐厅的服务属性

我们又该如何改善和优化呢？

这个需要门店管理层的深度思考

如何做好服务的差异化

实现通过服务让消费者对我们门店有记忆，有传播的目的呢？

餐饮大乔认为

服务是发现并满足顾客的外在需求及内在需求，通过一系列的服务技巧及方法的行为，不仅仅是为了完成死板的服务流程，更多的是制造让顾客满意、感动或惊喜的效果，这个综合的过程就是服务。服务也不仅仅是一种餐厅行为艺术，更是一种消费心理学，也是消费者需求与餐厅给予之间的一种博弈。

不同的餐饮经营属性决定了其对服务质量的要求，除了餐饮通用的基本的服务人员形象管理、服务态度管理、服务及时性管理、服务巡台管理、基本的服务语言管理、服务修炼之外，不同的餐饮业态，对服务流程、服务标准的定义都是不一样的。

如：火锅门店的服务流程及服务标准、中餐门店的服务流程及服务标准、西餐门店的服务流程及服务标准、韩餐/日餐的服务流程及服务标准、酒店宴会/零点的服务流程及服务标准、小吃快餐的服务流程及服务标准等等，在服务维度相近的同时，细节上都不太一样。

餐饮大乔认为

基本的服务流程大概也就那么7个核心环节

如下：

01

迎客服务

02

引导落座

03

点餐服务

04

上餐服务

05

餐中服务

06

收银服务

07

送客服务

餐饮门店经营管理的好坏，与我们的服务质量也是息息相关的，服务决定不了我们餐厅的生死，但是可以改变餐厅经营管理的命运，如果说产品是我们餐厅的生命，那么服务就是我们门店运营的寿命。服务的重要性在这里不做过多说明。

那么如何才能做好我们上述每一个核心环节的服务工作呢？在提供服务之前我们又该做好哪些服务准备工作呢？在服务过程中如何能保证顾客对我们服务的满意度呢？如何才能很好的实现在服务过程中实现门店销售工作开展呢？……这个是我们每一个餐饮从业者该思考的基础性内容。

很多餐厅管理者每天口头上都在说把服务做好，那么问题来了，我们做好服务的前提是什么？是谁去做服务工作？服务工作怎么做？如何判定门店服务是好的还是不好的？有没有合适的工具去衡量？……

餐饮大乔认为

一家餐饮门店想要做好服务工作

首先就应该从门店团队建设开始入手

因为给顾客提供服务的是我们的团队员工

那么员工的工作状态或表现就会成为服务的入口环节

作为餐饮服务人员，大部分还是比较自信的

也有很多服务人员觉得拉不开面子，不好意思

有的甚至觉得做一个服务员是一件很低级的事情

那么

我们作为餐饮管理者如何才能

及时的发现并挖掘服务人员的心理活动呢

这个其实在员工入职的时候

就要做好岗前和岗中训练

有的员工觉得他只是个服务员而已

其实不然

那么，服务员应该是一个什么形象呢

餐饮大乔认为

1）服务员应该是一个通过自身的形象及工作行为展示门店的形象代言人，顾客会因为一个服务人员而喜欢上这家餐厅，或者对这家餐厅产生好感；

2）服务员也应该是一个可以让进店顾客吃得好、吃的满意的美食推荐员，因为很多顾客进店之前不清楚我们都有哪些菜品，对我们门店还不够了解，我们服务人员需要根据顾客需求，主动为我们的顾客推荐门店的菜品，一是提升了顾客满意度，二是为餐厅盈利了。

3）服务员应该是能让顾客感到惊喜或者感动的天使，顾客来门店就餐，服务人员要将门店的活动信息告诉我们的消费者，消费者通过服务人员的介绍主动参加门店活动，消费者不可能不满意，再者有在门店过生日等活动的时候，我们服务员也可以组织为消费者唱生日歌送长寿面等行为，顾客不可能不开心。

做好门店服务工作

这项工作是由我们服务人员去亲自落实的

那么作为服务人员

在为顾客提供服务之前

需要掌握哪些知识呢

餐饮大乔认为

作为服务人员一定要掌握以下知识或信息：

1、必须掌握门店菜品信息及价格，对菜单有高度的熟悉度；（必须要知道某菜品在菜单上的哪一个位置，菜品的价格是多少？菜品的口味是什么？……这样才能及时的为顾客做好菜品推荐）

2、必须要掌握服务的基本流程和方式，对服务工作有基本的认知，避免与顾客发生争执等情况，让顾客感受到我们的服务人员是经过严格培训的服务人员，从而对我们门店产生信任；

3、必须要掌握门店的日常营销活动信息及活动参与方式餐饮要怎么做大客户管理，通过活动的介绍，刺激和鼓励消费者参与我们的门店活动，提升顾客满意度；

4、要对餐厅周围的市场有一个熟悉的过程，包括停车位、商场、学校、医院等信息，方便在顾客问起来的时候，及时给与顾客信息帮助；

除了上述提到的做好服务的两个前提条件（服务人员定位认知及服务人员需要掌握的知识和信息）之外，还有服务人员形象管理、服务态度管理、服务及时性管理、服务巡台管理、基本的服务语言管理等条件。

服务人员的形象管理，这个是我们门店的名片之一，基础要素就是我们人员的“仪容仪表仪态”要求。这个在这里不做详细描述，相信所有餐厅都已经做好了这方面的工作；

有人说，检验服务质量好坏的标准就是在餐中的时候顾客呼喊服务员频率的大小；一个好的服务氛围，很少有顾客不间断的呼叫服务人员。那么如何才能做好这项工作呢？

餐饮大乔认为

餐中巡台管理非常重要

做好我们的餐中服务

可以解决90%以上的服务投诉及顾客不满意问题

那么

巡台具体都巡什么？

接下来餐饮大乔为大家做一个简单的说明

巡台

主要是为了

及时发现顾客需求并解决需求

及时发现门店运营现场隐患并解决隐患

及时发现销售机会并达成销售目标

及时与顾客沟通，收集顾客建议或意见

针对目前餐饮门店的基础性服务要素在门店的落地，核心点在于门店管理者对团队的日常训练，包括形象、语言、专业知识、工作流程、工作技巧等等。

员工是我们教育和培养出来的，而不是通过外聘挖人实现的。如果这些基础性的服务要素都不能得到很好的落地实施，那么，门店的管理层本身就存在问题了，而不要再一味的针对服务人员。

另外，服务人员的个性化服务能力以及门店感动式服务设计就需要门店自行进行梳理和推出，结合团队训练之后进行落地操作。

一家餐厅好的服务品质不是说出来的，而是做出来的。通过日常专注细节，深挖需求，不间断训练，现场纠偏，会议激励等形式来实现。