客户投诉专员岗位职责第二节客八投诉管理制度一、产品质量投诉处理规定第二节客户投诉管理表格一、客户投诉登记表客户投诉调查表五、客户投诉分析表八、投诉处理报告表十、投诉处理追踪表第一节客户投诉管理岗位职责、客户投诉主管岗位职责客户投诉主管在客户服务部经理的领导下，负责客户投诉受理及投诉相关事项的处理工其主要职责如图6J所示。定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查，了解客户投诉内容负资对客户投诉专员进行业务指导，提升其工作能力二.客户投诉专员岗位职责客户投诉专员是企业客户投诉受理的主要责任人，肩负着挽回企业信誉与形象的重要使命，工作内容包括客户投诉接待、受理及处理跟踪等相关事宜。其具体职责如图6-2所示。负责客户投诉相关制度的制定、完善，报请审批后贯彻执行图6-1客户投诉主管岗位职责协助客户投诉主管完成投诉相关管理制度的制定，提出自己的建议和意见受理客户投诉，做好记录，并判定责任部门，及时发送“投诉处理通知单”给相关责任部门负责向客户反馈投诉处理运见，并跟踪处理结果，做好客户回访工作对客户投诉情况进行分析，撰写报告，提出改进服务的措施、建议图6-2客户投诉专员岗位职责第二节客户投诉管理制度一、产品质量投诉处理规定下面是某企业产品质量投诉处理规泄，供读者参考。

规定名称产品质量投诉处理规定条目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。条管理范围木规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。条适用时机凡木企业产品遇客户反映质量异常的投诉吋，依木规定办理。条投诉分类根据投诉的原因不同，客户关于产品的投诉可分成以下类别。产品投诉分类表投诉原因投诉类型具体说明质量异常投诉一般性投诉指客户因对产品质量不满，耍求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿索赔性投诉指客户除要求对不良品加以处理外，还依契约规定要求本金业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理且尽快地查明原因非质量异常投诉指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良客户投诉管理岗怎么样啊，要求赔偿或减价，发生原因非正当理由投诉此种投诉不属本企业资任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的（人为因素造成）损失迅速传达处理结果。10.定期进行投诉回访。客户投诉首先由客户投诉专员受理，详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。条受理投诉后，必须明确告知客户处理等待吋间，如果不予受理，须详细向客户解释不予受理的原因。

根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户耍求”栏注明“客户要求退（换）货”。第11为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。客户投诉部门应对投诉案件进行编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”上，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示。根据质量异常状况送研发部，让其提出怠见，经总经理室查核后送回客户投诉部门拟定处理总见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送冋客户投诉部门依批示处理。客户投诉专员收到总经理办公室送回的''客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。对于改善方法是否需列入追踪程序（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依''客户投诉处理制度”办经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质最管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联L1I财务部留存，第五联由总经理办公室留存。

第18对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。总经理办公室每月十日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”川汇总，会同生产部、质最管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率，并检查各投诉项H的改善对策及处理结客户投诉部门不得超越核决权限与客户私自达成任何协议。对“客户投诉处理表”的批示事项应以书信或电话方式转告客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。第21条各部门对顾客投诉处理决议冇异议时须专案呈报处理。第224章客户投诉处罚方式第23凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时一个月内，产品如果售出，则以售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。第245章成品退货处理第25折让、赔款客户投诉专员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单”（一式两联），呈经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部，一份送会计作账。退货、巫处理开立“成品退货单”，注明退货原因、处理方式及退回依据后呈经理批示，除第一联口存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。

第26财务部将“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量进行核对，如结果无误，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。实退量小于核定量或实退量人于核定量于一定比率（即该客户订制时注明的"超：ft允收比率，若客户未注明时依木公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。成品仓库收到退货，与业务部送來的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与“成品退货单”所载不符时，可在请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存,笫四联山业务部留存。因客户投诉Z故，而影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据"客户投诉处理表”所列料号之应收金额回收比率予以扣除。收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印木，且必须由买受人盖统一发填写“销货退冋证明单-”，由买受人盖统一发票章后签回，并与"成品退货单”一并送会计部作账。客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立"销货折让证明单”，依下列两种方式取得折让证明。

收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印木，影印本上必须由买受人盖统一发（2）填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，并与“销货折让证明单”一并送财务部作账。6章附则第27对于逾期案件，客户投诉部门应开立“催办单”催促有关部门处理；对于已结案的案件，客户投诉人员应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，须开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。第28木规定呈总经理核准后实施，修订时亦同。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期 批准日期 第三节客户投诉管理表格 一、客户投诉登记表 受理编号 受理日期 投诉客户姓名 投诉类型 商品服务其他 客户地址 电话 三.客户投诉调查表 投诉种类： 填写日期： 受理案件发牛原因 处理经过 建议 编号 摘要 对策 工作改进 制表： 审核: 五.客户投诉分析表 客户名称 受理日期 投诉种类 承诺期限 投诉原由 客户要求 在处理中可能遇到的困难 应对策略 客户期望是否达成 采取的主要措施 客户投诉主管建议 客户投诉专员建议 投诉理由 客户要求 投诉受理 受理 承诺办理期限 不予受理 理由 备注 制表: 审核: 制表: 八.投诉处理报告表 经理：木部门口 FI办结案件，现将结果报告如下。 报告人（签章）： 投诉受理日 传真电话采访店内投诉内容 品质 数量 态度服务 其他 投诉见证人 处理紧急程度 特急急普通 承办人 承诺办理日 实际办理日 处理内容 费用 保障 原因调查会议 原因调查人员 原因 偶发原因疏忽大意不可抗拒原因其它