根据美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计数据：

2%的销售是在第一次接洽后完成；3%的销售是在第一次跟踪后完成；5%的销售是在第二次跟踪后完成；10%的销售是在第三次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成.。

现在，有很多销售顾问，跟踪客户三四次就放弃了，看到这个统计数据，是不是应该反省一下？

在中国汽车营销江湖，也流传着这么一句话：销售不跟踪，到头一场空。可见对意向客户进行跟踪的重要性。而《意向客户管理卡》，则是帮助销售顾问做好意向客户跟踪的一种重要工具。

我们先来认识一下《意向客户管理卡》（在客户信息中，要注明意向客户的建卡时间）：

《意向客户信息管理卡》主要分为三大项。第一项是意向客户信息，第二项是意向客户推进过程记录，第三项就是销售经理或者是展厅经理的签字和指导。

一、我们先来看第一项客意向客户信息。填写客户信息要符合表卡的及时性、完整性、真实性原则。

所谓及时性，就是要求销售顾问，在送走客户，填写完《来店（电）客户登记表后》，立刻为留下联系方式，有意向购车的客户建立《意向客户管理卡》。要求及时建卡主要有两个原因：

1、客户刚离开，销售顾问对客户的信息，特别是客户的兴趣爱好、预算、决策人会记得比较清楚，及时填写，可以避免后期可能出现的信息遗漏；

2、汽车专营店都会要求销售顾问在客户离店30分钟之内，给客户发短信（微信），感谢客户到店赏车，并表达自己随时为客户提供服务的意愿。做得更进一般的销售顾问还会就客户在展厅时提出的问题进行再次反馈，为下次客户回访埋下伏笔。而这条短信，就是我们《意向客户管理卡》的第一次回访内容。如果不及时建卡，那么第一次回访很可能就忘记写了，甚至有些销售顾问，都不发回访短信了。没有给客户及时发回访短信这种情况，甚至后续忘记给客户建意向客户建管理卡等情况，我在专营店检查中，都遇见不少。

所谓完整性，最基本的要求是把客户最基本的信息填写完全，比如下图就是一个比较全面的例子。

出现这种情况，首先我感觉是销售顾问自己不知道需要填写的每个项目的作用，觉得是浪费时间，所以，就直接略过了。这个我要再强调一下，信息有没有用，在于你有没有用科学的方法去使用这些信息，拗口一点：就是因为你没有用（这些信息），所以（这些信息）没有用。

二、我们在来看一下意向客户推进过程记录。意向客户管理过程记录的填写要符合及时性、真实性、有效性，可执行性等原则。

在意向客户管理卡填写中比较突出的问题是主要有以下三点： 1、回访动作不及时：建卡之后，没有及时对客户进行回访。按照专营店的管理要求，应该是在客户离店3个小时之内，就要对客户进行一次短信回访或微信回访，感谢客户到店看车。这就应该是意向客户管理卡的第一条回访记录。另外，考虑到销售顾问对客户意向级别的初次判断可能存在误判，通常情况下，我们会要求销售顾问，在客户离店24个小时内，对客户进行电话回访，进一步了解意向客户的信息，并确定意向客户的级别，这就应该是意向客户管理表上面的第二条回访信息。

但是很多销售顾问，对客户的首次回访时间是根据他在客户来店（电）客户登记表上的意向级别来回访的。这样，首先是让客户感觉你对让的关注度不够，其次，意向级别比较高的客户很可能就因为跟进不及时而出现丢单。以下的表卡，就是没有填写短信回访记录和24小时回访的一个例子。

客户的建卡时间是5月3日，但是首次回访时间是5月10日，间隔了7天，第二次回访时间是5月17日，又隔了7天，第二次回访结束之后，下次回访的日期也没做规划，不知道是不是销售顾问已经放弃这个客户了。

2、对于什么时候预约客户，自己没有明确的规划，导致节奏混乱。举个例子，这是一个在端午节前接触到的一个意向客户。

5月19日建的意向客户管理卡，在第一电话和客户沟通的时候（也是5月19日，不知道是客户当天来电咨询还是这是很久以前获得的客户信息，在5月19日想到要回访客户的时候才建卡，这就不去深究了）。

在电话沟通中，客户说是自己在外地工作，要到端午节才有回来。

第二次回访时间是6月5日，考虑到2016年的端午节是6月9日，这个回访的时间节点是没有问题的，当天回访得到的信息是现在还在外地，不知道端午节回不回来，如果回访的话，就到店里面看车。

然后，就没有第三次跟进了。

我检查这张店的时候，是6月16日，端午节都过去快1个星期了，还没联系客户，那么是客户根本就没回来，还是客户回来之后联系不上，还是说客户回来之后，被其他品牌的销售顾问截胡了？不知道，意向客户管理卡上也没有注明是战败还是成交。

这就是一个很明显的，销售顾问没有制定下次预约时间，导致客户流失的典型例子，而展厅经理居然也签字了。可见展厅经理，对表卡的重视度也是有待提高的。

三、对回访结果的填写敷衍了事，只是一个简单的结果的描述，对回访的过程，和结果产生的原因缺乏足够全面的分析。我们来看一张《意向客户管理卡》：

从表中我们可以获得以下信息：这是一个宜昌的客户（备注：我们不讨论跨区域的事情），钱不多，想分期付款，而且很明确，哪里便宜就在哪里买，最终是计划在宜昌买。

这个回访存在三个问题：

1、 前面三个简单的信息，一个成熟的销售顾问，应该在第一次回访的时候，就应该知道得差不多了，不需要通过三次回访才能获得这些信息；

2、这只是一个简单的结果呈现，没有对回访的过程和产生结果的原因进行简要分析。

3、记录的结果都是客户提出的要求，对客户需要解决的问题和是否有价格之外的可替代方案完全没有考虑。

这种情况，出现在只会用价格去赢得客户的销售顾问身上比较多，最后因为价格问题而导致后期被战败，也是不奇怪的。

回访客户的时候，要多站在客户的角度去考虑问题，找到客户的意向点，找到客户需要解决的问题，放大客户的痛苦，强化我们的优点，弱化竞品或友商的优势，学会给用户解决方案和建议，真心去解决客户的问题，才能提高我们成交的概率。而不是，简单的把客户的要求记录下来，然后找到总经理：老大，我们这辆车原价9.98万，同城XX专营店只卖9.68万，客户问我们9.58万能不能卖。这样的销售顾问水平也太LOW了。

正式的客户回访，不管是电话回访，还是上门拜访，一定要把握注四个要点：

1、客户的问题是什么？

2、我们如何去解决客户的问题？

3、这个方案是否具备可行性？

4、我们的竞品或者友商有什么动作？

当然了，没事找客户闲聊一下，不谈车也是可以的，何况还有万能的朋友圈可以和客户互动，这也是拉近和客户关系的一种方法。

做销售，其实无非就是和客户建立关系，回答客户的困惑，解决客户的问题，赢得客户的信任四部曲。

四、后续跟进只填写一个简单动作，没有针对性，没有目的性，甚至连下次预约的时间都没有，我们还是来看上面那张表格：

我们可以看到所谓的后续跟进措施都是一样的“电话”！这里指的是电话和客户沟通，那和客户沟通什么？简单一句：先生，你上次到我们店里看车了，现在考虑得怎么样了？我们展厅X月X日有团购，价格绝对优惠，要不你过来看一下?

你觉得客户会心动吗？意向级别不怎么高，或者是还在多个品牌或者友商那边犹豫着的，说不定把销售顾问拉黑了都有可能？

意向客户管理卡，是通过多次和客户的真诚沟通，不断提升客户的意向级别，最终实现成交的一个工具。客户意向级别的提高是以需要经过：客户建立关系，了解客户需要解决的问题、给客户提供解决的方案，赢得客户的信任几个阶段的。

就想男生追女神。

首先得知道怎么联系上她然后约她出来吃饭，人家第一次不会一个人出来，总得带个闺密吧，这就是参谋，在汽车销售中我们称之为有影响客户决策的人；

然后，如果闺密那关过了，后续就可以约女神出来看电影，或者是单独出来吃饭，那么就可以增进彼此双方的了解，看看女神需要什么，自己则根据女神的需求，许下一些承诺，回到女生的问题，解决她的困惑。

在往后，就可以约女神去旅游，能和你一起出去旅游，说明信任度已经建立起来了，那你就可以放大自己的优点，比如做事细致，各种安排都很妥当，找到机会当一下苦力，显示自己的责任感和力量，让女神相信你的承诺。

最后，要结婚了，还得去见家长，这个是客户决策的最终影响者，我们还要相办法回答决策最终影响者的困惑，最终才能领得结婚证，汽车销售就是签合同了。

用什么手段，了解到客户更多的信息，然后采用什么样的策略去应对客户意向管理表怎么做手工，都是由讲究的。“电话”两字是解决不了所有问题的，这也显示出我们的销售顾问，对意向客户管理还缺乏足够的意识。

后续跟进措施，只要要回到几个问题：客户目前的问题是什么，我如何去回答客户的问题，最终可以达到什么样的效果。

三、销售经理的签字和审批。

还是上面那张表格，我们可以看到，销售经理从来就没有在上面留下墨宝。这也难怪销售顾问不重视。

销售顾问填写表卡，一个是提醒自己，应该去做什么事情，让自己做事更加有思路，另外，也是希望能得到销售经理的进一步辅导，提高自己成交的概率，如果销售经理自己都不重视的话，销售顾问胡乱填写，应付检查也就不奇怪了。

以前听说过这么一句话：人之初，性本懒，要想勤，就得管。其实表卡填写也是一样，销售经理希望销售顾问做好这项工作，那就一定要重视起来，要管起来。那么应该怎么去管了，我是这么建议：

首先，你要让销售顾问知道他们应该做什么；其次，你要让销售顾问知道该怎么做；第三，你要给销售顾问做一个教科书示范，告诉他们你是行家，想蒙你没门；第四，要持续对销售顾问的工作进行检查，发现不足，找合适的机会指出来，第五：对销售顾问的工作情况，制定考核管理规范，不能做得好不好都一个样，一定要奖优罚劣；第六：将销售顾问常见的问题提炼出来，举一反三，投影到所有的销售顾问身上，帮助他们成长。

要是能做到这一点，不要说是简单的表卡填写，就算是难度更高的工作，销售经理管理起来也是游刃有余的。