1、 数据仓库的重点与要求是（）。A、快速、安全B、准确、安全C、快速、准确、安全、可靠D、准确、安全、可靠参考正确的答案为D2、 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。A、客户正确企业产品的感知偏好B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度参考正确的答案为A3、 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。A、生产者——中间商B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商——消费者参考正确的答案为D4、 客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意参考正确的答案为B5、 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )。A、面向主题B、集成C、相正确稳定D、不反映历史变化参考正确的答案为D6、 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系参考正确的答案为A7、 以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。A、曲线B、波浪C、直线D、螺旋参考正确的答案为D8、 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。

A、业务信息系统、联络中心和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理参考正确的答案为A9、 ( )主要反映企业正确客户信息分析结果的理解能力。A、市场信息反馈能力B、客户信息分析能力C、黄金客户识别能力D、正确客户的了解程度参考正确的答案为D10、 企业业务操作流程主要由( )三部分组成。A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务参考正确的答案为A11、 CRM研究的是哪种类型的忠诚？( )A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考正确的答案为A12、 在客户关系管理里，正确于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益参考正确的答案为B13、 下列属于CRM专项应用的代理商的是（ ）A、SiebelB、OracleC、SAPD、Call center参考正确的答案为D14、 在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。

A、客户B、前线人员C、中层管理人员D、高级管理人员参考正确的答案为A15、 下列属于客户交易性数据的有( )。A、客户交货要求B、客户的工作类型C、客户收到的电话促销D、客户的性别参考正确的答案为A16、 （）是CRM项目的灵魂。A、数据仓库B、数据挖掘C、数据库D、CRM系统参考正确的答案为A17、 客户关系管理战略的三大基本点中,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点.A、客户的真正需求B、实现客户让度价值的增值C、保持与客户良性接触D、与客户建立学习关系参考正确的答案为A18、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、D．企业文化参考正确的答案为A19、 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格参考正确的答案为A20、 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户参考正确的答案为D21、 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。

A、客户关系管理战略B、CRM实施过程分析C、客户增长矩阵D、CRM战略确定参考正确的答案为C22、 数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储参考正确的答案为B23、 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。A、高层领导的支持B、技术的灵活运用C、组织良好的团队D、分步实施参考正确的答案为A24、 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户增加正确营销战略的影响的是（ ）A、新增客户量B、流失客户量C、升级客户量D、客户平均盈利能力参考正确的答案为A25、 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？( )A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型参考正确的答案为C26、 企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期,此时已进入客户生命周期中的( )A、潜在客户期B、客户成熟期C、客户成长期D、客户衰退期参考正确的答案为B27、 （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，正确客户进行具体分析。

A、行为规律分析B、客户理解C、组间交叉分析D、OLAP分析参考正确的答案为B28、 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户正确产品的感知价值( )相关。A、直接负向B、直接正向C、间接负向D、间接正向参考正确的答案为B29、 （）战略涉及到了最高的风险问题。A、客户忠实于你的战略B、客户扩充战略C、客户获得战略D、客户多样化战略参考正确的答案为D30、 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户参考正确的答案为D31、 客户满意的影响因素中，客户正确产品的实际认知不包括( )。A、产品的品质和功效B、客户正确产品的态度和情感C、客户正确产品的期望D、产品的效用参考正确的答案为D32、 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( )。A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型参考正确的答案为C33、 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。

A、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈参考正确的答案为D34、 CRM是指( )A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理参考正确的答案为A35、 三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和( )A、社会利益B、个人利益C、潜在利益D、集体利益参考正确的答案为A36、 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商参考正确的答案为B37、 客户的利益忠诚来源不包括( )。A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便参考正确的答案为D38、 （ ）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身A、满意产品B、附加产品C、情感交流D、基本产品参考正确的答案为D39、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条参考正确的答案为A40、 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格参考正确的答案为D41、 ( )越大，客户满意度就越高。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值参考正确的答案为B42、 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ )。A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户参考正确的答案为C43、 关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种。参考正确的答案为A44、 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘参考正确的答案为B45、 客户正确供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考正确的答案为A46、 公司核心理念与公司价值观的关系是( )。A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司价值观和公司核。叠理念无关系D、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式参考正确的答案为D47、 ( ) 包括线索登记、机会挖掘、客户价值分析、销售分析、费用管理接触。

A、销售管理B、客户管理C、服务管理D、数据库营销参考正确的答案为A48、 关于客户数据的说法中，正确的是( )。A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D、以上均错误参考正确的答案为C49、 ( ) 是企业通过正确客户历史交易行为的观察和分析，赋予客户数据库警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的客户流失迹象。A、客户关系格式或结构系统B、忠诚客户识别系统C、客户购买行为参考系统D、客户流失警示系统参考正确的答案为D50、 “一正确一营销”的核心是以( )为中心，即通过与每个客户的互动正确话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。A、客户忠诚度B、产品质量C、顾客份额D、售后服务参考正确的答案为C51、 CRM营销的核心是( )。A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘参考正确的答案为A52、 除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之十五的客户是（）。若所有客户数为1000位，则其是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户参考正确的答案为C53、 数据仓库建立的基本框架中，( )能使项目成功的机率大大增加。

A、项目计划B、业务需求分析C、数据线D、系统运行维护参考正确的答案为B54、 CRM项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征怎么定义中端客户关系管理，构建和定制CRM产品。A、业务规划B、结构与设计C、技术选择D、开发参考正确的答案为D55、 ( )是数据挖掘过程中的核心部分。A、模型单项选择题与预建立B、模型的评估与检验C、模型建立与调整D、模型解释与应用参考正确的答案为C56、 在CRM功能模块中，( )子系统帮助市场专家正确客户和市场信息进行全面的分析。A、销售管理B、市场营销管理C、服务管理D、呼叫中心管理参考正确的答案为B57、 数据挖掘任务中, ( )的目的使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小,而不同类别上的个体间的距离尽可能的大.A、数据总结B、分类发现C、聚类D、关联规则发现参考正确的答案为C58、 客户智能体系框架包括5个层面，其中最底层的是理论基础，位于最上层的是 ( )层面。A、信息系统B、数据分析C、战略D、知识发现参考正确的答案为C59、 客户关系管理过程最重要的是( )。A、区分客户群中的不同客户B、识别与划分客户C、建立和发展与客户之间的高质量的互动D、调整产品和服务以满足客户的需要参考正确的答案为C60、 模型设计和( )两个阶段，共同组成了数据仓库设计全部过程。

A、物理设计B、需求设计C、详细设计D、程序设计参考正确的答案为A61、 CRM项目管理的核心就在于:CRM项目团队在（ ）、（ ）和（ ）成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来正确整个项目实施过程进行管理和控制。A、成本B、范围C、时间D、人工参考正确的答案为ABC62、 下列哪些属于交易营销的特点（ ）A、关注一次性交易B、适度的客户联系C、有限的客户承诺D、较少强调客户服务参考正确的答案为ABCD63、 下列选项中属于客户正确企业的价值的是（ ）A、累计销售额B、终身潜在销售预期C、等级信用D、利润贡献、需求贡献参考正确的答案为ABCD64、 关系营销的本质特征包括（ ）A、合作B、双向沟通C、控制D、双赢E、亲密参考正确的答案为ABCDE65、 客户关系管理考核的基本指标包括( )A、新增客户量B、流失客户量C、升级客户量D、客户平均盈利能力参考正确的答案为ABCD66、 正确企业来说，一个客户在上述五个方面所表现出来的价值是不同的，为了综合地反映客户价值，企业就应该建立客户价值模型，其主要内容是（）。A、改进型客户B、贵宾型客户C、放弃型客户D、维持型客户参考正确的答案为ABCD67、 客户关系管理系统按系统功能分类可分为( )A、中端CRMB、操作型CRMC、合作型CRMD、分析型CRM参考正确的答案为BCD68、 美国Jill Dyche在《CRM HANDBOOK》所提出的客户关系管理实施流程包括三个主要的项目开发阶段是（ ）A、规划B、构建C、部署D、评价参考正确的答案为ABC69、 贝瑞和拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次分别是（ ）A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销参考正确的答案为ABC70、?客户行为分析可以分为（ ）和[（ ）两个方面。

A、整体行为分析B、个体行为分析C、群体行为分析D、集体关系分析参考正确的答案为AC71、?数据仓库中的物理设计的主要任务是定义支持模型设计必需的物理结构，其过程包括( ).A、确定物理存储结构B、确定索引策略C、确定存储分配D、网络结构参考正确的答案为ABC72、?形象价值包括（ ）。A、包装B、商标C、产品的功能D、产品的质量参考正确的答案为AB73、客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个（ ）和（ ），提高员工与客户接触的（ ）和（ ）。A、客户生命周期B、客户价值C、效率D、客户反馈率参考正确的答案为ABCD74、 下列属于CRM整合应用的代理商的是（ ）A、SiebelB、PivotalC、MycrmD、Sap参考正确的答案为ABC75、?客户忠诚度最重要的影响因素有 ( )。