极高的获客成本，是SaaS行业自诞生起就普遍面临的一个问题。相比之下，保证老客户的续费留存以及扩展，就成了SaaS企业获得更多收入的关键。

跟C端产品不同的是，B端产品常常因为其复杂性和付费制度，售后服务有着至关重要的地位，也是在 2010 年前后，客户成功应运而生。客户成功是指客户通过与你的互动实现自身业务的成功，帮助客户达成自己的成功目标，就是客户成功的用武之地。

其实客户成功并不是一个衡量标准，我们更应该把客户成功看作是一种经营理念，通过客户成功管理来运作它，这种理念就会变成一个强大的增长引擎。

SaaS产品想要做好客户成功管理， 以下8个因素是你必须了解的考量：

1.分群

客户分群是客户成功管理战略的核心。

根据客户支付的费用（ARR，LTV，ACV等）对客户进行细分是许多客户成功组织常见的分群方式之一。应用客户分群，不同级别的客户提供到的响应速度和服务深度有所不同，但也并不是完全没有可操作空间，需要根据实际情况灵活处理。

2.编排

为了确保您的客户不仅在通往成功的道路上，而且知道在这条路上会发生什么，您可以做的最简单的事情之一就是为你的客户制定理想的客户路径。

编排客户路径主要有三个主要因素：

1.正确管理客户期望

2.制定共同目标

3.未来的扩展和宣传

通过告诉客户他们在头30天、60天、90天里应该做什么，以及在此过程中主要的成功里程碑是什么，来让他们对你产生期待是一些非常简单的方法，可以减少他们的焦虑，并建立对你的信任。

给客户一张他们需要做的事情的清单——包括他们自己需要做的产品内部和外部的事情——以及你需要做什么——并表明，如果双方都坚持自己的目标(这就是我称之为共同责任的原因)，他们就会更容易达到目标。

3.干预

将客户成功管理付诸实施，你必须以适当的方式对客户进行干预(包括技术和人性化的接触)，让他们做从一个成功里程碑到下一个成功里程碑所需要做的事情。

如果他们能做到这些，那很好，他们正在走向成功。然而，如果他们不这样做，你需要改变或升级干预模式，让他们采取行动。

干预的方式可以有电子邮件、电话、当面拜访等

您可能会以上三个因素的组合进行干预，而干预的方式取决于客户当前所处的分群和阶段。

4.测量

客户成功管理组织必须进行两种类型的度量：

客户在做什么?

我们要做什么?

如果第二个(我们要做什么?)不是基于第一个(客户在做什么?)，那么你就做错了。

如果我们以一种与客户的成功不一致的方式来实现我们的目标，那么新的收入将不会持续下去。

5.扩展和续订

让客户续订和扩展是客户成功的一部分，为了让客户实现他们不断发展的目标，客户自身也需要保持更新，因此他们也可能需要更多的功能和产品支持。

通常续订和扩张（追加销售，交叉销售等）可以很好的推动SaaS企业的业务增长。这也是客户成功管理的一部分，即使你的组织决定有专门的业务经理来处理加售，交叉销售和续订，这些也应该在客户成功管理下汇总。因为业务部门通常并不关心客户是否“成功”。

6.沟通

与市场营销与客户沟通方式不同的是，客户成功管理负责的沟通方式主要是内部沟通。

当客户遇到问题时；当你有新的功能需要客户了解时；当你需要客户主动进行下一个成功里程碑时，与客户的沟通都非常重要。客户成功管理组织应该向客户传达他们需要客户学习的内容，推动并提升客户活跃度，购买更多增值服务，并将我们推荐给更多客户。

7.工具

太多的公司急于购买一款专门为客户成功管理设计的软件产品，以为它能解决他们的任何问题，为他们提供所需的结构等等。但是，如果您选择了一个软件客户管理怎么做才能成功，而不知道您要将其操作化的是什么，那么您最终只能围绕该软件的功能来构建你的策略。

首先找出你需要的东西，然后找到你认为适合该模型的解决方案。当然，你可能并非100％正确地走出大门，但如果你朝这个方向努力，你将会更接近你需要的地方。

正确的做法是先确定你最需要解决的问题是什么，然后找到你认为适合该模型的解决方案。

其中数据分析是需要着重关注的部分，你使用的工具如何与你司的产品相集成，获得你想得到的数据是你在寻找工具的时候需要重点考虑的环节。

8.数据分析

客户的系统使用数据对客户成功也很重要：客户成功除了被动接收客户主动反馈的问题，平时更应养成查看客户使用情况数据的习惯。

一来对客户可能出现的风险有个预期，方便及时做好风险预案。

二来每个产品，1千个客户就有1千种使用方法，可以通过数据来对客户的使用情况正确与否具有很好的参考意义，有的操作不当的可以适当加以指引。

当然，更有可能客户会发现更简洁的操作方式，也算是一个双向影响的过程。

#结论

对于不同分群，处于不通阶段，痛点倾向不通的客户，你需要提供的关注度和服务侧重是不一样的，所以你不能指指望只用一套标准就能做好左右客户的成功管理。

最好的情况是，你不需要向级别低的客户过度交付，从而降低你的利润率。最坏的情况是，你提供的体验与客户实际需要的非常不一致，你会把他们赶走。

但其核心是，不管是任何群体的客户，都需要有一个清晰尚好的客户体验。

客户成功管理不是一个以技术为中心的项目，但需要你了解什么是客户成功，客户成功管理是如何影响客户成功的流程，以及你认为的客户成功其背后的定义究竟是什么。