合力亿捷呼啦圈

合力亿捷专为客服人打造的小圈子

谈到大多数呼叫中心客服跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。

实际工作中，客服跟质检的关系也是不对等的。譬如笔者所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组交流会上，质检人员拿着质检报告对着坐席一通点评，而坐席则闷声不吭，质检一急批评坐席屡教不改，坐席继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。

为了避免这种情况，协调解决坐席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。

客服与质检隔阂产生的原因

目前绝大多数客服与质检存在的主要冲突有以下四方面（客服视角）：

▌扣分不一致的现象

同样的问题针对不同的坐席却实行不一样的扣分标准。

▌质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准

虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击坐席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控坐席分数的隐患。

▌过于强调质检评价对坐席的绩效考核

目前在坐席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的坐席，其他坐席的优点却缺乏人关注，这非常容易打击坐席的工作积极性，同时也加深了坐席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。

▌质检跟坐席质检的沟通出现了故障

双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成坐席说不上话的尴尬场面，只有质检给坐席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而坐席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。

虽然这四个问题更多的是从坐席角度出发总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争论对错，而是要寻求合理解决措施。

消除隔阂的四大方案

▌设立质检复核申诉流程

大体操作如下：

中心给坐席提供查阅其他坐席质检评分跟录音的权限，由坐席轮流担任质检成绩复核人员角色，对每天质检成绩复核，当发现质检扣分不一致的情况或者坐席认为质检存在主观扣分、不实事求是情况下可以向上级负责人员申诉。

具体流程大致如下：

复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈诉扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。

每个坐席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力，比质检给出批评整改意见会有效得多，提升了他们的自信同时也赋予了肯定。

对于规模大的呼叫中心，还可以设录音复核专岗人员，而为避免坐席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申诉纳入到质检人员和坐席的绩效考核里面，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而若结果恰好相反，坐席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。

▌制定合理公平质检录音抽取制度

具体操作如下：

质检将需要质检录音的具体要求定出来，比如这周抽取全体坐席11点以后第2通200s以上录音或者今天抽取坐席A300s以上第2通录音、坐席B300s以上第三通录音，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以根据需求自行决定，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。

质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性，从而打消了坐席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，也使得质检成绩更真实反映坐席的水平。

▌开展多元化的考核指标

目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动，简单而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的坐席批评分数最低的坐席，而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位坐席。

其实质检成绩最高不一定服务质量最好，只能说是最符合质检标准。真正的质量在客户心里，若长期如此，大部分坐席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，话务热情消退，质量也就真的慢慢平庸起来，客户满意度自然也就不会提高。一般坐席尚且如此，更别说拿了最差奖坐席的感受了。

说到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度，而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给坐席，活动的目的是让坐席去认可自己的工作，让所有坐席的努力都可以得到肯定跟鼓励。

坐席心情舒畅，工作起来自然也会动力十足，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也就提升了，那么离服务品牌成功建立也就不远了。

比如“生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。

▌定期施行轮岗政策

虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题客户服务话务管理岗怎么样，但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境，也就很难互相理解，就像坐席跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。

实行轮岗制度则可以为坐席提供一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的能力。

质检人员也可以通过这样的机会去了解坐席遇到的处境和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴近实际情况而不是给质检表扣分项所左右。

同时，轮岗制度也加大了坐席可以把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升坐席的地位，鼓舞坐席。

而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待坐席提出的问题，自行去思考改善双方的关系。

以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的实施，坐席跟质检的关系相信能得到很大的改善。