一：公司概况苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 二：客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relation-ship Management，以下简称CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障 四：苏宁运用客户关系管理系统 苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面： A、客服中心苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。

客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 B、物流自动化项目物流自动化项目物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。 C、平面库拣选作业平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货电子标签拣选特点： 1、释放双手，拣选效率更高； 2、不要等待——零闲置时间； 3、轻松拿取——零搬运； 4、不要走动——缩短动线； 5、不要思考——零判断业务； 6、不要检查——降低拣错率，缩短复点时间； 7 、不要寻找——储位管理； 8、不要书写——免纸张作业； 五 :客户关系管理成功之处 六：客户关系管理存在的问题及建议 1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。 2、完善CRM系统，SAP系统中补全配送人员的信息，责任到人。 3、基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。 苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告——第一组 二：客户关系管理的概念 三：客户管理的一般流程 四：苏宁运用客户关系管理系统 五 :客户关系管理成功之处 一：公司概况 目录 六：客户关系管理存在的问题及建议 信息管理阶段 信息综合与分析阶段 活动管理阶段 管理实施阶段 三：客户管理的一般流程 一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段： 在上一阶段形成的基础数据集上，用CRM 1。具如OLAP工具或数据挖掘工具对基础数据进行进一步综合与加工}，生成有用的客户信息，包括对分析决策具有意义的客户价值、客户忠诚各项指标。 通过前一阶段的工作，企业掌握了可以对分析与决策提供支持的有用信息，这一阶段是利用这些有用信息来制订企业的活动，如根据客户价值等级来做分析市场推广等 这一阶段CRM从企业业务系统、ERP，MIS，OA，Web中抽取有关客户的数据，然后进一步进行数据迁移、转换、清洗。

从而得到CRM可进行操作的基础数据集。 对前一阶段制订的决策具体实施，将企业营销各项活动通过各种渠道进行具体的实施。信息量化 信息处理 信息收集知识挖掘 客户数据 客户关怀 商业策略 管理设计 管理实施由图（CRM的流程图）可以看出，CRM的工作过程也就是一个信息的循环管理过程。CRM从搜集客户数据开始，经过充分的数据挖掘，提炼有用的客户信息，为企业制订商业管理策略，进行管理设计与实施提供可靠的信息支持。在这一过程中，系统又不断搜集新的客户数据，为CRM源源不断地提供新的血液，使CRM成为企业管理客户信息的强有力的工具。随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。 20000多个 终端 物流自动化项目 客服中心 平面库拣选作业 1、降低成本，增加收入 2、提高业务运作效率 3、保留客户，提高客户的忠诚度 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销售费用和营销费用。 在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求连锁店怎么管理客户资源，实现交叉销售，可以带来额外的新收入来源。 由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一“的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应的优惠措施，